家电后服务行业现状及前景分析

家电行业现状分析~

在家电消费渐趋饱和的大背景下，新冠肺炎疫情加大了对家电市场的冲击。进入“十四五”，家电行业将全面面临传统家电产品消费量增长缓慢的压力。同时，居民收入水平提高、城镇化快速发展仍是主要趋势。人们对美好生活的向往，对高品质、健康化、智能化、绿色化等消费升级需求，将助推家电产品结构升级。
家电消费渐趋饱和，疫情加大了对家电市场的冲击
2020年，我国家电市场零售额规模为8333亿元，同比下降6.5%，跌幅高于我国社会消费品平均水平2.6个百分点。这是继2019年以来，我国家电市场持续下挫的第二年，降幅比2019年扩大2.68个百分点。在家电消费渐趋饱和的大背景下，新冠肺炎疫情加大了对家电市场的冲击。

2020年，在一季度行业运行形势严峻情况下，家电行业企业营业收入自2020年4月以来持续好转，基本弥补了第一季度的损失。2020年后半年，中国家电行业稳步恢复，据工信部消费品工业司数据，2020年全国家用电器行业营业收入为14811.3亿元，同比下降1.1%

疫情加速各类家电零售向线上转移
疫情改变了传统的消费模式，流量向线上进一步集中，家电企业纷纷加大拓展线上渠道。在家电线下需求缓慢恢复的背景下，龙头企业更为积极主动的拥抱线上渠道，2020年家电产品消费也整体由线下零售向线上转移。
从各类家电产品来看，2020年彩电、冰箱、洗衣机等线上零售占比已超过60%，小家电对线上渠道依赖程度更高，从具体的品类来看，吸尘器、净化器电饭煲等众多小家电对线上渠道依赖程度已经超过了线下渠道。其中吸尘器线上零售量已占总零售量的90%以上。这说明家电市场已经适应疫情并孵化出新的供需结构。

消费刺激政策逐步出台，促进家电需求进一步复苏
在消费刺激政策带动下，市场将逐渐得到修复。除2021年1月商务部提到的促进汽车、家具、家电等重点商品消费的政策措施之外，2021年4月，广东也开始重启“家电下乡”，将安排5.8亿元支持此次行动，以企业和政府补贴各5%的力度，推动农村消费提质升级。从消费支持力度上来看，虽然不及2009年，但整体对消费信心的恢复是有明显的促进作用。国内家电零售端市场也有望在政策的引导下，逐渐被激活。截至目前我国家电行业相关政策及规划如下;

2021年5月，家电协会发布《中国家用电器工业“十四五”发展指导意见》，提出中国家电工业需要立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，坚持创新驱动发展，推进效率、质量和品牌升级，全面提升中国家电工业的全球竞争力。“十四五”期间，家电行业总体发展目标如下：

疫情对市场的改变不只是消费的缩减，还有对商业和产品形态的变化。在家电市场，产品结构调整呈现加速趋势，体现出对丰富功能产品、细分功能产品、高端产品的热情，消费升级与家电业转型同步加速。
随着收入提升，家电产品结构调整加速，消费者需求的多样化使家电行业重新审视产品与需求、销售与利润之间的关系，以推出适应当下消费者多样化需求的产品。
—— 更多数据请参考前瞻产业研究院《中国家电行业深度调研与投资战略规划分析报告》

　　根据前瞻产业研究院《2016-2021年中国家电行业电商发展模式与企业投资决策分析报告》指出：近年来，我国家电行业保持整体稳定增长态势，产品销售量增速放缓，但家电消费升级态势良好、产品结构持续优化、环境健康类产品快速增长，效益稳步提升成为最大亮点。

　　纵观近几年家电产品生产情况，2014年部分产品产量出现下降，但全年产量仍处在历史高水平。2014年，大家电中冰箱与洗衣机产量零增长或小幅下降;微波炉产量实现8%的增长;空调器产量增长11%。此外，厨卫及小家电市场增长稳健，与健康息息相关的空气净化器、净水设备更呈旺销态势。中怡康推总数据显示，2014年，净水设备零售量达706万台，同比增长56.4%;零售额达160亿元，同比增长68.9%。奥维云网数据显示，空气净化器2014年销量为760万台，同比增长95.4%;零售额为151亿元，同比增长94.8%。

　　2015年是“十二五”规划的最后一年，家电行业面临比以往更大的挑战。中国家用电器协会秘书长徐东生表示，随着家电行业转型升级的持续深化，以技术创新为主的发展动力进一步增强，可以预见，2015年中国家电行业主营收入增速有望保持在8%左右，实现“十二五”规划的1.5万亿元发展目标。

　　2015年，市场增长动力不足等问题依然会困扰家电行业运行。但从更广阔的视角看，新常态下的家电行业回归内生增长轨道，牢牢把握消费升级机遇，稳步向前的主基调并不会改变。

行业进入调整期

　　日前发布的中经家电产业景气指数报告显示，2014年家电行业景气度稳中略降，四季度中经家电产业景气指数为96.3点，较上季度略降0.1点;家电产业预警指数降至代表行业运行正常的“绿灯区”与代表运行偏冷的“浅蓝灯区”的临界线。根据模型预测，2015年第一、二季度中经家电产业景气指数值分别为 96.2和96.4，受制于下行压力，难有大幅回升。

　　从行业运行情况看，2014年家电内销市场低迷，大部分家电产品销量增长缓慢，大家电行业深陷负增长困境;行业库存压力明显加大，空调器的工业和商业库存合计约2500万台，高出正常年景800万台，家电产成品资金占用升至历史高点。在此情况下，部分企业开始打起了价格战，力图以价换量维持高增长。

　　“价格战不是家电行业的出路。”中国家用电器协会理事长姜风明确表示，在经历前些年刺激政策带动的产销高增长之后，家电行业进入了市场调整期。今后一段时间，产能过剩、消费透支、房地产市场调整等因素的影响将持续显现，家电行业需求总量预计没有变化，可能会零增长甚至有所下降。在此情况下，不论是降价促销或者是以旧换新，都将只是在继续透支未来市场。家电行业的主攻方向须放到加快转型升级上，努力在低增速情况下实现质量效益型发展。

　　在中国经济进入新常态的背景下，家电行业调整有其必然性。中央经济工作会议提出，从消费需求看，过去我国消费具有明显的模仿型排浪式特征，现在模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性化、多样化消费渐成主流，保证产品质量安全、通过创新供给激活需求的重要性显著上升，必须采取正确的消费政策，释放消费潜力，使消费继续在推动经济发展中发挥基础作用。

　　这也为家电行业发展指明了方向、理清了思路。首先，消费在推动经济增长中发挥着基础作用，家电行业作为与民生关系密切的消费品行业，运行还是以平稳为主。随着消费在拉动经济增长的“三驾马车”中作用日益突出，家电行业发展前景持续看好。其次，前期大规模的刺激政策在一段时间内加剧了市场和行业波动，家电行业在尽享政策红利之后也应以平常心面对当前的调整。而采取正确的消费政策，意味着今后扰动市场的人为因素会减少，家电行业发展将步入内生增长轨道，按照市场规律办事是常态。第三，家电消费由普及期转入升级期，家电行业供给必须与时俱进，由注重量的增长转为质的提升。从竞争方式看，规模扩张与价格手段逐渐失灵，创新变革的能力显得至关重要。企业须从提供创新型、个性化产品和服务中找到新的市场空间和利润源泉。

消费升级带动产业升级

　　家电协会掌握的情况也表明，尽管市场处于平淡期，但消费升级势头良好。在中高端大家电销售比重持续上升的同时，母婴系列产品、老年银色系列产品、厨房系列产品也显示出升级趋势。免滤豆浆机、馒头机、面条机、原汁机、智能电水壶等一大批系列化创新产品继续丰富市场，空气净化、净水器等环境类电器产销呈现爆发式增长，成为新的市场热点。

　　面对消费需求的新变化，广大家电企业在坚持提高产品质量和精细化水平的基础上，主动调整产品结构，削减低盈利产品生产，加大“两高”产品推广，效益状况继续改善。中经家电产业景气指数报告显示，2014年四季度家电行业销售利润率为5.9%，比上年同期提高0.2个百分点，创近10年以来新高。

　　展望2016年家电市场，家电行业挑战与机遇并存。尽管国内外市场动力不足问题仍将延续，多种产品高库存的局面将对家电行业产能正常释放构成不利影响，但是消费升级的大潮势不可挡，数字化、智能化的科技革命在更深层次推动着传统产业变革，互联网经济带来了历史性机遇。家电行业只要认准转型升级的前进方向，把握发展机遇，就有希望战胜困难、站在新的高点上实现持续、健康、稳定的发展。

对于一个初入家电行业的职场人员而言，了解该行业的现状和前景是最基本的一个过程。只有了解了这个行业的一些基本的信息，并且抱着活到老学到老的态度才能在一个行业里展露头角。如果您现在对家电售后行业不胜了解，那么就让小编给一一分析。

对于家电售后来说，需要一个完整客户管理系统来管理：市场调查、客户回访、客户维修（安装）、客户服务配件、客户投诉、客户关怀等一些售后问题。系统还要需要一个后台管理系统给专人来分析管理系统里保存的数据，以便生成工单、回访单、费用单等，并且以“任务”的形式发放给售后人员。

　一、家电售后的现状：

当下，家电售后与维修还存在着很多问题：家电售后和农村市场的矛盾；新研发的家电产品所含的科技和现在维修人员整体素质的矛盾； 销售量和售后的矛盾；服务观点和农民的消费利益的矛盾；家电市场的延伸和售后站点的配套之间的矛盾等等。

　二、家电售后服务产业发展的战略意义：

家电售后成为整个行业竞争的一大亮点，现如今更是成为了我国竞争最激烈的行业之一，并且是国内最早的同跨国的大型公司正面竞争的行业。到现在已经经过了三十多载的发展，分别经过产品、技术、品牌的竞争，现在已经正式跨入了售后服务竞争的阶段了。家电行业随着科技的日益发展，现在各个产品同化程度越来越高，产品本身的差异越来越小，在想要依靠产品的质量和功能来取得市场也越来越难。所以各企业都争相的把苗头转向了人们越来越重视售后服务了，售后也自然而然的成为了家电行业生存战的焦点。

良好的服务能有效提高客户满意度，推动企业竞争力提升，提高售后服务是现代企业竞争的秘密武器，是积累品牌资产、打造品牌形象的必经之道。行业市场的竞争日益加剧和新技术的不间断使用，使得电子产品的生命周期大大缩短，产品更新速度大大加快。产品在还贷速度加快的同时，用户对产品和售后的要求也越来越高。良好的售后服务加上及时的响应可以有效缓解和消费者之间的矛盾，使消费者在第一时间解决问题。并且在服务过程中，企业与消费者需要进行沟通和互动，了解消费者使用产品的感受以及对产品不足之处的建议。 愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

　三、家电售后服务产业发展的必然性：

　目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着三大责任：生产、销售、售后。因为我国的家电市场没有一个完整的商品流通和配套的售后服务体系，所以厂家在生产的同时，为保证销售量，面对市场竞争，不得不建立起自己的销售和售后网络，承担起这个推卸不了的、关系自身利益的社会责任。目前家电的售后服务方法主要是分为两点：一、作为纯生产质量、 技术延伸服务： 通过流通企业的售后服务代理， 提供给终端消费者，很多企业都采取这种办法。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 (按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。 随着经济的发展，社会分工肯定更加明确，这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责）就不能填补终身服务的缺陷，将会不能满足消费者们的需求。 产品的更新换代、企业转型、倒闭等多种因素，使社会上出现了很多无售后的产品。二、家电厂家把售后服务作位市场竞争的重要手段， 具有自己的售后网络，向消费者提供售后服务，这种售后网络属于厂家投资，一般隶属销售管理。鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本不断增加， 以及竞争的高速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产商根本没有把服务点发展到乡镇的能力。 但是为了扩大农村市场的占有率，又不得不考虑通过其它环节节约维修费用，降低成本。

据了解， 有一定规模的厂家及商家都有一个完善的售后网络，该网络一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答， 需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的售后网点，由该网点派遣服务人员上门提供售后服务。事后，该网点要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心再通过电话对客户进行回访，既能体现对客户的关照，也是对服务人员的监督。事实上，很多厂家的监督基于形式，由于受监督成本、精力、人力的限制，不可能掌握每一件产品售后服务的所有情况，很容易忽视一些小问题。

　四、怎么解决农村家电难？

农村小型家电网点不能上门维修的原因：1、没有上门维修的习惯。2、没有统一的价格。3、维修完没有质量保证。4、家电更新快，维修人员专业技术跟不上家电的科技水平。

农村小型网点生成空间小的原因：1、维修技术差，得不到企业的认可。2、经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势 迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于能否达到售后服务标准，企业无从得知，甚至有时候毫无办法。

五、家电行业发展趋势

当下，家电后服务行业存在着很大难题，家电维修资源很不合理，没事做和做不完形成鲜明的对比。当然有一部分是取决于维修人员的水平。目前家庭生活质量越来越好，家用电器越来越普及，并且价格越来越多，所以家电维修利润下滑，家电以旧换新的政策，更是加大了对家电维修行业的冲击，不诚信和技术落后的维修商将会消失。因为现在家电越来越先进，对维修人员的技术水平和专业知识的要求越来越高，小家电维修店根本没有能力维修，对小家电维修店来说追赶不上不断更新换代的家电用器产品的技术，小家电维修店也就面对关闭的时候了。但是相对中国近20年内是家电大批走进千家万户的时候，所以目前也会有一定的市场，但不久市场会有一定的改变，适应家电的变化还有不断做大，能够维持下去的家电维修业主，服务周到的店铺会生存下来。也许在一定程度上改变维修格局，变成了家电企业的售后服务点或大型的家电维修公司。以最近火爆业界的家电哥为例，就是家电后服务的发展方向。生活越来越好,家电用品的增多是保障家电维修生存的一个条件，家电维修前景一定是很好的，技术雄厚，诚实信用是维修业的前途。

家电后服务的产业化是整个社会发展的一个必然趋势，所以应运社会的发展全国家电020保修行业应运而生，他们整合全国各地的维修商，给他们提供精密的配件，并且针对性的对维修工进行系统的培训，增加他们的维修技能，并且因为产业化，所以大大的降低了维修成本，家电维修保养O2O企业是未来行业发展的必然趋势。

家电后服务行业跟其他许多行业一样，在不同的历史时期需要采取适当的办法对经营模式进行改良，从而实现利润最大化，并且不会被历史所淘汰。

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（文章来源：家电哥）

家电哥是家电后服务O2O企业，中国卓越的家电后服务供应商。

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石首市13163139223： 未来家电售后服务行业怎样? - ？
愈彼盐酸： 售后永远是一个好行业.当然如果有一定的技术含量就更好.家电售后服务行业前景大好.

石首市13163139223： 美的家电售后服务行业的发展前景? - ？
愈彼盐酸： 售后服务是目前国产家电业的投诉热点.商家竞争的最后一张王牌就是售后服务,它关系企业的发展以及进一步的发展壮大.消费者的需求逼着企业加大在售后服务方面的人力财力投入.因此,您所说的美的家电售后服务行业的发展前景肯定是相当乐观的.

石首市13163139223： 家电清洗服务行业的前景怎么样 - ？
愈彼盐酸： 调查问卷统计数据显示:92%的消费者有家电保洁需求,其中65%的消费者曾找过市面不专业人员进行清洗保洁,效果不尽如人意,消费者一直苦于无法找到一个放心的家电清洁服务品牌!同时接近86%的被调查消费者表示,如果有专门从事家...

石首市13163139223： 目前家电维修市场看好吗? - ？
愈彼盐酸： 我认为是可以开的,第一,看得出你对此事感兴趣,有兴趣就好办;第二,开店可以更好地了解市场,了解市场的需求在哪里,了解自己适不适合搞这个行业;第三,这个行业现在搞的人少了,但正因如此,如果你坚持搞,那么会有好的机会的,毕竟这个市场仍然是很大的;第四,这个行业投资不大,风险很小;第五,最起码你可以学到技术,即使将来转行,不可以服务于人,至少可以服务于已.第六,你开店之后,你进入此行之后,将来为做某个品牌的家电、电脑、手机做销售代理做准备,进行适当的知识储备.总之还有很多.

石首市13163139223： 现在家电维修行业前景怎样 - ？
愈彼盐酸： 没前几年好做了,现在电器介格越来越低.自动化就不错😊

石首市13163139223： 家电维修私人店和售后服务发展前途 ？
愈彼盐酸： 售后服务是趋势,以后肯定是和外国一样的.没有办法,技术和配件都掌握在厂家手中.但是你如果能立足一方.他们会拉你.毕竟他们是需要的.这是双向选择

石首市13163139223： 做家电的售后服务前景怎么样?？
愈彼盐酸： 要我说啊,还是不要做这个,我有感受的,以前这行还行,现在家电多便宜,人家家电坏了拿你那去修,贵了不如再买个新的了,便宜了你赔钱,声明-家电配件价钱比较稳定,一般不降价,而家电价格不稳定,而且一直在降价

石首市13163139223： 家电维修行业的前景？
愈彼盐酸：维修行业我不太看好,现在的家用电器更新技术太快了,除非你能不断学习,还有过硬的技术,而且现在很多的电器都开始做售后服务来争取客户,现在有的都已经做到十年和终身保修啦,现在很多都在比的也就是一个服务.

石首市13163139223： 想开个家电维修铺,还有前途吗 - ？
愈彼盐酸： 家电维修行业前景非常好.但是对服务质量和技术要求有一定的门槛.目前以彩电,冰箱,空调,洗衣机四件为主的大家电在中国家庭的普及,由于家电市场保有量趋于饱和.未来家电市场增长趋势缓和,家电行业发展逐步向后家电时代转型. 后家电时代指家电销售后的安装,调试,维护,故障服务与维修,升级,耗材更换,拆装移机,产品淘汰更新一系列的以服务为主的体系. 中国家用电器服务维修协会统计数量:2015后家电时代市场规模为2905亿元,2016年行业规模为4500亿元,至2020年市场规模达万亿.家电维修售后服务是目前家电市场仅剩的蓝海,借助互联网移动技术市场潜力极大.

石首市13163139223： 家电维修前景如何? - ？
愈彼盐酸： 前景不好,应当说是夕阳行业.原因:电子原件及产品行业利润下降.(具体表现就是家电越来越便宜)技术门槛在提高(比如I2C技术.....)入门益来益难,而掌握了数字技术,模拟技术的人员已经具备较高的水平,不会再从事简单的家电维修.二...