如何把流失的客户拉回来

作者&投稿:枞刷 (若有异议请与网页底部的电邮联系)
~ 01

朋友的公司最近遇到了一点问题,昨晚,我们聊了一会。

他的公司,前几年效益不错,但是今年一整年都没有增长。

不是疫情的原因,也不是推广的问题,今年他在推广上的投入比往年都多。

推广投入大了,获取的新用户也多了,但是由于获客成本越来越高,所以整体算下来,赚到的钱反而少了。

现在的局面就是,推广等于白做,盈利越来越少。不推广更不行,盈利下降的更厉害,左右为难。

02

我的意思是,既然获客成本高,那就要在每个客户身上多挖掘潜力,让他多消费几次。

很多人做营销都会把推广放在第一位,把精力都用在拉新上,看着用户量增长就很爽。

但是靠新用户奖励拉来的人,很多都是买一次,占完便宜就走了。

关于顾客流失的原因,我问过几个做产品的朋友,他们认为顾客离开的原因很复杂,不太好分析。

其实,不管用户离开的原因有多少种,本质上都可以归纳为两个问题,产品问题和服务问题。

所以,要多跟客户沟通,搞清楚他们离开的原因,到底是产品和服务的那个细节,让他们不满意。

知道了离开的原因,我们能改进的就改进,实在改进不了的,要想办法在其他方面弥补。

这就好比你的女朋友生气走了,你想哄她回来,必须要知道她因为什么生气,知道原因才能解决问题。

如果她因为你工作不努力而生气,你没问清楚原因,反而跟她说你辞职了,以后天天陪在她身边,那就适得其反了。

03

让老用户再次购买,比找一个陌生人购买容易得多,所以不要只顾着向外推广,要多想想怎么珍惜现有的顾客。

对已经流失的顾客,一定要去跟他们进行沟通,互联网生意,我们手里都有顾客的联系方式,想联系他们不是难事,一定要问清楚他们离开的原因。

跟流失客户沟通,有两个好处,一是挽回,二是找出我们产品和服务上存在的问题。

什么叫打磨产品,就是不断的发现问题,改进,再发现问题,再改进。

顾客告诉你他离开的原因之后,我们要先认错,承认我们做的不好,以后会纠正。

并且告诉顾客,如果你现在回归,我们会有一个比较大的优惠。

挽回流失用户有很多方法,但是最有效的,还是给钱。

给钱的方式有很多种,可以是红包,可以是折扣、优惠券,目的都一样,让顾客觉得他捡钱了。

有些人对待流失的顾客,像对待普通顾客一样,只是把现在的优惠活动告诉他们,这个活动是面向所有用户的,谁都可以参加。

这样做肯定无法打动流失顾客,如果有用的话,他们早就回来了,随随便便一个优惠活动就能打动的顾客,根本不算流失。

想打动流失的顾客,必须给他们特定的回归奖励,只有他能享受,别人没有这个待遇。

04

我们要先计算一个客户的终身价值,就是说一个顾客平均能产生多少利润。

假如一个顾客能产生160元的利润,那么即使花100元的成本挽回他,也值得。

价格折扣,服务升级,送红包礼券这些方法都行,总之,要在顾客心动和我们的成本之间找一个平衡点。

做网络推广,在今天来说,方法一点都不复杂。

各种平台都有付费推广的业务,只要愿意花钱,买到用户一点都不难。

做电商,如果给新用户都发100元无门槛券,那全世界的网民都会来找你买东西。

关键是,这样虽然能拉来人,但是成本太高,我们受不了。

所以,推广真正难的是什么?是我们如何在推广费用和盈利之间找到一个平衡。

多了赔钱,少了又起不到作用。

你要承包一个工程,给负责这个项目的局长送了20万的礼,局长高兴了,跟你称兄道弟,工程也顺利拿下,这事办的真漂亮。

可是回家一算,工程利润是3万。你送礼花了20万,亏损17万。

下次你有经验了,少送点礼,玩礼轻情意重的套路。

请局长吃豆腐脑,说这豆腐脑是你家乡的特产,里面有家的味道。

吃完再往局长兜里塞10块钱,跟他耳语,这是我的一点心意,您回去跟几个副局长分分。

这回费用是省了,可是事能办成吗?

局长当场就得犯心脏病。

05

什么是顾客的终身价值?

就是我们在一个顾客身上平均能赚到多少钱。

这个不复杂,我们不是做科研,只求一个大概的值就可以。

找一群有代表性的顾客,算一下他们过去的消费额,再预估他们未来的消费额,然后取一下平均值,就可以得出一个顾客大概能贡献多大的利润。

知道了顾客终身价值,再去推广,就知道操作的空间有多大,不至于瞎干了。

什么是做生意,其实就是找投入与回报之间的平衡点。

有的人信仰薄利多销,自己留的少,分出去的多。

有的人相反,三年不开张,开张吃三年。

有的人五五分,有的人用二八法则,自己得二,给顾客优惠八。还有的自己留八,给顾客二。

平衡点的高低,不光是收入上的高低,也是你心理格局上的高低。

我看过刘强东的一个访谈,他说做生意的天赋来自基因,他的祖辈都是做生意的,他从小就听爸爸和爷爷讲做生意的故事。所以他从小就明白,做生意最重要的一点,就是分钱。

如果赚了10块钱,要分给别人3块,这样生意就会长久。

06

我们不需要挽回所有流失的顾客。

因为有一些顾客,负面情绪过重,就是垃圾人定律中到处往别人身上倒垃圾的人。

他对我们是有害的,应该远离他。

需要拉回来的,是有购买潜力的顾客,那些恶狠狠的给你差评,到处骂你的黑粉,就不要再去招惹了。

一个黑粉好不容易骂累了,消气了,刚要忘记你的时候,你又贱嗖嗖的去跟他说:亲,还记得我吗?

后果不堪设想。

还有一种顾客,他离开的原因是选择了你的竞争对手,并且这个对手各方面都比你好。

这种顾客其实也很难再拉回来。

既然他已经找到更好的替代品,并且替代品比我们优秀很多,那就暂时不要在他身上浪费时间了。

赚钱而已,本质是公平交换,不需要太卑微。

虽然我们很多时候是在提供服务,但也不必太作践自己。

不自卑,也不高傲,有个性的人更能赢得别人尊重,要拿捏好尺度和分寸。

我发现,很多人都有一个问题,遇到比自己强的人或者比自己有钱的人,说话都发抖。

没必要。

你要管他借钱吗?还是做了什么对不起他的事?

人是很奇怪的,你越是没底线,别人越要践踏你的底线。

你底线越高,他就越不敢逾越。

所以,如果有些顾客提出过分的要求,直接拒绝。

对一个人妥协,就是对所有遵守规则的人不公平。

07

说到不卑不亢,可能有人会说,海底捞就是跪舔式服务,人家不还是靠服务称王了吗?

我个人觉得,海底捞做的太过头了,我去上个厕所,一路上的人都在给我鞠躬,我并没感觉多舒服,反而很尴尬。

我觉得,服务这个东西,只要不让我感觉到不舒服就可以了,服务员落落大方,业务熟练,就够用了。不是说你放弃了尊严,我看着就高兴。

海底捞的成功,真的是因为服务好吗?

要说服务好,小肥羊,刘一手,这些一线的火锅品牌,未必就不如海底捞。

海底捞真正的成功之处,其实是传播力。

海底捞成功以后,模仿者太多了,服务也做的非常到底,但是缺少的是炒热度的能力。

海底捞不是火锅之王,也不是服务之王,而是话题之王。

网络推广、软文推广、品牌策划、品牌推广  松松夏末


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彭阳县15692821204: 如何挽回客户流失 -
苦伦派斯: 不同的行业具体挽回客户流失的方式应该有很大不同.首先要明白客户的需求是第一位的,你只要能满足客户的需求,可以说客户铁定就是你的啦;再就是要尊重客户,或者能想办法感动客户,比如在客户的生日之际给些礼品或赠品,或者关注给客户的亲人提供服务等;同时要注意你的竞争对手的动向,知道你的竞争对手可能会对你的客户采取什么行为把你的客户资源给抢走.这样基本就差不多啦.有些客户你要弄明白他/她的性格、喜好及其它你认为应该了解的特征,相信这都会对你挽回客户有用的.还有就是一定要努力提高自己,善于从错误中汲取教训.相信你会越来越好的,加油!

彭阳县15692821204: 如何拉回失去的顾客? -
苦伦派斯: 这种就需要分析原因了,加强与客户的沟通交流,找到原因,解决问题,客户不仅仅是供求关系,还有情感维系的因素存在会更好些,这样不容易流失.

彭阳县15692821204: 用什么样的方式留住快流失顾客 -
苦伦派斯: 这个问题其实很深奥.第一你要有时间你就要去拜访你的老客户,去和他们搞好关系很重要,然后建立感情.还要去开发新的客户,要及时了解你身边的市场,看有没有潜在身边的大客户.避免以后你的客户被同行抢走后,没有新的客户.然后...

彭阳县15692821204: 如何挽回流失客户 -
苦伦派斯: 如果你真的想要挽回这些客户,就应该直接和他们联系. 关心一下他们的情况,通知他们.并且介绍你们杂志的优势,等等.关键是能否联系上的问题,还要看你的交际能力了.

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苦伦派斯: 客户流失有多种原因,比如现阶段需求与现有产品和服务不符,或者由于客户被竞品挖掘,甚至由于现阶段客户身处企业渠道覆盖不到的地方等等.所以通过流失预警模型,识别出这些正在流失的客户,并且分析流失原因,进行针对性的召回.目前创略科技的IQ产品,可以对客户流失进行预警,并针对性地优化其产品和服务.

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苦伦派斯: 发展新客户和挽回流失客户,第一步就是不断的上门拜访了解他们的真实需求,承诺做出改善(如无法改善就可以降价优惠),第二步加强你的宣传攻势,传单、易拉宝、户外广告要在所有你目标客户聚集的地方投放,最后其实在于你要和售后合作好,营销只是手段,售后才是留住客户的关键.

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彭阳县15692821204: 面对丢失了的大客户,如何救回??? -
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