沟通无极限技能的倾听方法有哪些？

沟通无极限技能有什么方法？~

1．积极地询问
通过询问的技巧您能够引导客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您直销的产品或服务。
大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的直销人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。您如果不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？
如果人们看上去不相信或听腻了您的话，您也许已经低估了自己的表情和手势是怎样反映并加强您的言辞的。也有可能是您没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。
询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要做到这一点，只需表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。
2．询问的辅助语言
行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。
理解了这一点能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息传达给对方。
进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90％以上，具体百分比如下：
视觉占55％：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，开予以重视。
声音占38％：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。
语言占7％：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。
因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：
使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！
使用您的面部和双手：谈话的过程中您一直都在发出信号——尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。
面部：延续时间少于0．4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感能促进交流传达。
双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。
视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。
使用您的身体：视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。
利用身体来表明自信的方法有多种多样——影响着自己在他人心目中的形象：
身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。
泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。
身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。
不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。
使用您的声音：声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。
下列各项请细加考虑：
音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。
语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。
强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。
在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。
3．开放式的询问
开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？”“您认为如何？”“您目前的使用状况如何？”
开放式的询问的目的有：
·取得信息。
·让客户表达他的看法、想法。
取得信息范例：
了解目前的状况及问题点：目前贵企业办公室隔间状况如何？有哪些问题点想要解决？
了解客户对期望的目标：您期望新的隔间方式能达到什么样的效果？
了解客户对其他竞争者的看法：您认为A厂牌有哪些优点？
了解客户的需求：您希望拥有什么样的一部车？
让客户表达看法、想法范例：
如：
·对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？
·您的意思是……？
·您的问题点是……？
·您的想法是……？
·您看，这个款式怎么样？
4．闭锁式的询问
（1）闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。
例如：
①您是否认为每一个人都有保险的需要？
②您是否认为购买楼房一定要找信誉好的房地产开发公司购买？
⑧您是否认为旅游的行程安全最重要？
④您想买的领带是送礼？还是自用？
⑤您购买房子须先考虑的是交通便利？还是环境安静？
（2）闭锁式询问的目的
·获取客户的确认：如上例①，取得客户确认每个人都需要保险。
·在客户的确认点上，发挥自己的优点：如上例②，获得客户对“信誉”要求的确认后，可接着介绍自己企业有关信誉卓越的事例或制度。
·引导客户进入您要谈的主题：如上例③，将主题引导向旅游安全，客户同意旅游安全最重要后，您可说明贵企业出于旅游安全方面的考虑，对于住宿安排、交通工具等，充分考虑到安全的问题，不是一般低价格竞争的旅行社能相提并论的。
·缩小主题的范围：如上例④，利用闭锁式询问，将主题的范围确定在“自用”或“送礼”。
·确定优先顺序：如上例⑤，确定客户需求的优先顺序。
（3）获取客户的确认：
如：
·团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知道陈处长是否同意？
·您一定希望贵企业直销人员给客户的建议书，都复印得非常清晰。
（4）在客户确认点上发挥自己的优点：
如：
·陈处长希望冷气机一定要安静无声，本企业推出的冷气机不但是采用分体式的，同时在安装上做了些防止震动的改良，能彻底做到超静音。
（5）引导客户进入您要谈的主题：
如：
·北京办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑选择复印机时，也会将复印机是否要占很大的空间，作为考虑的一个重点吧！
（6）缩小主题的范围：
如：
·您的预算是否在1000元前后？
·您要的是稳健型的车？还是轻快型的车？
（7）确定优先顺序：
如：
·您选择房子的地点是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？

1．积极地倾听

生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。人们通常都只听到自己喜欢昕的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得25％的真意。

为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极地倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。如果您要成为直销行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开口，您的生意肯定做不成。

如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。

听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。如果您毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己在聆听。

可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：

保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。

让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。

表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。

全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使您很认真也是如此。

放松自己：采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。

所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。

另外要不断地检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：

解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。

提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。

上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。

2．倾听的原则

a．站在对方的立场，仔细地倾听：

每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评判对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

b．要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。

您必须重点式地复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。

要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：

要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。

2．倾听的技巧

直销人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的直销有如失去方向的箭。

乔·吉拉德向一位客户直销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位直销人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

倾听，是直销的好方法之一。日本直销大王原一平说：“对直销而言，善听比善辩更重要。”直销人员通过听能够获得客户更多的认同。

直销人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下列五点锻炼您的倾听技巧。

①培养积极的倾听技巧：站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。

②让客户把话说完。并记下重点：记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。

③秉持客观、开阔的胸怀：不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。

④对客户所说的话。不要表现防卫的态度：当客户所说的事情，对您的直销可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情做更详细的解释，例如客户说“您企业的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确实，您可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。

⑤掌握客户真正的想法：客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。

掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：

·客户说的是什么？它代表什么意思？

·他说的是一件事实？还是一个意见？

·他为什么要这样说？

·他说的我能相信吗？

·他这样说的目的是什么？

·从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？

·从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？

您若能随时注意上述几点，相信您必定能成为一位善听者。

3．利用倾听发觉客户的需求

好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：您什么时候开始感到背部痛疼？那时您正在做什么？有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗？躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗？……

这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位成功的直销人员。

询问在专业直销技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。

要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互使用的状况下，才能使您更接近客户的内心。

倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的直销将是乏味与盲目的。

谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行直销，倾听与询问是您打开客户内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。

无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通的基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。

案例：怎样通过询问发觉客户需求

张良：“邱小明，您穿多大的西装？”

……

张良：“邱小明，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”

张良强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合邱小明穿的。他还向邱小明询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。

邱小明：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”

张良：“观奇洋服的信誉不错。”

张良从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。

邱小明：“我很喜欢这家公司。但是，张良，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

张良：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

张良强调，买成衣不如订做的好。

张良：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

张良觉得现在该是提价钱的时候了。

邱小明：“一般都是2000元左右。您卖的西服多少钱？”

张良：“从1500元到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

张良说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

张良：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

张良强调他能为客户解决烦恼，带来方便。张良的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

张良：“您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。邱小明，您同意我的看法吗？”

张良强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，张良在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导邱小明的回答，张良有把握让邱小明做出肯定的回答。

邱小明：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

张良觉得邱小明的想法逐渐和自己的想法一致。

张良：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”

由于邱小明重视服务，所以张良向邱小明提起公司有一套很好的服务计划，能解决邱小明的烦恼。

邱小明：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

张良记住了邱小明的话：邱小明有一套海蓝色的西装需要修改。

张良：“邱小明，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”

张良不再犹豫，直截了当地向邱小明表示，希望邱小明“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

邱小明：“张良，什么时候让我看看样品？”（邱小明看了看手腕上的表，向张良暗示他的时间有限。）

张良：“您对衣服是否还有其他的偏爱？”

邱小明想看张良的样品，张良虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解邱小明的真正需要。在了解邱小明的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

邱小明：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来出品的西服。”

张良：“金利来的衣服不错。邱小明，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”

张良想知道邱小明对衣服的质量和价格的看法。

邱小明：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”

张良：“邱小明，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”

邱小明：“我有一套，很少穿。”

张良：“您还有其他西装吗？”

邱小明：“没有了。”

由于邱小明没有主动说出他所拥有的西装，张良只好逐一询问邱小明的每一套西装。张良想了解邱小明的真正需求。到目前为止，张良一直以发问的方式寻求邱小明真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使邱小明在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。

张良：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。张良边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。

张良向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品的直销。

在从事商品直销以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户？值不值得直销？如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：是否还要再跟客户谈下去。

“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”

通过询问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些直销人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，直销人员的直销注定要失败不可。

为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢？这通常要看直销的是什么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。

在本案中，直销员张良每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。

倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多直销人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果白白地失去了发觉客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。

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