企业服务质量如何细化管理？

什么是精细化管理？怎样精细化管理？~

1、精细化管理是一种理念，一种文化。它是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
2、精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。

扩展资料：
精细化管理的本质意义就在于：
1、它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。
2、企业管理更重要的是以实现提高企业运营绩效为目的，实现这一目的的手段就是要向科学管理要效益、要能力。
3、要全面、协调和可持续发展，必然要求企业有强大的执行能力和运作水平，所有这些都依赖于精细化管理的强大支撑。
参考资料来源：百度百科——精细化管理

　　一、开源节流，降低成本，提高效益

　　效益是企业的生命线，收入和支出两条线管理，坚持取之有道，用之有度是任何物业企业管理的必备原则。

　　1、加强各项费用的收缴

　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保管理工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时足额收缴。截止11月底，我公司收回管理费 万余元，租赁费用 万余元，水电费 万元，取暖费 万元，追缴欠费 万元。收费率达到 %以上。全年收费工作完成得较好，除了小部分业主有原因拒交费用外，应收的各项费用都已收回。为我公司物业管理的良性发展提供了必要的保障。确保了水、暖、电系统的安全可靠运行。

　　2、厉行节约、降低成本

　　力求少花钱，多办事是我物业管理的一贯作风。今年我公司秉承2007年的优良传统，时刻树立成本意识和节约意识，严格控制各项管理费用的支出，绝不超出市局的预算范围，使各项费用支出降低到最低限度，截止11月未费用支出比同期支出节约 万元。

　　二、以人为本、规范管理、提升水平

　　人是一切管理活动中最能动的因素。我公司在08年中特别注重人的管理，制定了“以管理人员来拉动物业管理提升水平”的总体思路。

　　首先、我公司强调员工加强专业知识方面的学习，多向书本学习、向同事学习、向实践中学习。经过大家的学习和经验积累，大部分员工具备了一定的工作基础，各自能够独立地处理日常工作中出现的各类问题。无论是在组织管理上、协调办事能力上和文字言语表达上都有了较大幅度的提高，保证了各岗位各项工作的正常运行。

　　其次、增加与员工的有效沟通是08年我公司管理上的一大亮点。通过员工资料的登记与更新，公司了解了每位员工的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平、文化背景等基本情况。并对不同需求的员工分类管理，针对不同的类型，策划一套与之沟通的方法，有效的减少了与员工沟通的摩擦，增加员工工作的积极性。

　　最后，我们认真研究了公司管理和服务上存在的弱势和问题，充分认识到业主需求多样、辖区人员复杂、员工综合素质参差不齐是我物业管理的存在的三大特征。所以，在08年的工作中，我们尽力扬长补短。结合公司在管理和服务过程中暴露出的问题，对所有员工开展针对性的教育。要求我们的员工认清角色、摆正位置，认真履行好本职工作。具体要求其做到坚持“一个原则”、“二个中心”、“三个转变”的基本工作思想。所谓“一个原则”就是为市局领导分忧，为业户提供更优质的服务，以市局提出的工作要求、工作标准为原则，并以此作为全部工作的出发点和落脚点。“二个中心”就是围绕服务与管理两个中心，突出服务意识，以服务促管理，以管理带服务，提高自身的业务素质。“三个转变”就是实现由管理型工作向服务型工作的转变，由事务型工作向精品型工作的转变，由被动型思维向主人翁精神的转变。

　　在公司领导和员工的努力下，08年，我公司员工的思想品德、专业技能和服务意识有了较大的提高，为公司的稳健经营打下了坚实的基础。

　　三、瞄准服务、建章立制，转变职能

　　1、建立安全培训和督查联动机制。

　　安全是重中之重，加强对业主安全防范工作宣传，提高安全意识是我物业管理不可推卸的责任。针对我物业服务中安全、消防、管理等薄弱环节，我公司在自查的基础上，接受公安、消防等部门，开展的专题培训及检查，增强物业服务企业安全意识，提高安全防范技能，及时有效地消除安全隐患，进一步保障了市局的运营安全和业主的居住安全。

　　在我物业和业主的共同努力下，08年安全工作总体较好，辖区未发生消防、抢劫、防盗事故。在安全工作方面，今后我们也不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想，要警钟常鸣，特别是在对外来人员、车辆的出入管理以及对基本设施的检查和巡查上多下功夫，确保市局财物和业主的财产人身安全。

　　2、创造性开展做好信访和反馈工作

　　为及时了解业主的意见和建议，达到和业主的有效沟通交流，及时服务业主，我公司专门开通了投诉电话，安排了专门接待服务，并建立了投诉分析制度，充分利用例会时间，将本周及近期内的投诉情况进行汇集、分析和总结，随时掌握物管动态，对易引发群体投诉事件做了专题研究解决。同时，我公司还加强企业服务质量督查，减少“维修不及时、服务不到位、收费不规范”投诉和纠纷发生。08年，我公司共处理物业服务类信访投诉 件，其中群众来访 件；来电 件，已经办结了 办结率为 %，有 件正在落实处理过程中。

　　3、建立对辖区内的水电暖和基本设施的定期盘查制度。

　　为从源头上堵住偷、漏、跑、冒、滴现状是我物业管理的常规性工作。08年，我公司进一步落实工作责任制。将常规性的各项目标和责任进行分解，并落实到各部门，各在职员工头上。并训导员工坚持日常盘查、巡视。公司按照惯例，每年组织两次对水、暖、电设施的大巡检，及时排除各种隐患，尽量将水电亏损和基本设施的安全隐患降到最低限度。

　　4、注重公司班子和全体员工的工作作风建设

　　为加强管理，团结一致，形成良好的工作氛围，不断改进处室对业主、其他部门的服务水平及支持、配合能力， 我公司建立了服务承诺责任制和循环检讨制度。全面履行责任制内容，依据严格的考核机制，对每位员工记分评比，有奖有罚，强调责任追究。定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施，防止同类投诉的再次发生。特别是对业主的服务上，强调员工要有好的态度，要树立好的形象，要一次性成功。真正打造一批坚强的服务队伍，赢得市局和业主的高度满意。

　　在建章立制的同时，我们也特别注重领导班子的建设。每周一、四定期召开会议，研究新问题，总结新经验，对实际工作中出现的棘手问题民主决策，达成共识，形成合力。

　　四、强化意识、加快节奏、服务全局

　　和其它物业公司不同，我公司还承揽了市局后勤工作的基础设施设备维修维护、环境卫生、绿化养护、水电维护、安全保卫等工作。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，也是我公司信守的原则。

　　1、日常维护。

　　今年 月，按照市局的要求，对我公司组织对 楼的房顶漏水问题做了彻底性处理，处理屋顶共 平方米。 月，顺利地完成了市局旧办公楼的加层，工程总面积为 平方米。 月，我公司承揽了市局八一街 店的装修工程。 月，应业主的投诉和反映，我公司为 户业主更换卫生间的卫生洁具。

　　2、环境卫生。

　　今年，在维护园林绿化、清洁卫生方面，我公司不断地完善、改变管理方法，建立健全了较规范的环境卫生管理制度和考核办法，做到了垃圾随时清理，垃圾日产日清的预期标准。尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁，全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情现象，给辖区住户和市局办公营造了一个舒适、温馨的家园。为使机关环境进一步优化和美化， 月，我公司还组织工队更换了市局院 平方米的草坪绿化工程。 月，完成了市局办公楼的粉刷，使机关办公环境有了进一步的改善。

　　3、水电暖维护。

　　今年，我公司维护辖区内房屋的水电暖共 次处；全年水电月平均损耗率分别降到在 %， %，严格控制在允许范围内；辖区的 个配电房， 台电梯及其他基本设施运作正常，无安全事故发生。

　　五、存在的问题和今后努力方向
　　一年来，我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，有些工作还不够过细，一些工作协调不是十分到位；第二，部分职工的主动性和积极性还没有完全调动起来，存在相互推委和扯皮现象；第三，旧办公楼和家属楼水电亏损比较严重，主要原因是管线表老化、锈蚀、日常盘查、巡视管理不严谨，造成了偷、漏、跑、冒、滴现象；第四，现阶段，我公司所辖物业基础设备设施已有很多快过保质保修期，所发生的费用及投入人力、物力相对较大，公司面临着效益增长的障碍，不利于公司发展。

　　在新的一年里，应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点。为公司的壮大和发展，我们还应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习物业专业知识和相关法律常识。加强对物业发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，尽快成立业主委员会，与业主委员会协商调整提高物业服务费或者由业主实行自治管理，使业主、物业管理企业均受益，避免我公司长期亏损。第三、积极尝试和探索开展各项有偿经营服务，创造企业新的经济增长点。

　　一份汗水一份收获，我公司全体员工在默默无闻奉献的同时也在积累着经验和客户的满意。08年工作中我们虽然取得了一定的成绩但09年工作还不能松懈。我们相信我公司在市局的正确领导下，将在09年工作中谱写出更加辉煌的新篇章。


楼上的辛苦了,写那么多,
建议你用软件去管理,据我所知的软件给你推荐管家婆工贸版,至于网络版还是单机版看你的规模
以上那4个环节都可以做的很细可以从原材料到到售后,公司的管理都可以具体流程要实际使用从你才能看到效果

这个问题比较复杂，也没分
需要将ISO要求完全应用到生产控制中去，建议使用办公软件，比如OFFICE ANYWHERE之类的，要收费，我们公司使用的就是这个办公软件。最好使用QMS系统，SPC之类的专业质量管理系统软件，可以找专业的公司制作。

向你推荐可以从以下方面学习：
1、产品细化管理：学习丰田的精益生产；
2、服务细化管理：可以学习海底捞的服务精神
3、管理细化：可以学丰田的精益生产；
4、流程细化：可以学麦当劳的流程制订；
以上内容绝对精典

---

盐池县18797391272： 怎么才能提高服务质量的管理? - ？
朝广复甘： 1、树立动态质量管理理念 动态质量管理是指计划、实施、检查和处置的一个不断循环的管理过程.这是一个比较成熟的质量管理手段,又称质量管理的PDCA循环.我公司项目上的质量管理往往还不能够形成一种动态的循环的管理模式.比如...

盐池县18797391272： 如何提高服务质量 - ？
朝广复甘： 如何提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手: 1.服务从细节出发,突出细节作用 2.加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质 3.做好顾客投诉接待与处理,把顾客投诉视为宝贵资源 此外企业应该注重: 1.调动员工们的一切积极性....

盐池县18797391272： 如何提升服务质量 - ？
朝广复甘： 提升服务质量是每个企业都应全面着手的事情,其实除了采取奖励形式外,其中间的过程是需要有一个专业的服务指标进行审核.这就需要借助外来工具的力量,毕竟通过客服软件的服务指标及核算是大家耳目共染的.扯皮什么的都可以完全磨灭,易维帮助台客服软件就是一个有严格服务直接的评判,可以为每一张工单的响应时长、处理时长、处理状态等信息进行高标准的核对.企业根据自身的标准对每一张工单进行设置.处理的结果已经进展都一目了然,调动客户的积极性,每一张工单结束后,客户的反馈结果都能传递到公司内部.这服务质量是不可打马虎的,不然会遭到客户的投诉,潜意识的不知不觉就会提升服务质量了.

盐池县18797391272： 如何提高公司精细化管理水平 - ？
朝广复甘： 精细化管理是一种理念,一种文化.它是源于发达国家(日本20世纪50年代)的一种企业管理理念,它是社会分工的精细化,以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求,是建立在常规管理的基础上,并将常规管理引向深入的基本思想和管理...

盐池县18797391272： 企业精细化管理 如何实现? - ？
朝广复甘： 精细化管理的必要性随着行业竞争的不断加剧,精耕细作将成为企业生存和发展的基本条件,保持企业的竞争力将越来越重要.面对越来越多、越来越强的竞争对手,企业作强作大是一个必然的发展方向.虽然影响企业赢利的因素很多,但内...

盐池县18797391272： 如何提高企业的服务管理 - ？
朝广复甘： 我谈一下在日本企业的服务管理.真实合理性就是尊重人的经营.企业的使命是满足顾客需求.为了人们的生活所需,向市场提供有质量保证的产品.为人民的生活提供方便,为提高生活质量提供服务.当企业的制品和服务,给顾客的生活带来...

盐池县18797391272： 如何保证服务型企业的服务质?如何保证服务型企业的服务质量 ？
朝广复甘： 服务业是一个内容很丰富的产业,在我国国民经济核算的实际工作中,把它叫作第三产业.具体地讲,在我国国民经济行业分类中,除了农业、采矿业、制造业、建筑业以...

盐池县18797391272： 如何做好企业质量管理 - ？
朝广复甘： 1、熟习质量管理体系的相关内容;详细了解本企业体系运行情况. 2、完善与质量管理体系有关的程序文件、管理制度、作业指导书.特别是全面的质量管理制度及考核办法. 3、定期和不定期的质量管理制度执行情况检查、总结、考核. 4、定期和不定期围绕质量管理体系的相关内容进行检查、指导、整改、完善.(如,过程控制中的工艺纪律执行情况,计量器具检定、使用情况等) 5、关注原料、中间产品、成品质量状况,并进行数据分析,分析结果报上级和相关部门. 6、定期和不定期召开质量专题会,分析存在的问题,提出纠正措施. 7、定期进行体系内审并纠正. 8、其它:如,人员培训、持续改进等等,最关键的是领导重视.

盐池县18797391272： 什么是“精细化管理”?怎样进行精细化管理? - ？
朝广复甘： 什么是“精细化管理”: 精细化管理是一种理念,一种文化.它是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求. 怎样进行精细化管理: 一 、细化过程管理,实行目标激励,以实现制度化、流程化、定量化为标志,以制度检查...

盐池县18797391272： 如何提高精细化管理水平 - ？
朝广复甘： 员工的性格和脾性都是不一样的,管理者可以抓住人性的弱点.针对个性比较强硬的客户要采取以柔克刚的方法,另外一个方法就是使用员工的能力,通过目标管理的策略逐渐“驯服”这样性格的员工.