呼叫中心员工绩效考核怎么做
1. 基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表而言，合理的绩效设置是对其有效的激励手段。绩效管理可以分为话务指标、质量指标和日常管理指标。与呼入型呼叫中心相比，效能指标在这种情况下不适用。
2. 话务指标：指座席代表在单位时间内完成的电话服务数量，通常以月为单位计算。管理人员可以根据自身管理特点进行指标分解，以便实现有效管理和及时的数据跟进。
- 话务考核指标：话务量指标 = (电话呼出(呼入)个数 - 处理客户投诉个数) / 单位话务指标 * 100%。
- 客户投诉部分应根据公司情况考虑，以避免对座席人员的绩效考核产生不利影响。例如，如果一个座席在一个月内平均话务指标为5000通电话，可能会在一个月内处理500个客户的二次咨询和投诉。因此，减去这部分话务数量对于提高工作效率和减少客户二次咨询及投诉至关重要。
3. 单位时长指标：对于呼叫中心来说，无论是外呼营销中心还是服务型成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时，缩短单位通话时长是所有呼叫中心运营者的共同目标。
- 根据运营数据和行业特点，制定平均通话时长，可以利用系统直接生成各个座席人员的平均时长数据。
4. 质量考核指标：服务质量指标 = [(监听考核分值 + 拨测评定分数) / 2 - 客户投诉数 * 客诉投诉系数] * 100%。
- 质量检查小组应提供座席人员的月平均服务质量分数，根据服务特点制定相关模块，依据脚本和服务模块考评服务质量并评定成绩。基层管理人员应定期提供拨测数据，最好由非直接接触座席的管理人员组成。
- 制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，通过计算得出服务质量指标。
5. 培训考核指标：培训考核指标 = 月平均培训成绩 - (培训缺勤次数 * 培训考勤系数) * 100%。
- 座席人员知识更新是服务质量控制的关键。考虑到员工培训工作在日常实施中的困难，将培训参与度和培训考核分数纳入服务质量考核体系，作为绩效考核的一部分。
6. 日常考核指标：出勤率及现场工作指标。
- 这一项考核没有固定模式，呼叫中心可以根据自身管理风格制定。现场工作考核指标主要用于监督现场工作秩序和规范相关工作流程，可以采用直接扣罚或计入绩效考核项的方式。
如何设计员工绩效考核指标?必须注意以下三个方面
体现员工绩效考核指标设计与团队绩效管理相关性的标志，主要是这两项绩效管理的主题应当一致。这可以从两个角度来思考：第一、动态主题：企业层面的管理重心。依循着企业的发展趋势，我们要站在企业全局的立场，根据企业的发展、行业的特点、市场的现状等因素的变化情况。不断地提炼当前管理工作的中心，以及...
绩效考核方法
详情请查看视频回答
怎么样才能完成绩效考核
第四，要持续学习与自我提升。在竞争激烈的现代社会，持续学习和自我提升是提高个人绩效的重要途径。我们应该主动参加培训课程、学习新知识和技能，并将其应用到实际工作中。只有不断提升自己的专业能力和素质，才能在绩效考核中取得更好的成绩。要注重工作态度与责任心。对于一个优秀的员工来说，积极主动、...
绩效考核如何制定
绩效考核的方法 一、相对评价法 （1）序列比较法 序列比较法是对按员工工作成绩的好坏进行排序考核的一种方法。在考核之前，首先要确定考核的模块，但是不确定要达到的工作标准。将相同职务的所有员工在同一考核模块中进行比较，根据他们的工作状况排列顺序，工作较好的排名在前，工作较差的排名在后。最后，...
人力资源绩效考核有哪些方法?
详情请查看视频回答
绩效考核总结
1、慢慢渗入“绩效管理”这个概念,慢慢让员工有个心理承受的过程;我们不说是“绩效考核”,“考核”这两个字眼,在一定程度上会引起员工的反感,公司可以称之为“绩效管理”。绩效管理,不是要来考核,而是通过可量化的指标,对每个人的工作行为以表格的形式来作评估。绩效管理最终的目的改善每个人的工作状况,使整个公司...
绩效考核怎么写?
详情请查看视频回答
呼叫中心如何运营管理
呼叫中心现场管理：现场管理的作用；现场管理的分工；现场管理的方法和原则；员工服务水平测评标杆的建立和使用；培训与现场管理的结合。员工职业发展：员工职业生涯设计；人员晋升；人员的流失管理。员工的激励：呼叫中心员工激励的作用；激励的原则和注意问题；呼叫中心常用的激励方法。绩效管理：绩效考核的意义...
怎样做每个月的绩效考核,能让员工心服口服?
感谢问答！第一，你可以按照员工制定的工资基数来分配，也就是说每个岗位的岗薪是不同的，所以他们的基数也会不同，你可以制定一个固定的绩效，比方说500元为基础，每个岗位的基数乘以岗薪基数就是员工的绩效考核，这样分配比较公平。第二，你也可以按照岗位的重要性，将绩效考核的总数下放到基层班组，...
什么是KPI绩效考核法?
KPI绩效考核，又称“关键业绩指标”考核法，是企业绩效考核的方法之一。企业关键业绩指标是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。建立明确的切实可行的KPI...
商芳复方： 原发布者:邹雨秀呼叫中心绩效考核方案 一、绩效考核目标: 呼叫中心力图通过绩效考核的方法,使员工明确工作目标,使其自身努力与部门的目标保持一致,同时以规范员工日常行为为基础,提升及保持员工的工作意愿为途径,发展员工的...
崂山区15518829708： 如何对电话中心话务员进行考核 - ？
商芳复方： 这个要看是什么性质的电话中心了,如果是客服性质的,一般会有这几点供参考 一,话量考核标准 二,满意度考核(可以选择客户进线在线评分,或者挂断后短信评分) 三,请假考核(病事假) 四,准确度考核(回答客户信息是否准确度偏差,是否有态度偏差,是否有投诉) 五,主管评分考核(数据达成情况比如:通话时长、noready时长,组内工作配合度,业务测试,以及其他具体情况制定)
崂山区15518829708： 呼叫中心qc怎么考核业绩 - ？
商芳复方： 呼叫中心的监听员一般按照底薪+绩效的模式定工资标准.底薪和绩效的比例在2:1或者4:1之间,最常用的是3:1模式比如2000的工资水平1500是底薪500是绩效工资.考核项目主要有:业务水平考核,监听量的完成情况,监听的复核合格率,监听报表的完成情况,监听的方式创新能力,对培训的建议计划等等.一般公式是没有的,自己按照实际情况定权重.标准自己指定,根据公司文化可严可松.
崂山区15518829708： 新人求呼叫中心绩效评估方法 - ？
商芳复方： 你首先知道领导的意图!这个是关键2113.考核、控制还是抓辫子.目的5261是你要做一个表格,这个是工作内容.1.考核指标4102的来源与对象.2.考核指标的公式.3.考核的周1653期.4.考核的及格、胜任、优秀等分数线.所有考核满分100,按相应指标专乘以权重就得到相应的分数,分数相加就是最属后的分数.
崂山区15518829708： 谁有完整的呼叫中心的绩效考核方案,考核制度之类的,跪求啊？
商芳复方： 1.目的和适用范围1.1为全面了解,合理评估员工工作绩效,有效掌握员工的良莠表现,提高工作效率;通过考核,加强上下级之间的沟通,进一步引导、激励和管理员工,以实现公司整体素质提升的目标,为工资、奖励、升降、调动及教育培训...
崂山区15518829708： 呼叫中心职能管理人员如何进行绩效考核? - ？
商芳复方： 绩效考核,要将本部门对绩效考核的理解程度确定.绩效考核范围可大可小,但最终形式要落在如何区分上.可分等级,也可采取百分制.关键制定规则时,要可控制,因为如果你不喜欢的人在考核时取得好成绩,就只能说明你是个大笨蛋了.
崂山区15518829708： 呼叫中心行业,绩效考评怎么制定?？
商芳复方： 如果你真的不懂,看看外呼(呼出)部门和接线(呼入)部门的工作,再看看质检.一下就明白了.如果是外呼的从业绩考核方面第一,你是做外呼的,可以从外呼量或者总外呼时间来考核;第二,你的外呼是寻单的,可以从成交单数量或者是...
崂山区15518829708： 呼叫中心绩效怎么管理啊? - ？
商芳复方： 主管和员工为了呼叫中心整体绩效的实现建立密切的绩效伙伴关系;就绩效标准的建立积极与员工进行积极的沟通,建立考核的透明度; 对一线员工进行考核标准的培训,培训的内容包括业绩目标设定 、岗位描述、行为指标、业绩评估、日...
崂山区15518829708： 急需呼叫中心KPI考核指标 - ？
商芳复方： 1、订单处理率:订单处理完成/总订单量*100%2、商品咨询:顾客好评/呼叫总量*100%3、投诉受理:处理量/受理总数*100%4、以上三个指标是占客服人员绩效的70%,剩下的就是考勤等一...
崂山区15518829708： 怎样管理呼叫中心的团队,KPI怎样设置比较合适 - ？
商芳复方： 你们应该是新成立的吧? 我简单的说下吧 作为呼叫行业压力是非常大的 作为领导不能强硬的要求员工达成业绩 而是通过鼓励、引导、等方法来激发员工工作热情而所谓的制度想辅助 并不要特别强硬的规定 一般呼叫中心职员都比较年轻 心理承...
