舆情危机事件中，企业如何进行声誉风险管理？

求高人指点企业声誉风险管理如何做？~

1.做好网络舆情监测
互联网时代，一条负面信息的产生到引发关注，往往只需要短短的几个小时甚至更短，就会形成大的负面舆情事件。若企业此刻不能做好网络舆情监测，企业就无法第一时间了解负面舆情动态，无法了解负面事件在网上的传播发展趋势，使不实信息、谣言等影响企业声誉的负面信息肆意蔓延。由此可见，企业做好网络舆情监测工作尤为重要。
具体的方法主要分为两种，其一是单纯的依赖人力手段，机械式的在搜索引擎、新闻网站等各大网络媒体平台搜索排查。其二则是利用专业的舆情监测软件，以识微商情为例，通过关键词或定向网站监测的方式，实时自动的对全网信息进行采集并识别，实行在线化服务，提前预警。
2.加强舆情管理，及时监控网络舆情动向
正确处理网络负面舆情，与准确、及时的网络舆情研判息息相关。换言之也就是要求企业加强舆情管理，对网络舆情动向了如指掌，从而化被动应对为主动掌握。因此，企业可以利用一些负面舆情管理软件，对全网舆情进行实时监控，快速了解网络上的各种声音，对网络舆论环境进行分析时起到导向和警示作用，为制定有针对性的解决方案提供参考。

企业如何做好舆情危机处理
　　我们生活在一个网络信息迅速发展的时代，每一个互联网社交媒体平台就是一个喇叭口，对传播方式和互联网舆论场话语权格局产生重大影响。在此背景下，企业形象传播和声誉维护面临着许多新情况，不经意的一条负面信息有可能置企业于死地。因此面对舆论监督压力骤增的舆情环境，做好舆情风险管理是企业发展壮大的必修课。下面是我为大家带来的企业如何做好舆情危机处理的知识，欢迎阅读。
　　企业舆情危机产生的原因
　　分析近些年来引发企业热点舆情事件的原因我们不难发现，这些因素中企业主要面临来自质量与安全、环境与生态、守法与诚信三个方面的舆情和舆论监督压力。它们具体表现在：
　　一是企业追求效益与公众利益和安全之间的矛盾;二是企业及其供应链生产制造系统与环境和生态保护之间的矛盾;第三是企业逐渐暴露出的违法违规情况，与公众舆论对企业“守法、诚信”品质的高度期望不对等。化解这三大矛盾，这就需要企业通过健全企业舆情风险管理机制，能够在舆论监督压力之下找到企业集团实现“与消费者共赢”这一可持续发展的关键因素，知道消费者所思所想和所说，从而获得人心，获得市场。
　　“与消费者共赢”、“得人心者得市场”，这些因素反映在网络舆情上的直接表现是，企业在舆情事件演变中的网络舆情口碑，以及企业在舆情事件处置中化解舆论监督压力的能力。当涉及企业的负面舆情事件发生、发酵时，如何通过公开可见的网络舆情数据，分析报告涉事企业在消费者心中的舆论认同度和情绪倾向，从而帮助涉事企业主动作为、正向传播，以释放正能量化解来自网络的舆论监督压力，减少声誉损失，促进声誉修复，是企业舆情风险管理的直接和核心目的。
　　企业处理舆情危机的特点
　　一是在企业宣传工作方面，过度依靠传统媒体资源，对以互联网为平台的`新媒体系统缺乏足够认识与重视。因此，传播方式僵化、沟通渠道单一、舆论监督压力化解能力弱成为制约企业良性舆情风险管理的关键因素之一。
　　二是在企业机构设置中没有专业舆情风险管理机构或舆情风险管理机构不成系统。新媒体通过扁平化传播系统可将信息、观点迅速大量汇聚，构建了基于个人通信终端的大口碑传播系统，而当下企业在进行舆情风险管理的时候对“人人皆媒体”的传播环境认知不足，在舆论监督压力持续增强的环境里，很容易成为这些“自媒体”的质疑对象。
　　企业舆情危机和舆论压力的表现
　　一、网络舆论主体的匿名性，激发了群众参与舆论监督的积极性，强化了企业舆情风险性。与传统媒体对于个人信息的充分暴露而言，公众网络媒体上表达的诉求和建议则更具隐蔽性。正是这种匿名性所带来的特有保护功能，使得公众通过网络表达对企业的不利言论和揭露企业不良行为时能够畅所欲言，而不必有所顾忌，极大地激发和调动了广大群众参与对企业舆论监督的热情和积极性，特别是负面舆情信息的曝光，使得企业面对舆情风险可能性扩大。
　　二、网络舆论传播的快捷性，提升了网络舆论监督的效率，降低了企业舆情风险的可控性。网络舆论监督实行的是“点对点”的沟通，具有“瞬发而既至，始悉而周知”的传播特点。任何一个会文字录入的人只要拥有一台互通互联网的电脑，就能迅速地发表自己的意见并将其传播到其他地方，这种传播在瞬间完成。随之手机上网功能的开发和推广，网络言论传播的快捷性将会得到更大幅度的提升，而传播的便捷性也可以使负面信息发酵迅速，增大了企业舆情风险的调控难度。
　　三、网络舆论集聚的爆发性，强化了网络舆论监督的威慑力，扩大了企业舆情风险的影响面。借助网络，消费者可以借助社交圈子，将遍布各地的消费者汇集到一起，共同关注企业质量与安全、环境与生态、守法与诚信事件，各种观点相互碰撞、交锋和融合，能够在短时间内集聚广大网民的意见，最终形成 并爆发出一股强大的网络舆论力量，给企业造成一种声势浩大的舆论压力。
　　企业舆情危机处理需要做好哪些方面?
　　1、建立网络舆情监测体系
　　为了更好地进行对网络舆情的监测和管理，首先，企业应按照体系化建设要求，设立专门的舆情管理部门，包括建立系统完备的新闻发言人制度和人才培育计划。同时完善信息储备，要在平时就做好信息储备工作，例如，在日常工作中要有意识地发现并对各类信息素材进行收集积累，做好声像、文字资料的记录和存储。企业必须将舆情监测和管理从舆情消防员的角色定位中摆脱出来，不能等到舆情事件爆发之后才采取措施应对，在日常就应该进行舆情监测和管理。对于企业出现的负面舆情，一方面企业要注重负面信息的采集与分析，企业相关部门必须紧密关注媒体上出现的关于企业的信息，建立起高效的舆情监测系统。另一方面企业要建立网络舆情危机预案，制定企业网络舆情危机预警机制，将舆情危机划分为不同等级，并且每个等级的网络舆情危机都设置相应的不同级部门、范围的力量参与到应对工作中，根据舆情预警的程度进行人员的调动和资源的整合。
　　2、积极回应面对网络舆情危机
　　对于企业的网络舆情危机，要第一时间启动应急预案。及时划分舆情危机的等级类别，在第一时间将相关情况上报上级和主管部门，随时关注舆情危机的等级变化，并启动与之相应的应急预案。通过立体化的媒介载体采用新闻发布会、在官方的网站、官方微博发布消息等形式，针对公众最为关心、质疑最多的问题第一时间提供相关信息并进行详细解答，掌握主动权。如果是企业自身问题所导致的网络舆情危机，企业应该立即态度诚恳地进行道歉，并主动承担责任，拿出令大众满意的解决方案以争取谅解，让他们感受到企业解决问题的诚意和积极的态度。同时引入第三方信源形成权威效应，请第三方信源意见领袖发表有见地、有代表性的言论，消除网络舆情危机中的信息盲点。随着真相的进一步澄清或企业的解决措施到位，会在一定程度上提高企业舆情的稳定性。在舆情已经产生稳定的社会影响的前提下。企业上下要统一资源、统一口径，随着舆情的稳定与成型，特别是企业的领导干部，要从大局、企业自身责任和社会责任的高度不断深化舆情引导的战略定位。
　　3、事后进行评估和善后
　　在企业网络舆情危机消退后，对于本次舆情应对工作的成效，企业应进行阶段性的总结和回顾。对于企业网络舆情危机，要进行损失评估。企业网络舆情危机进入消退期后，企业应成立损失评估小组，对企业此次舆情危机所导致的损失进行评估。评估主要包括两方面：
　　第一是现行经营状况造成的损失的评估;第二是对由于企业品牌和声誉造成影响将会产生的后续无形损失进行评估。同时要进行企业形象修复。经过负面舆情的不利影响，企业已经遭受并将面临巨大的损失。此时，迫切需要开启一系列企业形象修复工程，为负面舆情善后。要对产品及企业形象进行重新定位。重新定位企业的产品，严把产品质量关，让企业生产的产品成为“信得过”、“靠得住”产品，定期将产品的质量检测结果向民众公布，以使民众对产品重拾信心。在企业的经营和管理创新中，正确地实施网络舆情监测和管理，对于促进企业发展有着至关重要的作用。企业要科学把握互联网时代信息传播的规律，用更加符合时代趋势的观念来看待网络舆情，深度利用各种传播媒介，扬长避短使之形成合力，使网络舆情成为促进企业持续和谐发展的强大生产力。
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1、建立声誉风险管理组织体系
一是应将声誉风险管提高到战略高度，纳入全面风险管理体系框架，制定提升企业声誉的战略规划和行动方案；二是明确声誉风险管理主责部门和协同配合部门，建立有关声誉风险的跨部门信息沟通机制，企业发生信用风险、操作风险、安全及质量风验等要及时与主责部门沟通，以将声誉失控制到最小化。三是建立危机公关处理应急机制，明确危机事件情况下的具体应对措施和流程。
2、实施全程化声誉风险管理流程
声誉风险是嵌套在企业各项经营管理活动中的，因此在执行任何一项与声誉风险有关的经营活动时，即在业务活动发起、评估、决策、执行及总结等环节，同时对其是否存在声誉风险、声誉风险发生可能性及影响程度评价、声誉风险决策、声誉风险监测、以及事后风险报告等环节开展风险管理活动，做到企业经营活动与声誉风险管理相融合。
3、分类实施声誉风险管理措施
声誉风险涵盖了企业各个层面的风险管理要求，不仅需要企业有专门的声誉风险主责管理部门，也需要专业的管理团队实施分类管理。声誉风验与其他各类风险之间存在关联性，任何风险发生都可能引发声誉风险，声誉风险主责管理部门将可能引发声誉事件的各类风险分别类进行监控，根据不同的类别，施以不同的监控力度，合理地分配资源。
4、建立声誉风险预警机制
声誉风险从产生、积聚到形成，往往需要一个过程，且会事先通过一系列相关指标表现出征兆，包括经营方面，产品质量方面、管理活动方面等指标，针对表现出来的指标现象，需对风险进行识别、评价，有利于对声誉风险进行有效控制，这就需要通过构建风险预警机制来实现。
摘自《《声誉资本——洞悉口碑、流量和人气背后的秘密》

企业舆论风险是指企业因不当言论、不当行为或不当态度等引起公众关注和批评而产生的负面影响与损失，包括但不限于品牌信誉受损、销售下滑、投资者关系不良等。企业舆论风险是目前企业面临的主要风险之一，对企业发展和经营带来深远影响。
因此，企业应该注重建立良好的公众形象，积极进行公关管理和危机管理，避免产生不必要的舆论风险。
一、企业舆论风险的来源
1.产品或服务质量问题：企业的产品或服务质量受到公众质疑，比如产品质量不合格、服务态度差、服务质量差等问题。
2.企业经营行为不当：企业发生环境污染、食品安全问题、违法违规等事件时，容易引起社会关注和质疑。
3.内部事件：企业的内部事件比如员工闹事、贪腐等问题，也容易引起公众的关注和舆论质疑。
4.恶意攻击和诽谤：竞争对手、不良事件等可以利用各种手段恶意攻击和诽谤企业的形象，在网上发布造谣、诽谤、抹黑等内容，对企业形象有很大的影响。
5.社会事件和公共话题：企业与社会事件、有争议的公共话题密切相关时，也容易被卷入其中，引起公众舆论的关注和质疑。
二、企业舆论风险的应对措施
1.正确处理企业和公众的关系：企业要树立正确的舆论导向，积极主动地与公众进行沟通和互动，在客观公正的前提下解决问题，缓解公众压力，减轻舆情风险。
2.加强品牌管理和形象塑造：企业应该积极宣传企业文化、核心价值观和品牌形象，通过品牌管理和形象塑造增强企业的知名度和美誉度，降低舆论风险。
3.加强舆情监测和预警：企业需要不断加强舆情监测和预警机制，及时掌握和了解公众对企业的评价和看法，提前预警可能的企业舆论风险，采取积极有效的措施加以应对。以识微舆情监测系统为例，通过大数据处理和分析技术，将网络上与企业相关的信息进行搜集和分析，对企业舆情进行实时全面监测和预警，并提供舆情管理和危机应对的方案和建议。同时，识微商情舆情监测系统还可以对企业的品牌形象、业务和产品进行分析和评估，为企业提供方向性建议和指导，降低企业的舆论风险。
4.加强危机管理：企业需要建立完善的危机预案和危机管理机制，做好各种应急措施，及时有效地应对企业舆情风险，降低损失。

《声誉资本》中表达了这样的观点，公关危机不是一场战争，危机公关也不是一次战斗。在危机中，企业勇敢地承担责任，恰恰是一个企业有社会责任心的体现。所以，假如你之后在工作中也遇到了类似的情况，请一定要尽量用专业的知识去说服企业的管理层，说服他们能够有主动承担责任的信心。而不要等到发出去推卸责任的声明后遭到舆论的更大的负面攻击，再追悔莫及。

《声誉资本》一书中曾经指出，网上舆情经常引发传统媒体的跟踪报道和评论，是新老媒体交互作用，形成舆论沸点，“杀伤力”很大，更容易给企业的声誉带来极大影响。一般而言，网络舆论的生成发酵机制遵循一定的规律，影响巨大的舆论乃至群众行动通常需要三个要素：某个公开的特殊事件、事件的情绪化传播、公众的某一既定声誉认知。这也是声誉管理过程中需要注意的。

新媒体尤其是自媒体本身所具有的特性，使得企业的声誉风险管理面临更多的挑战。自媒体信息内容碎片化、主观性强、传播快等特点加大了声誉风险的不可预测性和不可控性，企业声誉风险防控难度进一步加大。摘自《声誉资本》一书。

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昌江区17050843601： 现在网络负面新闻这么多,稍不留意容易破坏公司的名声,那么企业网络口碑维护应该怎么做呢? - ？
厍蓓天方： 第一步,企业可利用当下应用较多的网络舆情监测系统可以对互联网各类媒介平台实施全面全天候监测,第一时间发现用户设置监测的各类主题信息,特别是负面信息,在负面信息发酵成危机前及时采取有效措施,以防网络舆情偏离正确的发展方向.第二步,通过对网络舆情监测系统采集到的信息进行分析,了解该事件的网络舆情走向,对此突发事件的参与人数多大量,观点和评论有哪些,分析事件的舆情发酵能对企业口碑产生多大的不利影响,并这些分析结果为依据,实时制定相应处置策略,通过前期公关从而化解矛盾与无形.我们公司在用乐思网络舆情监测系统,他们的专题跟踪监测和信息采集功能不错

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