希尔顿：解密七连冠

~ 桂花飘香的9月，最佳东方今年在杭州举行了“2020最佳东方高峰论坛暨第七届最佳雇主颁奖盛典”。国际知名酒店管理集团希尔顿连续第七年获得“旅游服务业最佳雇主”大奖，并获得2020年的特殊颁发的“旅游服务业2020抗疫贡献杰出企业”大奖。作为最佳东方的长期关注企业，希尔顿取得这一系列令人瞩目成绩的背后有什么“武林秘笈”值得其他企业学习?带着这个疑问，我们独家采访了希尔顿大中华区及蒙古人力资源副总裁王晓蓉女士。
“Thrive@Hilton”
“酒店行业是一个需要以人为本的行业，因为所有的品牌理念都是通过员工服务交付实现的。所以相对其他行业而言，雇主品牌形象在酒店行业可能会有更加重要的战略地位。”
王晓蓉女士表示，在希尔顿由团队成员、宾客、股东构成的价值链中，团队成员位于核心位置。希尔顿相信只有为团队成员营造出好的工作环境与体验，团队成员才能将同样质量的服务提供给宾客，当宾客感到宾至如归，那么业绩自然会上升，股东也会对回报更有信心。
为了更好的关爱团队成员，2017年，希尔顿提出了“Thrive@Hilton”这一雇主价值定位，这一概念涵盖了三大部分的内容：关心所有团队成员的身体健康，心灵健康与精神健康。
身体健康是一切的基础。在这方面，希尔顿会对员工进行营养学、压力管理等方面知识的培训，帮助员工保持锻炼的好习惯。
在心灵健康上，希尔顿非常注重培养员工终身学习的习惯，并在领导力发展方面给予了特别关注。王晓蓉女士详细介绍：“如果团队成员要在工作和生活中茁壮成长，就一定要养成终身学习的习惯。日常相处的同事、接触的客人，乃至周围的点滴都可以成为学习的来源。对于领导者，我们强调要做一个有正念(mindful)的领导。当雇员选择加入一个企业的时候，选择的可能是企业品牌，但离开时，则很大可能是因为他的领导。所以希尔顿非常强调领导者要了解正确的领导艺术，并为团队成员提供正能量，让团队成员愿意跟随他们的领导一起工作、一起成长。”
在精神方面，“Thrive@Hilton”则更多代表着感恩与回馈。“作为一家拥有百年历史的企业，我们深感自身发展得益于不同人群和社区的照顾。所以希尔顿希望能够回馈宾客、回馈社区、回馈我们所处的社会。”
“我们的团队成员对于Thrive@Hilton这一理念非常认同，因为它展示了‘只有团队成员茁壮蓬勃发展，企业才能蓬勃发展’的理念。我觉得这可能就是希尔顿雇主品牌的精髓所在。这个理念现在已经成为了希尔顿的DNA，不管去到哪里的酒店，同事们都非常认同。”
“秘密武器”: 多元化和包容性
“我们认为最佳职场应该满足所有在希尔顿工作的团队成员的不同需求。因为我们意识到，不同代际、不同人群的需求肯定是不一样的。多元化和包容性是希尔顿追求的目标，也是我们吸引人才、留住人才的‘利器’。”
任何一个人力资源战略都一定是业务战略不可分割的一部分，不可能独立于商业或业务战略之外。对于多元化和包容性的注重不仅是尊重不同群体职业发展的需要，更是顺应整个商业世界变化趋势的需要。人才战略是希尔顿在中国2025发展战略中的五大战略之一。其中一个重点是强调女性管理人员和本土人才的培养，这和中国市场的发展有着密不可分的关系。
“为什么人力资源战略要强调多元化和包容性?看看中国旅游市场在过去二三十年间的转变就能够窥见一斑。二三十年前，国内的旅游市场还是商务旅游占主导，那时商务旅游的主要人群是男性。但再看看现在的中国旅游业态，休闲或家庭旅游可能已经占据了半壁江山。男性、女性、小孩等多种不同群体的需求都要被考虑到。女性员工天然就会对于女性和小孩的需求有更深的了解，从而就更有可能提供让我们的宾客满意的服务。所以在这样的商业环境下，多元化和包容性异常重要，这也和我们的业务战略相匹配。”
“首先大家要进行思想上的改变，这包括两个部分。一方面，需要转变男性的思维，让他们意识到培养女性领导力的重要性，给到女性需要的帮助。而在女性自身，因为行业传给女性做到总经理带来了很大难度，所以她们给自己的暗示就是‘我不可以’，这样的想法也禁锢了女性的进一步发展。因此我们认为教育是双向的，一定要男性和女性共同努力。”
在培养女性领导力方面，希尔顿的变革从顶层开始。“如果只是说着女性领导力很重要，但高层管理者还都是男性，那是没有说服力的。目前为止，整个中国管理层的女性领导者已经占到了33%，释放出一个强有力的信号：我们需要多元化和包容性。这也是第一步，以身作则。”
“第二步就是要给有潜力的女性候选者以机会。希尔顿会在各个层级的领导力项目中，识别一些有潜力的女性领导者，和她们进行沟通，并提供平台帮助她们进一步挖掘自身潜力，提高自信心。”
讲到这里，王晓蓉女士欣喜地补充道：“现在我去见女性总经理候选人，不会再看到她们带着质疑或迷茫的眼神询问：‘我真的可以吗?’而是问：‘我怎么样可以做到?’我觉得这是实现变革最重要的环节，只有她们想法改变了，我们才能帮她们去实现目标。路还很漫长，但我们很有信心。”
2016年，希尔顿在大中华区的女性总经理只有8%，三年过去了，希尔顿的女性总经理占比已经达到了20%，并向着2025年达到30%这一目标迈进。
强调多元化和包容性的人力资源战略是适应商业世界的必然，同样的，“在中国，为中国”的本土化策略也是适应中国市场的必然。截至目前，希尔顿中国管理层的本土化程度已经达到了85%，本土总经理的百分比则从三年前的55%增长到了78%。“当绝大部分客户群和合作伙伴都是本土宾客或本土企业，一个本土的总经理显然是最正确的选择。要把正确的人放在正确的岗位。”
“现如今，随便走进一个一二线城市的奢华酒店，大部分消费者已经是本土客户，更不要说三线、四线城市了。虽然希尔顿是一个国际知名品牌，但要在中国生根发芽、蓬勃发展，就一定需要有一个了解中国文化、中国业主需求与宾客消费习惯的管理团队。所有的改变都是从管理层开始，而希尔顿品牌也实现了在中国的完美落地。业主们也都认为，现在希尔顿中国的管理团队非常了解怎样在中国做生意，了解怎样跟业主合作去创造共赢的局面。”
“除此之外，我们也意识到了熟悉中国市场的本土培养的管理精英的重要性。如果说在奢华酒店和全服务酒店方面，希尔顿的竞争对手可能还是国际品牌的话，那么在精选服务这一细分市场，我们最重要的竞争对手其实是国内品牌。所以我们必须看懂本土竞争者的战略，才能够在这个市场取得一席之地。如今，我们已经有68%的总经理是通过内部提升任职的。”
本土化不是单向的任用和培养本土人才，也需要关注本土员工在具体情况下碰到的挑战，帮他们解决个人解决不了的问题。在这一点上，希尔顿的福利不可谓不人性化。
“做总经理是非常辛苦的一件事，他们需要去全国各地的酒店轮换，是四海为家的一群人。这就使得他们中的很多人要面对孩子异地入学的问题，很难把孩子带在自己身边。中国的管理团队意识到了这一点，所以2019年初推出了特别计划，让总经理有条件有能力将孩子带在身边，安心工作，并把这种关爱传递给酒店更多的团队成员。”
防疫抗疫背后的故事
在沉甸甸的“2020年抗疫贡献杰出大奖”奖杯后面，每一个企业都有着不同寻常的历程。在疫情肆虐的2020年初，希尔顿人用实际行动实践了 “让世界充满阳光，让大家都感受到热情的温暖” 。
王晓蓉女士介绍：“疫情伊始，希尔顿在湖北三家酒店169名团队成员负责接待奔赴武汉及湖北支援前线的医护人员，其后全国各地的四家酒店负责接待完成任务返乡休整的医疗团队。为了做好医护人员的后勤保障工作，酒店团队成员克服了交通、物流、物资、人手配备等各方面的巨大障碍，为医护人员提供卫生安全、可口健康的饮食，并尽一切可能为医护人员安排丰富多彩的休整时光。
团队成员的健康是一切的基础，更是希尔顿一切工作的出发点。团队成员为宾客提供热情周到的服务，而在疫情爆发后，希尔顿集团上下始终强调团队成员与宾客的健康、安全同等重要，并采取了一系列的办法，帮助团队成员更好地应对疫情。
希尔顿非常感激疫情期间所有团队成员做出的努力，始终尊重他们的贡献，也希望以细致温暖的鼓励、 丝丝入扣的关怀，让团队成员明白，希尔顿始终和他们在一起。当挑战骤然来临，团队成员难免会有情绪的波动，此时，希尔顿集团管理层成员化身“大家长”，关注每一位团队成员的心理状况。疫情期间，希尔顿集团第一时间要求酒店管理层密切关注员工的心理状态是否需要辅导;针对湖北几家接待医疗队的酒店，人力资源团队为持续工作的团队成员建立微信互动群，随时了解他们的心理状况及需要解决的困难，尽其所能与团队成员共克时艰。随着疫情发展，希尔顿集团亚太区和中国区的管理层也多次发布视频和信件，向全国各地的团队成员传递鼓励的声音。
“与此同时，对于直接面临挑战的团队成员，我们更竭尽全力对他们的基本生活进行保障，减少团队成 员的后顾之忧。通过为身处湖北抗疫一线的酒店员工送去慰问金、为受到疫情直接影响的团队成员及亲属特别成立 ‘团队成员援助基金’等多种方式，提供关爱和支持。” 王晓蓉介绍道。
疫情期间，希尔顿集团策划了一系列线上活动，充分激发团队成员的参与度，与团队成员心心相连，极大地增强了企业凝聚力。王晓蓉介绍说：“我们建立起员工与管理层之间的定期沟通机制，通过每周的‘ASK QJ’问答栏目，鼓励全体团队成员向大中华区及蒙古总裁钱进提问，说说心里话，帮助他们释放内心的困惑、 焦虑，找到前进的方向;每周的员工故事，面向大中华区全体成员，挖掘和报道团队成员在疫情下无私奉献 的闪光片段，激发了各酒店、各部门的积极参与，通过连续推出酒店员工优秀事迹的相关报道，充分提振大 家共渡难关的信心与决心。”
在不同阶段创造不同的话题，激发团队成员发声，在增强团队成员交流感的同时，传播向上正能量，输出希 尔顿以人为本的价值观。考虑到部分团队成员宅在家的状况，人力资源团队还群策群力、积极组织了一系列 有趣的休闲活动，包括运动视频分享、美食大比拼、手游大赛等，以各种方式促进团队成员的身心健康。在行业特殊时期，希尔顿倡导团队成员利用假期和工作之余提升专业能力。例如，希尔顿开设并推广了 全新领导力发展项目 Lead@Hilton 等一系列网络大学课程，鼓励和帮助团队成员利用各种碎片化时间 “练好 内功”，共同成长。同时，希尔顿还通过微信公众号发布了“专业人士教你如何在家 thrive”的系列内容， 教大家更有意义地度过宅在家的时光。
随着国内疫情发展逐步走向平稳，公司复工、酒店复业，如何做好复工时期的安全防护成为了员工们在 新的阶段最为关心的话题之一。但是网络信息众说纷纭，真假难辨，因此，为了帮助团队成员正确进行个人 防护，在酒店、办公室、居家等各类环境下做好卫生防疫，3 月 3 日希尔顿集团专门邀请了复旦大学附属华山医院感染科主任张文宏、上海市疾病预防控制中心消毒与感染控制科主任朱仁义两位专家，在希尔顿集团上海办公室和上海华山医院两个地点，通过网络直播的办法，面向大中华区全体成员开展了在线防疫知识讲 座，用专业、科学的方法帮助团队成员解除不安情绪，更有信心地回到工作岗位，保障自己和宾客的健康与安全，传递了公司对员工的关心与保护，获得了积极互动和高度好评。
王晓蓉女士谈起希尔顿的人才战略、员工的公益奉献，疫情中对员工的支持和关爱……等等，说起来滔滔不绝，一个多小时的深度交流下来，我们探测到了希尔顿连续7年获得旅游服务业最佳雇主和2020年抗疫贡献杰出大奖里面深藏的秘密。

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