我与顾客的故事。

我想写一篇我与顾客的故事，不知道怎么写~

服务案例超值服务感动顾客我想：常人大多都很难在无礼的指责声中，依然和颜悦色，因为客服中心，是购物的最后一环，往往是顾客意见或建议的接收站，其中不乏有真诚的、发泄的、和颜悦色的、急风骤雨的，如何真正兑现“让顾客满意”这句承诺，除了要具备高度的责任心和爱岗敬业的精神外，我常常对自己说：“超值服务、感动顾客,顾客的满意是我们最好的广告”。生活中的很大一部分是工作，所以我愿树立“快乐工作”的工作理念，因为快乐自己才能快乐别人，客服工作看起来是如此的平凡，接接电话、开开发票、解答疑问，实际却很琐碎，需要心、脑、手的协同作战，特别是要让自己基本保持12小时微笑着工作，更是上岗后的第一大难题，我给大家讲两个例子吧：我们商城是以高消费群体为主要服务对象，但是高消费群体并不全是高素质群体,前不久就有一位男顾客，因消费金额太小不能领取停车券后，说我胆子太小，给张停车券没什么大不了的，之后还冲着我骂了一大堆低俗的话，我忍住心中的委屈，我知道我此时代表的是公司的形象。我不厌其烦耐心的解释、保持真诚的微笑、适时的导购，或许让这位顾客有些感动或者说触动，这位顾客理解了，于是他按我说的到香烟柜购买了一条烟，申领了2个小时的免费停车券后欣然离去。类似这样的小事举不胜举，每次过后我努力调整好自己情绪，微笑着迎接下一位顾客。再比如说3月25日到4月24日百联集团举了“春色满园、游乐无限”2009首届百联旅游节的活动，凡在活动期间,顾客当天单张收银条满200元就可以领取一张抽奖券，由于需要领抽奖券的顾客人数较多,等待时间较长而造成顾客的不满情绪，我们会为等待时间较长的顾客倒上一杯水，安抚一下他们的情绪，请他们稍安勿躁，稍等片刻,我们会尽快为他们。或是让有时间的顾客去Costa或Hopestars坐一下喝杯饮料，等过了高峰时间再请他们来领取。在这短短的一个月时间里，我们共计发放了24602张抽奖券，并且没有一位顾客因为我们的服务质量而不开心过。通过这些事情我深深的体会到在客服中心工作最重要的就是细心和耐心。只有你的服务在顾客意想之外，顾客才会认为超值，顾客才会感动，让我们用自己一颗真诚的心来对待顾客、善待顾客，以真情打动顾客，以亲情感动顾客,他们也将会用他们的行动来感谢我们，回馈我们，“超值服务、创造价值，感动顾客、口碑相传”，这就是最好的广告。还有：自古以来，买家与卖家之间的关系、立场就非常明确，在今天这个商业味非常浓的卖场里面，顾客与导购人员之间的立场就更是显而易见的，所以，顾客进了每一家店都是非常热情的招呼、非常真诚的服务、非常耐心的介绍、非常细心的赞美、非常细心的试穿，小心翼翼，唯恐不买。如果顾客顺口说一句：你们家衣服也很一般啊！可能立刻导购的脸色就会180度大转变，顾客是常人，导购人员也是常人！谁心里有点“事”不都是表现在脸上啊!无论哪种顾客都喜欢那些真诚的商品导购人员！所以“让顾客产生感动”并非高深意境的方法，而是只要琢磨顾客的心理都是可以感觉到的。举个案例：一位美女导购在商场品牌专柜调研时突然肚子痛，没法就扶着一家女装的柜台休息一下，结果就被里面的导购发现了，很热情的把她让到里面，而且还找了试衣凳给她坐，还很关心她的身体，两个人就这样聊了起来，这个导购很感动，结果就聊到了产品上，最后走时就买了一件。笔者当时给这个发言的导购作总结时说：这家品牌的导购还有做的不尽人意的地方，如果当时她再体贴入微的为你倒杯热水喝，估计最后你消费的就不是一件衣服了。回到今天终端店铺的销售中，能充分借助顾客的“回报原理”“感恩原理”，运用导购发自内心的人性化服务、为顾客量身介绍、确信顾客上身的真实效果、无论买还是不买导购的心情都一样等销售原理，我想感动顾客的成分一定存在的!笔者对优质服务的理解：顾客穿在身上，快乐在心里；穿回家里，把美带给家人朋友，把这种好的感受一直陪伴其左右，无时无刻！不满意可以追问

那天，看见一名顾客走进门店，我立刻报之以甜蜜的微笑，鞠躬15度，同事礼貌的问道：“有什么可以帮到您的，先生？”
“我随便看一下，不买手机的，您也不用给我介绍。”顾客面无表情地说。
“没关系，买不买不要紧，您先随便看看，看好了改天过来拿也是一样的。再说，为您服务是我的荣幸，也是我的义务。有事您叫我，不打扰您了。”
两分钟后，我看见顾客在天语专柜前停下，我立刻走过去说：“先生，您真有眼光，这是天语专柜，今年最畅销最流行的机型全在这里。”看着客人停下来听自己解说，我马上问道：“先生，是您自己更换手机吧？您喜欢什么款式呢？看看这部天语A905，除了具备一般手机的常用功能，还内置200万高清晰摄像，带MP3音乐播放功能，另外，它采用了不对称外观设计，非常时尚。”
顾客故意提高嗓门说：“什么杂牌机，听都没有听过，我不要这个，我喜欢诺基亚，牌子就好。”我微笑着说：“您说的对，诺基亚的知名度确实高，优点也是比较经济实惠，比较耐用，但同等价位的功能却很少。相对来说，天语虽然知名度不是很高，但的确是今年销量最高，卖得最火爆。因为它质量好，构造独特，而且很时尚。一个品牌从无到有，从不出名到出名，都有一个慢慢发展的过程。说不定天语就是下一个中国的‘诺基亚’，是吧？”
顾客的表情开始有些许松弛，“您说的比唱的好听，真有那么好，还不早出国了？不过，这部机看上去还不错，只是贵了点，能不能打折？”
“怎么跟您说呢？在大地卖手机从来不打折，要知道价格打折，质量也要打折的。所有人来我们这里买手机的人，都是我们的老顾客，都是相信我们的牌子的，相信您也不例外。再说，我们大地一直以诚信为本，有‘买好手机到大地通讯，用好手机到大地通讯’的经营旗帜，有‘杜绝水货，假一赔十’的承诺。如果您在购机三天之内，手机有任何非人为质量问题，都可以换同款新手机的。”
客人略有疑问的说：“不对吧？我刚才在另外一家看见比您们还低一百多块啊？”我马上解释道：“您不能光看价格，现在三码机、五码机等黑手机到处都是，他们的质量是很难得到保证的。而且更为保障的是，我们大地的诚信品质获得了天语的直供资格，直供的意义就在于，减少了手机进货的中间环节，不仅赢得了价格优势，还杜绝了不良品流入销售过程。放心吧，先生。开单后，我们给您免费下载mp3、图片，好吧？” “好吧，就要这个了，但有什么问题，我随时会回来找你们哟？”“没问题，先生，我们大地有完善的售后服务，有自己的保修中心，保修人员，有任何质量问题，我们都会为您解决到底。已经帮您开张质量保修单了，收银台付钱好吗？这边请。”
结帐完毕，下载演示完毕，我微笑着说：“先生，这是您的手机和质量保修单，拿好了，有什么问题，随时过来找我们。我们将尽力帮您解决，如果手机用的好，就介绍您的朋友来这里买手机，慢走，欢迎下次光临。”

进入千叶时间不长，也不算短，整整五年，仔细回想，还真有些让我记忆深刻的顾客。
那天天气闷热，店长下班后，我正忙着处理一天的帐务，进来了一个顾客，年纪轻轻的，个子不高，穿双拖鞋，我下意识说了一句“欢迎光临”，抬头看他一眼，他把眼镜取给我，说需要配一只镜片，我接过一看，普通玻璃光白片，心里马上不痛快了：一只光白片，7块钱，还得大热天气的到装配室走一趟。当时心里是不想做这笔销售的。我面无表情的对他说：7块钱，明天取，要不要配？他也可能察觉到了我的心理，但还是说要配。接着就是验光确定光度，然后开单子。从始自终我都是毫无表情的，谁知顾客突然对我说：怎么觉得你们服务态度越来越差了呢，跟以前大不一样呢？听了这话，我脸一下就红了，一时间竟不知道怎么回答他。幸好同事这时走过来（当时这个同事还是一个新员工），对顾客说：对不起，对不起，今天就可以取，我马上去给您做。顾客这才站起身来，走到收银台付钱，这时我才发现，这个顾客手有残疾，整个手掌和手指都是弯曲的，不能伸直，从他手里接过那7块钱，我的脸上火辣辣的。同事走后，店堂里就只剩下我和那位顾客两个人，我倒了一杯水，端到顾客面前，对他说：对不起，刚才态度不好，希望您能够原谅。他笑着说：没关系，我可以理解。我也笑了笑：您这样说，我就更不好意思了。说句实话，因为只有7块钱，我心里确实不太愿意跑这一趟。他点点头说：但是因为千叶确实信得过嘛！感觉服务又好，所以每次配的话还是选择千叶。我问他：为什么不考虑配树脂镜片呢？不仅轻，而且也不容易摔坏呀！他回答说：因为工作关系。我是一名车工，配树脂镜片的话很容易磨花。原来是这样！接着我们就聊开了，聊到他的那一只镜片是怎么样碎的，因为喜欢打篮球，镜片经常摔坏，他的那只手也是打篮球的时候弄伤的，但是尽管手残疾了，打篮球的爱好却没有放弃。听了他的话，我心里油然生了一股敬佩之意。中途偶尔有顾客进来，我一改之前的态度，对每个顾客都笑脸相迎，服务周到。一个残疾的人都不放弃自己的爱好，更何况我，我也是在做着自己喜欢的工作呀！
同事回来了，把眼镜递给顾客，我送给他一把小螺丝刀，让他平时多拧拧镜架上的螺丝，他非常满意。临走之前，我问他：您会投诉我吗？他说不会，因为以前投诉过一个银行职员，结果那个职员不仅登门道歉，还扣掉了当月全部奖金，这件事让我心里非常过意不去，所以从那以后，我再也不会轻易投诉了，有什么事多沟通就行了。我看着他，真诚的说：今天真的很感谢您，我以后一定会做得更好，下次如果需要配眼镜的话就来找我吧！顾客走后，我陷入了深深的反省之中，我们的服务理念是“顾客是亲人，服务全心全意；品质高标准，细节至微至善”，可是，我有没有真正做到“全心全意”和“至微至善”呢？
感谢在工作中对我的服务态度提出批评的顾客，因为你们，我才会在工作中发现自己不足并加以改正；也感谢对我提出表扬的顾客，也因为你们，我才会有信心做得更好。

是你们公司要你们写的吗？就给你的上司说：我是来打工挣钱的，不是来练笔墨的，要是我能写下来，我就不会来你这儿打工。

赢家服饰专题活动“我与顾客的故事”纪录片

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