简述忠诚客户的分类矩阵和客户忠诚砖石模型。

客户忠诚矩阵＆客户忠诚阶梯~

客户忠诚阶梯：
客户忠诚阶梯的概念出自陈灿的《策划学》，含义就是商业品牌对于客户忠诚度的表现在于：认识－－了解－－尝试性购买－－感官认可－－习惯购买－－
忠诚度－－美誉度。
其中商业品牌在上述链条中的位置决定了消费者购买的概率，越靠后购买概率越大。

客户忠诚矩阵：
Brian Ward曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。Brian Ward认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。使用所谓的“客户忠诚矩阵”是为了帮助企业更好地理解客户的期望。根据客户期望与客户表达与否，可以把客户分成四种类型

区域1：不表达/期望——淡区

该区域表示可以具有很高的期望，但是客户又不善于表达。客户期望能够得到公司的礼貌和尊敬，但是如果公司问他们有什么需求的时候，他们可能会感到迷惑不解（甚至会产生一种受到侮辱的感觉）。并且，如果公司没有能够满足他们内心的需求，将会引起他们的“不满意”。如果公司满足了这种基本的、显而易见的需求，公司能得到的最好也只是“冷淡”。

区域2：表达/期望——满意区

该区域的客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的。该区域非常重要，它是企业提升客户客户忠诚的关键。企业满足该区域客户的需求将会获得客户的“满意”，反之如果没有满足将会引起他们的“不满意”。例如，客户可能期望在一次购买中期望获得一定量的打折，同时客户也已经提出明确的请求（或协商）。这是一种客户期望，并且竞争对手已经为客户提供了这种益处。因此，企业必须要慎重对待处于该领域的客户。

区域3：表达/不期望——愉悦区

该区域的客户期待某事物，但又不期望公司来提供。但是公司可以获得为客户提供期望以外一些事物的机会，并且通过此，让客户感到“愉悦”。例如，某客户可能只会询问有关溢价产品的信息，如果企业不提供该信息，可能会导致“不满意”。因此这是企业建立“忠诚”客户群时，需引起高度重视的区域。

区域4：不表达/不期望——忠诚区

在该区域的客户，既不对公司的产品/服务提出期望，又不表达他们对其他事物的期待。因此，如果公司能够在客户不明确需求的情况下，为客户提供超出客户期望之外的益处，也就很可能培养了“忠诚”客户。而这往往给企业提出了更高的挑战，需要公司具有前瞻性眼光。例如，汽车安全气囊的最初引入是一种解救生命的创新，但是客户在熟悉它们之前，并不能 询问或期待这种创新的出现。

以上四个区域都非常重要，为了获得更多的处于忠诚区的客户，企业首先必须要攻克其他区域，这没有什么捷径。在努力设计或再设计一个产品/服务时，探索每一个区域，使用一些框架、一些标准化的方式来对公司对待客户的绩效进行分类是很有益的。在Parasuraman等人提出的SERVQUAL模型中，提出了，企业的服务质量主要可以用五个重要的指标来衡量，简称为“RATER”

1）可靠性（Reliability），维护公司承诺，去做公司声称要做的事，一开始就把事情做好；

2）可信度（Assurance），在客户与公司进行交易的过程中让客户有安全感，而且公司要表现得很专业，也很有伦理；

3）有形性（Tangibles），产品/服务如何满足客户，需要让客户看到一些有形的、支撑性的人或事物，例如及时交付服务时，需要有有形的管理系统的支撑；

4）热情度（Empathy），主要指设法让职员理解客户以及客户需求，并能够自发性地、热情地为员工提供贴身的服务；

5）响应度（Responsiveness），指公司服务的可行性、可达性和实时性，以及公司及时响应客户咨询和客户抱怨的能力。

图见：http://www.soft6.com/know/detail.asp?id=BAIFFG

分类矩阵包括：
1、 忠诚的客户，此类客户最为稳定，对企业也最有价值，望望伴随着很高的重复购买行为。
2、 潜在忠诚客户，此类客户拥有较高的态度取向但伴随着较低的重复购买行为，反映的是潜在忠诚
3、 虚假忠诚客户或伪忠诚者，此类客户拥有较低的态度取向伴随着较高的重复购买行为，他们会经常购买此企业的产品或服务，但并不认为此企业提供的产品或服务有特别之处
4、 不忠诚者，此类客户拥有较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为，这种客户几乎长期不和企业发生业务关系。
钻石模型
忠诚者
习惯性购买者
相同点：至购买少数集中品牌的产品和服务表现出较高的行为忠诚。
不同：忠诚者投入程度高，与企业有感情，习惯性购买者与企业没有感情成分，一旦企业无货，便转向其他企业

多品牌购买者
品牌转换者
相同点：都购买多种品牌的产品和服务
不同：一个为不同的消费场合购买不同品牌的产品和服务，一个对价格优惠比较感兴趣

---

常州市18468125348： 客户忠诚模型有那些 - ？
龙博聚维： 比较有效培养客户忠诚度,最重要是与客户之间的互动!! 广州联迅-商务短信平台,精准营销!!对于网购公司,金融、百货公司怎样更快捷方便的与自己的会员进行互动呢? 新品上市,商店促销打折信息,会员积分兑换,利用短信平台给自己的会员群 发信息,快速及时有效地传递这种商业信息,给客户一种贴心的感觉.

常州市18468125348： 如何建立客户忠?如何建立客户忠诚 ？
龙博聚维： 客户忠诚阶梯: 客户忠诚阶梯的概念出自陈灿的《策划学》,含义就是商业品牌对于客户忠诚度的表现在于:认识--了解--尝试性购买--感官认可--习惯购买-- 忠诚度--美誉度...

常州市18468125348： 顾客忠诚度的介绍 - ？
龙博聚维： 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度,是一个量化概念.顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度.美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度.真正的顾客忠诚度是一种行为,而顾客满意度只是一种态度.根据统计,当企业挽留顾客的比率增加5%时,获利便可提升25%到100%.许多学者更是直接表示,忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源.由此可见,保有忠诚度的顾客对企业经营者来说,是相当重要的任务.

常州市18468125348： 了解顾客的忠诚度要不要将客户分类啊? - ？
龙博聚维： 著名的营销专家Jill Griffin 提出过客户忠诚阶梯的概念,回头客会员管理系统根据客户的忠诚阶段,提高客户忠诚度. 阶段 1:潜在客户阶段 2:目标客户阶段 3:不合格的目标客户阶段 4:第一次购买者阶段 5:重复购买者阶段 6:长期客户阶段 7:企业拥护者 更多资料百度一下回头客会员管理系统,那里有更详细的介绍!

常州市18468125348： 客户忠诚度 - ？
龙博聚维： 首先要分清客户类型 类型有:1垄断忠诚 2惰性忠诚 3价格忠诚 4激励忠诚 5超值忠诚 分析行为有:1客户关系的持久性 2客户用于企业产品或服务的消费金额提高 3客户对企业有很深的感情

常州市18468125348： 有谁可以给我一份忠诚客户细分策略呀?帮帮忙!谢谢了! - ？
龙博聚维： 为不同的客户提供不同的服务.该公司将客户分为A、B、C、D 4类,并安排相应的服务时间,如表5-2所示. 表5-2 公司客户分类表 客 户 分 类 占总客户的比例/(%) 服务时间安排比例/(%) A类客户 20 40 B类客户 30 30 C类客户 30 20 D类客户 20 10在表的基础上,依据交易频率及客户对产品和服务的依赖度这两项指标,将客户忠诚度划分为零度忠诚、隐性忠诚、惯性忠诚和高度忠诚4种类型,从而对不同类型的客户采取不同的服务政策,以节省公司的时间成本和人力成本,提升了公司的效益水平和客户的忠诚度.

常州市18468125348： 顾客忠诚度的特点是什么啊???论文用的 - ？
龙博聚维： (1)客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为. (2)忠诚的客户是企业最有价值的顾客.(3)客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加 (4)建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法.企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久.

常州市18468125348： 在市场营销中,哪些类型的客户最适宜转换为公司的忠诚客户? - ？
龙博聚维： 我是市场营销专业的大学生,只能尽我所能解答. 以下几种类型的顾客可以达到极大的顾客忠诚,其实顾客忠诚是由顾客高度满意达成的,而顾客满意是指满足顾客所需的欲望和需求. 1.你所提供的产品和服务高度符合你顾客的需求.当然你...

常州市18468125348： 客户忠诚度的五个阶段谁知到啊 - ？
龙博聚维： 寻找,了解,观望,合作,忠诚客户(需达到满意的服务)