沟通总是被曲解？这两个技巧助你成为沟通高手

~ 糟糕的沟通后果严重，严重到甚至可以决定生死——

-洛杉矶检察局解释警官在枪击事件中的过失时，最常引用的原因就是“沟通不良”；
-医学界提供数据：超过60%的医疗事故（包括死亡、严重的身体伤害以及心理创伤）是由 “糟糕的沟通”造成的；
-一份包含了近150项研究，超过30万人参与的综合分析显示：那些与家人、朋友有着密切联系的社会联结者，寿命要比社会孤立者平均长3.7年。

即使不提这些生死攸关的时刻和专业的研究，在日常生活中“沟通不当”也是导致误解和冲突的重要原因。沟通的重要性人尽皆知，可真正有效的沟通技巧大家却知之甚少。因为市面上关于沟通的书籍虽然不少，但是大部分因为枯燥、不接地气而让读者根本看不下去，效果就更别提了。

《沟通的艺术》 却是个例外——这本书把最新的研究资料与真实案例相结合，不但内容专业丰富，而且形式活泼，除了叙述文字，还辅以诗歌、图表、故事、漫画……，并时时穿插延伸阅读资料，场景解析以及各种形式的练习，因而成为美国权威沟通教材，再版15次，畅销40年！

从《沟通的艺术》副标题“看入人里，看出人外”，我们可以得知本书是从“自我”和“关系”这两个角度来对沟通进行介绍和研究的。

沟通是双向的，如果按信息的流向来说可以分为两个向度——信息的输入和信息的输出。对应到沟通当中——信息的输入就是倾听，信息的输出就是表达。

下面，我们就从这两方面来介绍一下书中最主要的沟通技巧。相信只要勤于练习，你就可以更好地避免误解和冲突，使日常沟通更加顺畅和高效。

电影《穿普拉达的女王》当中那个专横跋扈的杂志社女老板（梅丽尔•斯特里普扮演）让人印象深刻。在与别人交谈时，她会态度傲慢地打断别人：“关于你无能的细节，我不感兴趣” 。此人只关注与自己有关的事情，而且还常常在话谈到一半时，一言不合就抬脚走人。真可谓是“糟糕的倾听者”当中的典范。

可如果你认为想做一个好的倾听者，只要保证专注去听就够了，那显然还是对“倾听”理解得不全面。

俗话说：“说者无意，听者有心”——明明是相同的话语，在不同的人听来却会有不同的理解。这其中的原因与沟通者的性别、性格、年龄、文化、当时的心情等诸多因素有关。如果在倾听时漏听、或者多听出说话者的意思，就很容易造成误解和冲突。

所以倾听最重要的一点是正确理解说话者的意思。为了做到这一点，《沟通的艺术》指出：倾听包含以下几个要素：专注地听、理解、回应和记忆。

这其中回应非常重要，因为它是指对倾听到的信息做确认，以便准确理解说话者的意思。

比如：老板布莱德在周五中午的工作餐时，和手下员工艾利斯说：“我将拥有你的整个周末。”这句话可以解读出几种意思呢：

对于这种指意不明的表达，艾利斯决定明确一下老板的意思——

艾利斯了解了老板的意图后，马上和他明确了具体的工作，最终确定只需要周五晚上+周六上午就可以完成任务。

艾利斯因为及时而充分的回应，准确地理解了老板的意思，为自己赢得了休息的时间。如果她不做回应，只是直接答应老板的要求，那么就会因为整个周末被占据而感到压力很大，并因为无法拒绝老板而不开心。

因此艾利斯的回应方法值得学习。在《沟通的艺术》当中，这种方法被称作“ 知觉检核 ”法，就是对于觉察到的信息进行核对检查。这个方法一共包含三步：

回到之前的对话，我们可以看到艾利斯在第一句话中，就完成了前两步：首先她重复了听到的信息，然后做出了两种解释，在得到老板的回答后又做了近一步的询问，并立即明确了老板的要求，为自己做好了安排。

“知觉检核”的好处不但在于能充分理解说话者的意图，更多的时候它还能保留对方的颜面，避免冲突的产生。

比如：早上你和伴侣刚结束了一场严肃的对话以后，对方脚步沉重地走出卧室，并重重地关上了门。如果此时你追出客厅质问说：“你为什么摔门，是不是对我不满意？”很可能会引发一场争吵。而如果运用“知觉检核”法，就会是这样的：

“你刚才跺着脚走路，还用很大的劲儿关门”（ 你获知的信息 ）

“我不知道你是在生我的气” （第一种理解）

“还是时间匆忙，你因为要迟到了而着急？” （第二种理解）

“真正的原因是哪个？” （请说话者澄清）

这样的问话表达的是“我很关心你的感受，但不确定”，而不是“我知道你在想什么”。这种态度开放的回应，不但创造了良好的沟通气氛，同时也能让对方平静下来。

通过上面这个例子，我们发现，倾听不只是用耳朵收听对方的话语，也包括用眼睛观察，用内心感受对方的非语言表达。而为了确保能准确地获取对方的意思，我们必须尽量收集到所有信息，并及时把自己的理解表达出来，请说话者确认。

沟通除了输入，就是输出。在表达的时候，我们又应该注意些什么呢？

在张艺谋导演的城市题材电影《有话好好说》当中有一个很搞笑的情节：

书商赵小帅（姜文扮演）想和前女友（瞿颖扮演）复合。因为自己口吃，所以花钱找人在对方楼下喊话。小帅原本想表达的是：“安红，我想你想得睡不着觉。”可是，雇来的人却喊成了：“安红，我想你想得想睡觉！”

人们在哄堂大笑之余不禁感慨，区区9个字居然在理解上也能出偏差！？可见沟通过程中，要表达清楚自己的意思，并且让对方也正确理解，真的不是一件容易的事。

故事还没完，安红的现任男友刘德龙知道赵小帅的死缠烂打以后，没有好好和小帅沟通，而是采取了最不理智的做法——他找人教训了小帅一顿，想以此让其罢手。谁知这个赵小帅是个犟种，他不但没怂，还随手抄起路人老张（李保田扮演）的背包抡打反击，结果摔坏了人家的电脑。

老张向小帅索赔，小帅却说是因为刘德龙打他在先，自己是正当防卫，所以让老张去找刘德龙索赔，而且表示自己平白无故挨打不行，他要剁掉刘德龙一只手！老张为了获得索赔，只好在中间周旋，他劝小帅有话好好说，还想出了不同的解决办法。但无论老张怎么努力，小帅还是一心只想着剁手——他认准的事儿谁说也没用。（这个故事告诉我们，公众场合发生冲突时，不要去凑热闹，否则……，哈哈，开个玩笑。）

这个故事在有些人看来，赵小帅就是个偏执狂——既然对方有诚意握手言和，为什么非要穷追不舍呢？但如果用《沟通的艺术》这本书里的知识来解读的话，小帅其实就是被对方伤了面子，所以他要进行“防卫”。

所谓“ 防卫” 就是人们在受到攻击时（无论是身体上，还是语言上）进行的自我保护，它在沟通当中极为常见。换句话说，一旦我们受到批评、指责、攻击时，总会下意识的为自己辩解。最有趣的是研究发现：这种自我保护是人的一种本能反应，而且越是被批评到要害，防卫心就越重。即使别人批评得对，我们也依然会奋起反击，对于过激的言辞更会通过讽刺、甚至辱骂等方式回敬对方。这说明如果想在沟通中减少误解和冲突，我们就一定要避免激起对方的防卫心，哪怕你是出于好意。

那么如何做到既表达了个人的建议与要求，又能让对方心平气和地接受呢？《沟通的艺术》为我们提供了一个“清晰信息处方”，它主要包括以下几个要素： 行为、解释、结果、感觉、意图。

先举一个简单的例子：

1、你是个吝啬鬼。 （没有行为描述，只有个人解释）

2、你从不主动还清我替你付的咖啡钱，我觉得你是个吝啬鬼。 （前半句描述行为，后半句是对行为的解释）

从上面的例子我们可以看出，行为的描述是客观的事实，而解释则是主观的评判。平时说话时，我们常常省略了客观的描述，直接说出自己对行为的评价，而这正是激起防卫的关键所在。因此在表达观点时，一定要把行为和解释分开来，同时注意主语要用‘我’来表明这是个人的理解，而不要用‘你’，仿佛这是客观事实。

除了表达观点，我们有时还会对他人提出建议或者要求。此时，五个要素最好都出现。

比如，你在车库倒车时，忽然发现邻居的孩子出现在车尾，这可吓了你一大跳。如果你马上探出头，气乎乎地大吼：“找死呢！”势必引来一场争吵，正确的方式是这样的：

把车停好，深呼吸之后（平静一下自己的情绪），下车找到孩子的家长，对他说：

刚才我被吓坏了 （感觉） ！我正在倒车，突然发现你家孩子正从我的车后面走过 （行为） ，幸亏我看见他了，否则真不敢想象会出什么事 （结果） ！我知道时时留意小孩儿是一件非常困难的事 （解释） ，但我还是希望你能看紧他 （意图） 。

再比如：催人还钱时总是很难开口。很多人都是到了忍无可忍的地步，大发脾气：“还不还钱？你这人怎么这么不自觉？”这样的发问，通常立即就会遭到回击：“怎么说话呢？谁说我不还了？”

相比之下，下面的方式会好很多：

我已经提醒你3次还我钱了 （行为） ，可我觉得你好像一直躲着我 （解释） ，我真有点生气了 （感觉） ，你要再不还账，以后我都不知道怎么面对你了 （意图） 。

通过这两个实例我们发现，这个“清晰信息处方”提倡我们充分表达，尽量不要省略各个要素，不过表达的顺序不重要，可以随意打乱。

《沟通的艺术》这本书告诉我们：尽管信息时代的到来使沟通方式日益丰富，而沟通者的个体差异以及沟通元素（语言、非语言）的复杂使得高效沟通更显艰难，但只要我们把好输入、输出这两个沟通环节，在倾听时利用“知觉检核”准确获取说话者的意图，并在表达时运用“清晰信息处方”，表达出5个要素的内容，就能最大程度的避免误解和冲突。

只要不断练习， “知觉检核”与“清晰信息处方” 两个技巧足够助你成为沟通高手！

—— 完 ——

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