星巴克客户关系管理案例分析报告
星巴克从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌的一个秘诀就是其灵活的经营智慧。
一、根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式
根据美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例看，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况：
1．星巴克占100%股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地；
2．星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地；
3．星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在中国的台湾、香港、夏威夷和增资之前的上海等地；
4．星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地；
这样做的好处是“它可以借别人的力量来帮它做很多事情，而且是同一个时间一起做。”
二、以直营经营为主
30多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。
星巴克之所以采取直营方式的理由是：品牌背后是人在经营，星巴克严格要求自己的经营者认同公司的理念，认同品牌，强调动作、纪律、品质的一致性；而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看作赚钱的途径，可以说，他们惟一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。
因此，为了不让品牌受到不必要的干扰，星巴克决定不开放加盟权。三、不花一分钱做广告
“我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。
星巴克认为，在服务业，最重要的行销管道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只是让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。“我们的员工犹如“咖啡通”一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。通过一对一服务的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！”
另外，星巴克的创始人霍华?舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训。这对星巴克“口口相传”的品牌经营起到了重要作用。
四、风格：充分运用“体验”
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感客户的需求。
另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”，如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。
“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，是星巴克快速崛起的秘诀。注重“oneatatime”(当下体验)的观念，强调在工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。
星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这也是星巴克营销风格的一部分。
五、设计：表现特色
据了解，在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界的星巴克店铺。他们在设计每个门市的时候，都会依据当地的商业圈的特色，去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌统一的基础上，又尽量发挥了个性特色。这与麦当劳等连锁品牌强调所有门店的视觉设计高度统一截然不同。
？？阁下是星巴克的？！
星巴克的客户关系维持一般都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。
不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。
不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”。
不过国内的星巴克有个问题，就是顾客投诉上的应对有些过于一式化，不较真想讨便宜的顾客无所谓；但若碰上较真而不稀罕那几张券的，则是完完全全的得罪到底了。
人保财险公司顾客忠诚度发展情况及存在的问题
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注册广告公司的经营范围
首先，经营范围是没有限制的。10万的广告公司的经营范围是：平面设计、3D设计、园林设计、环境设计、建筑设计、印刷、喷绘、雕刻、广告灯箱及各类广告需要的灯光制作、各类媒体投放（户外擎天柱、路边广告灯箱、电视媒体、广播媒体、报纸媒体、网络媒体的发布及设计） 。
广告公司具体做什么?
要协助广告主进行销售活动。包括非人员销售活动，如庆典活动、社会活动、社会福利资助等公共关系活动及营业推广的一些活动。其他的项目。如包装设计、销售调查与研究、推销员培训、推销商品使用的宣传手册设计等等。2、中国广告公司 向广告主介绍广告的功能以及各类广告的作用。根据广告主的要求提供市场调查、...
一个广告策划小组的人员构成及其分工是怎样的?
市场调研部、促销部。4．行政、财务部 行政、财务部是广告公司行政管理和资金管理部门，负责广告公司的资金、财会、人事和科室的管理及协调工作。在广告公司中，也有的将行政部和财务部分而设立的情况。考虑到行政部协调内外关系、沟通信息交流的作用，有的广告公司直接将行政部定为公共关系部。
广告公司经营业务范围
广告公司业务范围：1、向广告主介绍广告的功能以及各类广告的作用。2、根据广告主的要求提供市场调查、研究和预测，广告策略。3、向广告主提出广告建议以及各类与广告有关的咨询。4、为广告主提供广告计划、设计、制作以及策划等。5、为广告主进行企业统一形象及识别系统设计。6、联系媒体，提供媒体策略和...
广告公司业务范围
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广告公司经营范围有哪些?
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财险业务发展存在问题
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人保财险偿付能力报告
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柘乔氟康： 1,主次未分,胡子头发一把抓.成本加大,利益减小服务态度,管理机制,有点问题 2 整理信息,注重点,找规律,按科学的调配和服务针对不同的客户3企业要成长,类似人要活着一样,就像营养摄入也有主次,有多少的区分,有时机的区分吧
肇东市15016476207： 关于客户关系管理的案例分析 - ？
柘乔氟康： 现在企业都在谈客户关系管理,那么这个CRM到底其关注的是什么?能够给企业带来什么收益呢?笔者认为,可以把CRM所关注的内容概括为三句话,即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度.CRM软件的功能设计,也是从这三个方面展开...
肇东市15016476207： 案例分析:你认为星巴克咖啡成功的关键是什么?试从服务的特性谈谈你对提升服务品牌 - ？
柘乔氟康： 对的,正如您所知道的那样,星巴克成功的关键不仅仅是在于它的咖啡品质已经烹调口感,关键的是他们的创新的服务意识,将服务渗透到商品的各个环节,不仅提供外卖式咖啡,而且还把所有咖啡的周边产品和原料作为辅助便利提供给每一位客人,增加了营业收入的同时,还可以让客户也可以在家里享受到星巴克咖啡店的品质!
肇东市15016476207： 星巴克的市场营销环境分析 - ？
柘乔氟康： 星巴克的目标客户是,受过良好教育,尊重知识,崇尚文明的中产阶级,所以要分析星巴克的市场营销环境,应该从怎么去服务好这个目标客户群落手,营造良好的星巴克体验是必要的,以最专业的咖啡知识和最亲切的服务,把星巴克对咖啡的热情传递给顾客,让顾客也学会热爱咖啡所带来的快乐.星巴克应该始终保持市场的优势,不是为了快速发展分店,而是建立一个令人感觉到很温馨的品牌,就像是家一样的感觉,没有人会讨厌一个温暖的家庭,这需要用心才能做到.
肇东市15016476207： 【急求】客户关系管理案例分析 - ？
柘乔氟康： 原发布者:惜生nice 客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档...
肇东市15016476207： 数据库营销含义 - ？
柘乔氟康： 所谓数据库营销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用分析结果以达到说服消费者去购买产品的目的.它是随着时代的进步,科学技术的发展,数据库技术和市场营销有机结合...
肇东市15016476207： 伙伴的工作成熟度一般时,我们有效的管理风格是什么() - 上学吧？
柘乔氟康： 本案例分析路径:(1)星巴克的成功在于充分调动了人的潜质(2)很多不同的激励理论都能够用来解释星巴克员工激励的精髓所在(3)常用的激励手段和方法有6种;为使激励取得效果,在激励过程中必需遵守一些原则.
