关于如何处理业主投诉问题

小区业主投诉怎样登记~

我个人认为：
第一、关于您提出的问题，《物业管理条例》对维护规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境等方面进行了规定，但是对于“小区业主投诉怎样登记”这样具体的问题，并没有明确的规定。
第二、一般说来，如何对小区业主的投诉登记，是由小区物业管理公司自己决定的事情。无论采取什么方式和程序登记，只要能够切实帮助业主解决问题就可以。
第三、关于如何登记，我认为首先要制作登记表，登记表应采取表格的形式，表格项目应包括登记日期、业务姓名、业主住址、投诉的具体情况、对投诉的处理意见、对投诉是否解决、负责管理登记的物业公司工作人员的姓名等。其中，业主负责填写登记日期、业务姓名、业主住址、投诉的具体情况。物业公司工作人员负责填写对投诉的处理意见、对投诉是否解决、负责管理登记的物业公司工作人员的姓名等。
第四、关于前述第三项的登记表格的具体实施流程，就是在业主填写投诉信息后，由物业公司工作人员提出解决方案，即应由谁来负责解决、如何解决，并通知相关人尽快解决。相关人解决问题后，向物业公司负责登记的人员反馈解决投诉的情况，并由该登记人员在表格的“对投诉是否解决”的空各项中填注“已解决”，如有必要，可以简要注明解决的过程和结果。然后，再由该登记人员签注其自己姓名。至此，此项投诉从业主投诉、到物业登记、到解决投诉、再到登记确认投诉事项已办结，均已完成。
第五、综上，我的答复是：关于小区业主投诉如何登记，一是要由物业公司确定专人负责登记；二是要制作《小区业主投诉登记表》；三是遇有业主投诉时，物业公司工作人员要指导业主如实填写相关登记事项；四是业主登记后，物业公司工作人员要提出处理意见，并及时通知相关人解决问题；五是待投诉问题解决后，物业公司工作人员在登记表上签注办结意见，并签字确认。
以上建议，仅供参考。

物业管理公司的管理对象是物业，服务对象是业主，在其开展业务时由于员工的素质差异很大，与业主之间必然出现很多磨擦和纠纷。必然有业主要对其投诉，物业管理公司在接到投诉后，要认真对待，具体要做到以下几点：1，对业主的投诉要持欢迎态度；2，了解并实地查看投诉内容，做好记录；3，实事求是地分析产生问题的原因和责任；，提出处理或不处理的意见；5，遇到不能解决的问题，按管理程序向主管部门报告。

物业报事报修在某些时候也叫做 报事报修、物业报修、物业报事、物业报障、物业维修管理、业主报修、业主报障等，指通过提交报告或请求，将有关某个物品、设备或设施的维护或修理需求通知到相关负责人员的过程。报事报修可以在许多场合下使用，例如在物业管理、房屋维修、设备保养等方面。通常，报事报修会记录请求的内容、时间、地点、联系人和联系方式等信息，并将其分配给负责人员进行处理。

报事报修可以通过多种方式进行，包括电话、邮件、短信、在线报修系统等。在线报修系统已经成为了一种越来越受欢迎的方式，特别是在物业管理领域。

通过物业报事报修系统平台软件App，在某些时候也叫做物业报修系统、物业报事软件、业主报事系统、业主报修系统、业主报修平台、物业保修系统、业主在线报修系统、业主管理软件、物业维护系统、业主维修平台，是一种用于管理和解决物业管理中报修和服务请求的软件系统。业主或租户可以通过手机或电脑提交报修请求，物业管理人员可以及时处理和跟进这些请求，提高服务效率和客户满意度。

物业报事报修系统通常包括一个网站或应用程序，让业主或租户可以方便地提交报修或服务请求。这些请求会被自动分配给物业管理团队或相应的服务供应商进行处理和解决。

物业管理人员可以使用系统来跟踪服务请求的状态、维护记录和费用等信息，并及时通知业主或租户服务进展情况。

物业报事报修系统能够让整个服务流程数据化，帮助物业管理人员制定和监测服务指标，例如跟进及时率，完成率，满意度等等，作为一个考核的管理闭环。

如何更好的处理业主的投诉

一、投诉的内容和方式（熟悉）在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、—委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。

二、正确理解投诉的意义（了解）

(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。

(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。 (4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。

三、物业管理投诉处理的要求物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：

(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；

(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进； (3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；

(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。

四、物业管理投诉处理的程序（掌握）

(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。

(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方 式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。

(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

五、物业管理投诉处理方法（掌握）

(一)耐心倾听，不与争辩 要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。

(二)详细记录，确认投诉 在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如“XX先生、小姐／女士，您是说……，是吗?”， “XX先生、小姐／女士，您认为……，对吗?”等。

(三)真诚对待，冷静处理 对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。(四)及时处理，注重质量 对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。(五)总结经验，改善服务 在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

[案例] 某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在5分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。 [案例分析] 物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

客户满意度一、客户满意度(一)客户满意与客户需求

1．客户满意 客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。

2．客户需求 一般而言，客户有四种需要：

(1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。

(2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。

(3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。

(4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。”

(二)测量客户满意的方法

1．建立受理系统 以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业管理企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。 2．客户满意度调研 客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

3．失去客户分析 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。

4．竞争者分析 对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。客户满意度调查(一)客户满意度调查基本原则（熟悉） 为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升；如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。

客户满意度调查应当注意：

(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。

(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。

(3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。

(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。

(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。

(二)客户满意度问卷调查实施步骤（掌握）

1．客户满意度调查的策划 客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标?

2．利用客户数据库 调研前，需要利

业主投诉应该都是生活中的琐事，作为物业部门应尽力解决，解决不了的逐级反映就好！

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山南地区17381371795： 如何处理业主投诉 - ？
严逄高德： 物业管理公司的管理对象是物业,服务对象是业主,在其开展业务时由于员工的素质差异很大,与业主之间必然出现很多磨擦和纠纷.必然有业主要对其投诉,物业管理公司在接到投诉后,要认真对待,具体要做到以下几点:1,对业主的投诉要持欢迎态度;2,了解并实地查看投诉内容,做好记录;3,实事求是地分析产生问题的原因和责任;,提出处理或不处理的意见;5,遇到不能解决的问题,按管理程序向主管部门报告.

山南地区17381371795： 物业如何处理业主投诉 - ？
严逄高德： 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首; 二、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪; 三、当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈; 四、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核爸投; 五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽; 六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员 七、当业丰不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理. 八、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录.若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结.

山南地区17381371795： 物业公司对业主投诉要如何处理 ？
严逄高德： 依据我国相关法律的规定,业主是有权对自己房屋进行装修,如果是装修不合规的,物业公司是可以制止的,如果是无故恶意阻拦的,可向居委会投诉.《中华人民共和国...

山南地区17381371795： 请问如何处理物业投诉事件? - ？
严逄高德： 首先,必须弄清楚被投诉事件的实际情况,了解事情真相 然后,在心里理清被投诉事件的责任方,是物业,是投诉方,或是第3方 最后处理事情,是物业的责任的话,必要做到先道歉,讲明解决方案和解决时间,征得业主谅解是投诉方的责任的话,也要先道歉,然后讲明在此事件中投诉方所存在的责任,语气委婉,以免把事情搞僵,并且物业应当给予业主可能的支持和帮助.若是第3方责任,物业稳定投诉方的情绪,带领投诉者向第3方了解情况,加以劝说,让第3方的改正承诺得到投诉方的首肯,这样会大大减少投诉方给物业的压力. 其他的方面,就在于物业处理事情的语气、态度,当然对于不讲理的投诉方或第3方不可过于迁就.

山南地区17381371795： 关于如何处理好业主投诉的思考 - ？
严逄高德： 处理业主的投诉,是物业管理公司常做的一项工作,但处理投诉的最终结果将会关系到业主的切身利益和物业管理公司的声誉.本文论述了处理好业主投诉的重要性以及如何处理好业主投诉的基本做法.并按性质和内容对投诉进行了合理划分,阐明了处理投诉的基本原则,提供了合理的处理方法,且建议实行首问负责制,处理好业主的投诉.本文有着较强的实用性和可操作性,对物业管理公司如何处理好业主的投诉具有一定的指导作用.

山南地区17381371795： 如何处理业主投诉物业的问题 - ？
严逄高德： 业主投诉物业是常事. 做为物业要认真虚心听取业主投诉,同时记录其内容. 分解分析投诉的内容是否真实.面对实事,处理过程,整改管理中存在的问题. 事后告知业主你的投诉与建议已经进行处理.

山南地区17381371795： 物业如何处理业主投诉的 - ？
严逄高德： 首先你要知道业主投诉的主要内容是什么,不能说不知道,这不归我们管的话.稳定业主情绪后,属于物业处理的,要做好台账,并给予处理期限.不是物业管的要告诉业主这属于哪里处理,并会帮助业主做好投诉.

山南地区17381371795： 如何处理好业主投诉的思考 - ？
严逄高德： 你如果是物业的管理人员,我觉得你们可以公示一个投诉电话,倒不用设置专人,就是接到投诉电话需要记录和汇总上报.及时的处理发生的问题 工程部门和安保部门尤其需要注意.接触人员比较多.工作需要有流程和规范.

山南地区17381371795： 怎么处理物业管理投诉? ？
严逄高德： (一)耐心倾听,不与争辩 要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉,不要轻易打断.同时,可以通过委婉的方式进行提问,及时弄清投诉的原因和要求....

山南地区17381371795： 应如何对待业主的无理投诉 - ？
严逄高德： 无理投诉的业主通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也e68a84e799bee5baa631333332636336给自己留出足够的时间准备;2.细心在听业主讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫...