呼叫中心的发展前景好吗？

请问大家在呼叫中心的发展前景怎么样?~

个人认为前景非常好！

在经历短暂的低迷之后，呼叫中心于近两年开始复苏，更有众多通讯业的专家表示，未来呼叫中心将大有作为。
据了解，曾经创造出辉煌的呼叫中心前些年一度陷入低迷，甚至有悲观者认为这种应用不适合中国的国情。让人意想不到的是，近来呼叫中心的发展又呈现出稳步上升的态势，预计在2008年其市场增长率又将达到22%，市场规模达到380亿元。东进技术副总裁兼营销中心总经理何书平认为，未来呼叫中心产业的发展速度将进一步加快，并将呈现出三大发展趋势,即由技术推动转向需求驱动,由单一语音转向多媒体化,创新平台实现业务支撑。
呼叫中心能有今天的市场规模，通讯、计算机、CTI等技术迅速发展曾是最重要的助推器。但现在客户自主意识增强，对享用的业务有着空前的决定权和选择权，只会选择能给自己带来价值的服务。于是，客户需求取代技术成为推动呼叫中心发展的决定性因素。同时,用户需求的变化与现代通信技术、互联网技术的进步共同作用于呼叫中心，使其由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展。
呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样、规模存在随时扩大的可能，这都要求呼叫中心有一个灵活的具有成长性的创新型平台。要为客户打造实施便捷、升级容易的呼叫中心，必须建立基于SOA(面向业务流程)的基础平台，提供高可用的解决方案、层次化的系统结构、可集成化的功能结构。这样，才能适应下一代网络的发展趋势，实现各种形式的媒体应用，达到系统和业务的同步，从而有效支撑客户的业务。

未来呼叫中心多媒体接入，业务模式多样，未来中小企业的客服系统都可以交给外包型呼叫中心来做，既节约成本又更加专业化以下做出CRM市场前景分析：

CRM的市场前景



一、CRM的起步及目前发展状况

客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

我国CRM市场的发展

在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过几年的酝酿，我国的CRM市场已经是小荷初露尖尖角，呈现了自身独有的特点。

（1）国内CRM市场处于萌芽时期

由于国内市场起步晚，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。 随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。

(2)提供CRM产品的厂商较少

CRM进入国内的时间较晚，无论用户还是厂商都相对比较少。

(3)市场需求量大

对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。

二、市场调查数据

据研究机构 AMR 的数据， 05 中小企业 (SMB) 的 IT 开支有望增长 6.6% ，而 CRM 软件系统是这些企业最希望投资的领域。 来自 AMR 机构的分析家表示，目前大型企业的 CRM 市场已在起步中，然而拥有 1200 万中小企业用户的 CRM 市场才刚刚起步，目前这一市场的普及率依然低于百分之 20 。中小企业软件市场的 CRM 、销售自动化领域有望在 2005 年实现快速增长。 ARM 的报告进一步显示了 05 年中小企业将掀起 CRM 应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使 05 年中小企业的 CRM 应用热潮。

CRM 的整体市场环境

随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。 根据 Gartner Group 作过的一份抽样统计显示，通过实施 CRM 、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了 15 － 20 ％不等，这说明企业在采用 CRM 之后，将会获得明显的回报。当然，有好的回报企业界对 CRM 的兴趣也就大大地提高了，一些企业纷纷建立 CRM 、发展客户数据库，借以改善与客户的关系。根据 IDC 调查结果显示，全球 CRM 客户关系管理市场将以年平均 18.6 ％的速度增长，到 2006 年将达到 455 亿美元。

中低端 CRM

相对高端市场，中低端 CRM 市场没有出现绝对的市场领导者，处于群雄纷争的局面。中小企业 CRM 市场具有其自身的特点：

1 、需求相对集中、易满足。面向中小企业的 CRM 需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；

2 、数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业 CRM 市场的专厂商提供广阔的市场空间；

3 、实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。

客户分析

1. 当前中小企业的信息化处于较低水平，大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。

2. 像 CRM 这类中管理应用国内的中小企业一般都没有实施，或者实施得不完全。据有关调查结果显示，在中国上千万家企业中，有 37 ％的被调查企业认为所需费用过高，有 24 ％的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有 8 ％的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱，有 5 ％的企业认为是实施周期长、见效慢。但随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对 CRM 的需求。

三、PNPCRM的优势

1. 中小企业需要的是适合自己应用特点的 CRM ， 首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。其次，需要性价比适合的产品。

2. 中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的功能简单实用傻瓜型平民化的 CRM 。大而全的 CRM 的价位也决不是中小企业所能承受的。

3. 需要易于实施维护的软件，中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。

4. 中小企业渴望有低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的 CRM 解决方案。

未来之路

总之，随着竞争压力的加大，中小企业对 CRM 的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动，我国中小企业对 CRM 的应用会掀起一股热潮。

好不好做要看你做业务的能力，而且呼叫中心行业规划周期时间长，需要长期的和客户进行沟通，所以不要想这一步登天，这个行业虽然利润很诱惑人，但是要沉的住气，因为一个公司里面想要建设呼叫中心的时候，都是要货比10家，在看了众多的方案里面选择出最合适的一个，所有业务难度还是蛮大的。这里你要做好心理准备，以我的经验，就是一个字：磨

我国呼叫中心企业数下降超过6%

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。

受到疫情的影响，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家，2021年1月的企业数量也进一步下降。呼叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，前瞻初步预计未来两年我国呼叫中心企业数仍将保持一定程度的下降。

呼叫中心系统以ACD和CTI为主

从下图可看出，中国呼叫中心的主要构架产品中，ACD和IVR所占的市场份额较大，其市场比重分别为29%和26%。其次为CTI和CM，分别占比20%和10%。其他的产品占比都在10%以下。

服务外包规模递增 有望和金融一起成为最大需求领域

从近几年不同业务模式类型服务外包执行金额占比来看，我国服务外包ITO(信息技术外包)执行额占比逐步降低，从2009年的59%下降至2019年44.1%;

相反，离岸KPO(知识流程外包)2019年执行金额同比增长30.4%，占离岸业务执行额的18.1%，整体来看，BPO(商务流程外包)和KPO(知识流程外包)的执行额处于上升趋势。显然，目前国内服务外包有不断由ITO(信息技术外包)向BPO和KPO(知识流程外包)升级变化的趋势。

呼叫中心的主要应用行业有：电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。

电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。

服务导向驱动的细分市场将是呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。技术的革新和需求的提升也使产业链空前拉长，但实现呼叫中心产业真正的成熟和繁荣仍任重道远。

中国呼叫中心的“去中心化”趋势

未来的呼叫中心将可能不再像是一个物理的“中心”了。云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。虽然物理的“中心”逐渐消失，但企业却无法回避呼叫中心日趋重要这一现实。社交媒体已经把企业聚焦在聚光灯下而无处藏身，不论好和坏，都将客户服务推到了企业优先级列表的顶部。结果，从现在开始，客户服务将成为优劣企业的一个关键区别，呼叫中心将处在这一战略的风口浪尖。

呼叫中心比较稳定，没有勾心斗角，发展需要根据单位而定

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西乌珠穆沁旗15786762127： 呼叫中心行业前景好吗 - ？
容秦力唯： 好不好做要看你做业2113务的能力,而且呼叫中心行业规划周期时间长,需要长期的和客户进行沟通5261,所以不要想这一步登天,这个行业虽然利润很诱惑人,但是4102要沉的住气,因为一个公司里面想要建设呼叫中心的时候,都是要货比10家,在看1653了众多的方案里面选择出最合适的专一个,所有业务难度还是蛮大的.这里你要做好属心理准备,以我的经验,就是一个字:磨

西乌珠穆沁旗15786762127： 呼叫中心企业未来的趋势怎样? - ？
容秦力唯： 楼主好!呼叫中心企业未来趋势: 呼叫中心必须要以用户为中心、需求为驱动、以社会实践为舞台的共同创新、开放创新的应用创新平台;实现技术进步与应用创新双螺旋结构的呼应与良性互动形成有利于创新涌现的创新的呼叫中心生态链,...

西乌珠穆沁旗15786762127： 呼叫中心话务员的发展前景如何? - ？
容秦力唯： 很好的,话务员现在是需要的,将来还是会需要的,这份工作满好的.

西乌珠穆沁旗15786762127： 在呼叫中心做好不好 - ？
容秦力唯： 我觉得你做这个也不错,可以学到好多的社会经验,虽然不面对面的与客户接触,可是在你的言语中可以表现出你的态度及各方面.所以做好这一步也为你以后的路打了一个不错的基础阿!

西乌珠穆沁旗15786762127： 未来呼叫中心的发展趋势如何,如何解决呼叫中心员工流失率问题? - ？
容秦力唯： 传统的电话呼叫中心和实质上的呼叫中心经历了一次革命.关于实质的呼叫中心的最初观点是能够把两个或以上场所联系在一起,集中控制呼叫中心运营.这些呼叫中心多元的物理场所通过使用电信设备和软件为客户形成了单一场所.所有呼入...

西乌珠穆沁旗15786762127： 我是在深圳做客服的,在一个呼叫中心,请问有发展吗? - ？
容秦力唯： 我也是做客服的,都是些名企.有音响,厨柜,IT.三个行业.现在做的是品牌电脑的客服,不知道跟你会不会一样.但是我认为,真正做好这行还是很有发展的,无论哪个行业都行,因为无论哪个行业都需要客服.

西乌珠穆沁旗15786762127： “呼叫中心”在未来两年内,成渝两地的发展前景如何? - ？
容秦力唯： 由于高新科技产业园的迁移,如dell、微软、internet、富士康等高新企业内迁成渝两地,势必带动成渝中小型企业吸收、学习一些国际知名企业的管理经验和运作模式.呼叫中心作为企业形象窗口和最廉价的营销服务平台,未来一段时间内,势必是成渝两地新的GDP增长点,具可靠消息,成渝当地高校已经开始设计创办呼叫中心专业,呼叫中心坐席人员和管理人才等配套设施成渝两地也逐步完善.代表性学校有电子科大、西华大学.代表性呼叫中心研发厂商有兴龙互动科技呼叫中心系统、华为呼叫中心系统,思科呼叫中心系统.总之,呼叫中心前景广阔,成渝两地是后继北京和上海之后的,第三个呼叫中心核心基地.

西乌珠穆沁旗15786762127： 呼叫中心的发展前景怎么样？
容秦力唯： 应该是可靠的,不倒的事业.

西乌珠穆沁旗15786762127： 在呼叫中心作销售有没有前途 - ？
容秦力唯： 我觉得应该可以,但是要看怎么来看了,作为中国微软的一名员工,有很多人都是想去的,但是只是目前在利益和名声上有好处,如果你想以后能有自己的公司,我认为你至少应该转向于销售,可以锻炼你的很多方面

西乌珠穆沁旗15786762127： 呼叫中心系统搭建的发展前景怎么样? ？
容秦力唯： 随着中国经济的发展,企业对服务逐渐重视起来,很多企业开始意识到呼叫中心的作用,开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台,并且有越来越多的...