在顾客满意度指数测评中，常用的方法有哪些

顾客满意度指数的测评指标~

（一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 （二） 指标的量化　使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全性 　有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。顾客期望来源于以前的经验、广告宣传、他人的评价等，是以往产品质量水平的综合表现。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
可靠性期望是指顾客对产品或服务的可靠性质量特性的期望。顾客化期望是顾客对产品或服务满足其特定需求的期望。总体期望是建立在可靠性期望、顾客化期望基础上对产品总的看法。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
感知质量的三个观测指标与顾客期望的三个观测指标相对应。
(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。
(4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。
(5)顾客抱怨(Customer Complaints) 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。
(6)顾客忠诚(Customer Loyalty) 顾客忠诚是模型中最终的因变量。它有2个观察变量;顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力，顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。

内部顾客满意度的调查方法常见的有：
a.问卷调查；
b.不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；
c.面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：
1.可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2.邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3.电话调查
比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4.电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5.Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。

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西峡县15571706816： 在顾客满意度指数测评中,常用的方法有哪些 - ？
苌音维瑙： 内部顾客满意度的调查方法常见的有:a.问卷调查;b.不记名意见箱(可以是实物的信箱,也可以是电子邮件信箱);c.面谈访问.对外部抄顾客满意度的问卷调查,较常用的方法是:1.可以与一个被访者面谈,也可以与几个被访者集体面谈....

西峡县15571706816： 什么是顾客满意度?如何测量顾客满意度? - ？
苌音维瑙：[答案] 顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受.这个定义的关键词 是:Perception ,即感受.说明这是一个心理指标,它可以 ,也可以不和实际情况相符合,不是 的技术或物理指标.进一步分析,CS 经营中顾客满意度 概念包...

西峡县15571706816： 顾客满意度调查的方法有哪些 - ？
苌音维瑙： 设立投诉与建议系统以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉,设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议.例如,很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见.医院可以在走道上设置建议箱,为住院病人提供...

西峡县15571706816： 测量客户满意的方法有哪些? ？
苌音维瑙： 1.建立受理系统 以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨.很多... 关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定,这些方法包括个人...

西峡县15571706816： 怎样测评客户满意度 - ？
苌音维瑙： 各有关单位: 根据国发〔2012〕9号关于《质量发展纲要(2011-2020年)》中要求,我国到2015年生产性服务业顾客满意度达到80以上.生活性服务业顾客满意度达到75以上,“顾客满意”的重要性越加明显.如何科学的进行满意度测评,...

西峡县15571706816： 客户满意度如何度量 - ？
苌音维瑙： 顾客满意度调查可以考虑分为以下几个层面来实施:1、客户方员工级:公司员工到现地进行技术支援、施工完成后,由该人员向客户方接口人员提交工作反馈表,里面除了阐述工作内容等基本信息外,可以设置一项客户满意度调查栏,调查内...

西峡县15571706816： 顾客满意度调查的准备工作有哪些? - ？
苌音维瑙： 1、顾客的年龄段: 2、产品的满意度:A:性能.B:质量.C:售后.D:价位.E:服务.等等! 3、消费群体.白领、蓝领、工人、外来人员等等

西峡县15571706816： 如何做好让顾客满意的服务? - ？
苌音维瑙： 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受.满意度是顾客满足情况的反馈.它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水...

西峡县15571706816： 国外医院满意度测评方法 - ？
苌音维瑙： 顾客满意度调查的方法非常多,通常医院自身或者顾问公司采用的方法包括如下:简单评估法 通过一些问题,了解病人对医院医疗水平及设施或者服务是否满意或者满意的程度如何.这种方法简单易行,采集数据非常容易,可以直接评估结果....

西峡县15571706816： 顾客满意度调查中的主要环节包括哪些? - ？
苌音维瑙： 转载以下资料供参考 不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客.不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等.一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在...