怎样解决客户营销的难题

如何应对b2b大客户销售难题~

埃森哲B2B大客户管理实践总结，建议企业构建五方面能力，体系化地解决大客户管理症结。

1. 客户规划与关系管理：明确大客户的定义，并建立体系化洞察大客户的方法和工具，全面、深刻地理解客户、竞争和决策链，并制定客户中长期策略与短期行动结合计划。并确保资源到位、计划推进，有效及时地捕获业务线索。

2. 销售执行：通过客户规划与关系管理，捕获业务线索，并建立端到端的销售过程管理，清晰描述管理线索、管理机会点和管理合同签订等销售阶段的执行角色、任务、输入和输出。明确各销售关键节点评审、决策机制和匹配的资源。培育并提升有效线索数，对关键的机会点、投标决策进行评估决策，提高赢单率。

3. 产品或解决方案设计：在管理机会点阶段，需要充分理解客户业务及诉求，基于客户价值设计客制化的产品或解决方案，以提升客户价值。切记：产品或解决方案是为了帮助客户更完美地完成一项“工作”，而不仅是购买产品或服务。

4. 客户交付：大客户业务复杂，合同签订后、交付过程中需建立快速响应和解决客户需求的机制。形成端到端客户需求闭环管理体系，明确需求响应和升级解决的过程流程、执行职责、关键时间节点的输入与输出，确保有效的闭环管理。

5. 大客户销售组织：处理大客户业务，需引入角色概念：由客户责任人、解决方案责任人和交付责任人构成“DELTA”销售团队作为统一的客户界面，实现跨功能协作，并主导端到端销售过程关键职责。“DELTA”应共同承担KPI绩效，保证团队绩效和客户服务质量，提升大客户业务的竞争力。

您销售团队是否经常面临这样难题与困惑
1.如何发现商机？
2.如何突破前台秘书与门卫阻挡？
3.如何判断商机类型？为什么客户总是不着急？为什么总是进展缓慢？
4.如何规范销售动作？如何知道销售各阶段目标？如何做好团队销售？
5.如何约见到关键客户？特别是如何约见到客户高层？
6.如何在和客户初次见面时开场，增进关系？
7.如何判断客户态度，知道客户喜不喜欢自己？
8.如何找到和客户产品方案外其他话题？
9.如何让客户快速接受、尽快喜欢？
10.如何让客户信任，接受建议？
11.如何快速了解客户项目相关信息，为销售工作探明方向？
12.如何洞察客户采购行为与决策流程？
13.如何搞定客户成为自己支持者、内线、同盟者？
14.如何清晰展示优势打动客户？
15.如何挖掘客户深层需求，知道客户到底想要买什么？
16.如何引导推动客户需求？推动项目进展，缩短项目周期！
17.如何做好项目交流会？在正面推动项目行动中不丢分！
18.如何选择做关系环境场所？
19.如何把握做客户关系节奏？
20.如何做好客户考察？在考察中提升关系，让老客户说服新客户！
21.如何让人说实话？如何让客户告诉他真实的想法？
22.如何给客户送礼？用礼品快速拉近与客户的关系！
23.如何挖掘项目隐秘信息？知道这个项目水有多深？
24.如何把握赢取大订单必备条件？而不让项目失控，在最后时刻失败！
25.如何对项目分析评估？不是盲人骑瞎马，胡乱迎战！
26.如何判断搞定关键人机会？
27.如何制定项目最后决战取胜策略？
28.如何在最后时刻搞定关键人？
29.如何战胜竞争对手？
30.如何让客户接受高价格？如何进行价格谈判，解除客户异议？

　　我曾在《销售与市撤2001年第9期发表了一篇文章，题目是“市场调查有用吗？”。文中提出了有效市场调查必须遵循的五个基本原则，它们是：一、理论模型统领原则二、解决市场难题原则三、研究目标锁定原则四、远近研究并举原则五、投入产出匹配原则文章发表后，不少朋友对我的观点给予肯定，但也有一些不同意见。尤其是对“解决市场难题原则”，不少人提出了不同的意见。借《市场研究》网络杂志创刊之际，我想对“解决市场难题原则”再谈些个人的看法，与朋友们共同探讨。
一、市场研究非要解决客户市场/营销难题吗？批评者认为，这是市调公司的错误定位，解决企业市场营销难题，那是咨询公司的责任，市调公司不过是为企业提供市场信息，非要解决企业的难题，那是勉为其难。
批评者认为这种担心是有理由的，由于市调公司做个案的时间太短、专业领域有限、研究领域有限等原因，他们根本不能承担解决客户营销难题的任务。
二、一个“题外话”，什么是“市场营销”？关于“市场营销”有许多定义，我最喜欢的是下面这个定义："Marketing is a dialogue over time with specific groups of customers whose needs you understand in depth and for whom you develop an offer with a different advantage over the offer of your competitors".—Building Brands“营销
，是与某个特定顾客群体的长期沟通，深入了解这个群体的需求，为他们开发并提供优于你的对手向这个群体所提供的产品或服务。”—Building Brands作为市场研究公司,我们要进行市场营销吗？当然要，我们要向我们的客户和潜在客户营销我们自己。那么，请扪心自问，你是否和客户或潜在客户进行了长期沟通，是否深入了解他们的需求，你向他们提供的产品或服务是否优于你的对手并符合客户的需求？即，是否符合营销的基本理念？
我们先以熟悉的消费者来说明这一观点：当你饥饿的时候，你购买食品的目的是为了解决肚子饿的问题；当你请恋人就餐的时候，你选择餐馆的目的可能是为了解决情调的问题；当你请客户吃饭的时候，你在餐桌上的目的可能是为了解决排场的问题；当你感觉冷的时候，你购买衣服的目的是为了解决身体冷的问题；当你参加婚礼的时候，你购买衣服的目的是为了解决个人形象的问题；这就是消费者购买产品的目的或动机，如果你的产品/服务不能解决他/她的问题，例如，当一对热恋中的情人看到一个“狗食馆”（指档次比较低的餐馆）时，根本就不会进去（解决不了情调问题）；当然，如果一个普通人在饥肠辘辘的时候，就会可能选择这家“狗食馆”（能够解决饥饿问题）。
市调公司的客户也是一样，当他们要购买你的产品或服务的时候，那是因为他们遇到了某种问题或难题。如果你的产品或服务不能解决他们的问题/难题，他们要么不会购买，要么买了之后也不会满意，于是下次就可能不再买了。
问题很清楚了。
·当客户没有产生问题或需求的时候，他不会购买你的产品或服务；·当客户产生了问题或需求的时候（虽然这些问题或需求有时是不明确的），但你的产品或服务如果不能解决他的问题或满足他的需求，他也不会购买你的产品/服务，或者不会继续购买你的产品/服务；·当客户产生了问题或需求的时候，你的产品/服务能够解决他的问题或满足他的需求，但如果不如对手“好”（这个“好”的标准可能是主观的），他还是可能不购买你的产品/服务。
这就是说，市调公司想生存和发展，必须能够解决客户的难题，或满足客户的需求，客户不会为一堆没用的市调报告支付白花花的银子。
一说到解决客户营销难题，一些朋友就联想到Solution，即解决方案。“解决市场难题原则”就受到了置疑，你是做市调还是做咨询呢？零点集团成立了前进策略，定位于咨询，但大多数公司是不能升级为咨询公司的呀。因此，“解决市场难题原则”被称之为市调公司的错误定位。
实际上，客户遇到的市场/营销难题是广泛的，不仅仅局限于制定营销策略。例如：某公司购买赛诺公司的《中国等离子彩电市场研究报告》，可能是希望解决下述问题/难题：
·为了了解中国等离子彩电市场的总体情况，
某公司委托赛诺公司进行新产品研究，可能是希望解决下述问题/难题：
还可以举出许多客户的问题，我们可以看到，并不是客户面对的问题都是营销方案的问题，solution只是其中之一。
如果我们真正了解了客户需求，并设法使我们的市调项目设计和研究报告回答、解决客户期望的某个或某几个问题，他们就会购买或继续购买我们的产品或服务，反之，如果我们根本不能解决他们的问题，那么，客户要么不买，要么不继续购买我们的产品或服务。举几个例子：
·某客户希望知道未来几年中国高端彩电的市场规模发展情况（国外公司经常有类似的需求），他们要据此制定未来5年发展规划。那么，我们就向他们提供中国高端彩电市场预测报告。
·某客户根本不关心中国高端彩电市场未来的发展趋势（国内公司不大关心太远的市场情况），如果你再向他们提供预测报告，那他们就不一定感兴趣了。但他们更关注的是对手的市场表现，那么，我们就向他们提供客户对手的市场表现情况报告。
·某客户希望知道他们设计出的新款冰箱是否能被消费者所接受，我们就为他们设计新款冰箱产品测试项目。
1.树立理念：不解决客户问题的研究项目是无用的项目；
2.专注专业：专注于某几个行业、专注于某几个专业；
3.武装自己：形成自己的核心竞争优势；
5.专门定制：根据客户的具体难题/问题，量身订做具体的市调项目；
6.沟通反馈：不断审视是否解决了客户的难题/问题；
7.还有许多：请自行添置在本文的结尾，我想再重申一下：市场研究公司的定位有多种：
·定位于Fieldwork
·定位于数据处理
·定位于市场研究

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拓子基多： 先让客户相信你是为他创造财富的,获取他的信任.再慢慢的建立良好的关系.