物业服务的客户管理问题剖析

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　　一、物业管理的服务性及其客户关系

　　物业管理(property management)，指受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是以服务为核心的第三产业，

　　“寓管理于服务之中”为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理赖以生存的根本，服务是物业管理最本质的特性。

　　从服务营销的角度，可以把物业服务分为高接触服务、中接触服务、低接触服务。客户保持是指延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。客户保持可以直接增加企业的利润、节省开发客户所需的成本。

　　二、客户关系相关理论在物业服务中的应用

　　1.客户满意度理论

　　客户满意是一种感觉状态的水平，它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与客户的'期望所进行的比较。客户满意度是绩效与期望差异的函数，满意用数学公式表示为：满意=可感知绩效/期望值

　　物业服务企业应当定时对客户做调查，及时反映业主对现有服务的满意程度、业主新的需求、业主的抱怨等，针对业主反映的情况作好企业服务调整，加强服务人员培训，提高服务质量，以提高业主的满意度。

　　2.客户生命周期理论

　　(1)客户生命周期

　　客户生命周期是从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定器和退化期4个阶段。考察期，关系的探索和试验阶段;形成期，关系的快速发展阶段;稳定期，关系发展的最高阶段;退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

　　(2)物业服务客户生命周期模式

　　①客户关系在考察期或者形成期就破裂，无法进入稳定期

　　居住区物业服务最常见的情况，主要是物业服务企业在进驻小区后与业主和业主委员会不能在短期内较快的形成合作关系，如业主对物业服务质量不满意或者对物业费用收取的合理性质疑等都会造成物业服务企业刚进驻小区就被解聘。

　　②客户关系能够度过考察期和形成期进入稳定期但很快就会进入退化期

　　物业服务企业能够提供优质服务，与业主很快建立良好的关系，才能够进入稳定期，这类物业服务企业属于质优的企业，业主的满意度相对也比较高，常见于高质量物业小区、公寓和商业大厦的管理之中。

　　③客户关系不仅可以进入稳定期还能够保持长久的稳定关系

　　这是物业服务企业的一种理想模式，能够与业主建立良好的起始关系，在服务过程中也能够保持一种长久的可持续关系，由于房地产的不可移动性，物业服务也是一个周期长达几十年的活动，要在整个过程中都能够和业主达成协调关系是有一定的难度的，所以物业服务应当在感情投入上、服务质量上加大投入力度，争取实现与业主的持续关系。

　　三、物业服务中客户保持的策略

　　1.加大感情投入，实现企业品牌化

　　物业服务是与人沟通的一种服务行业，从小区日常维护保养到为业主提供专项服务等各个环节都涉及到服务人员与业主打交道，那么建立一种信任、交流和理解的关系是至关重要的，情感交流是双方关系深入发展的必然要求。面对日益繁荣的物业服务市场，业主的需求层次有了很大的提高，他们会开始倾向于品牌选择，偏好的差异性增强，业主品牌忠诚的建立，取决于企业在大众心目中的形象，只有让业主对物业服务企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。物业服务走向品牌化是物业行业发展的必然趋势。

　　2.重视业主抱怨和投诉，加强业主忠诚度

　　有抱怨和投诉就说明服务中上存在欠缺的地方，企业应当重视业主抱怨和投诉，多与业主沟通处理好业主的抱怨和投诉，并从业主抱怨和投诉中寻找企业不足，通过对不足进行改进，提高服务质量。

　　3.建立呼叫中心

　　呼叫中心，是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。客户通过手机、电话、传真机、IP话机等拨入物业服务热线后，可根据系统语音导航选择自助查询、报修服务、投诉建议、礼品采购及兑换、人工服务等业务。这样确保收到了客户的真实感受，更对服务的及时性、规范性作了监督，将大大提升物业对客户的服务水平。

　　4.建立业主数据库

　　在进行客户保持的过程中，物业服务企业应充分重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库开展客户关系管理，应用数据库来分析客户现在的情况，针对客户的需求和设备设施情况做好服务的准备事项。物业服务不仅涉及硬件服务还涉及软件服务，对小区设备设施的维护、小区卫生安全的维护，为业主提供专项服务等种种繁琐的服务事项都需要一个系统做好记录统筹规划，物业服务的对象也是成千上百户的业主，每个业主的情况和需求各异，从这方面讲也需要物业服务企业建立业主数据库来统筹规划安排整体服务。

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和田县17660757636： 如何做好以客户为中心的物业管理服务 - ？
李杨金栀： 首先要做好基础服务,比如设备的维护和保养,环境卫生、安全消防、清洁绿化等管理,给业主一个良好的生活环境.然后要做好社区内设施设备的维护保养,折损更换也是重中之重.自来水,下水以及高压配电的维护,降低停水停电频率;电梯的日常维护配件更换,保证电梯运行平稳降低电梯停运次数等,都是提升物业管理服务质量的关键.然后要做好物业服务人员的培训,礼貌对待客户,处理客户投诉时要认真记录,在一定时限内完成.云家佳的物业管理平台可以让物业管理公司做好物业管理,提高效率、提升服务、提高业主满意度.

和田县17660757636： 物业管理一般存在什么问题?(别太空洞) - ？
李杨金栀： 就目前来说,物业管理最大的问题在于行业监管的问题.许多物业管理服务过程中的不规范行为无法进行监控,服务标准不统一导致业主不满,之后引发一系列问题,例如:收费通明度问题,维修标准问题,维修基金使用问题等等.就物业公司本身来说:物业服务人员职业素质偏低是目前物业行业中的一个大的问题,不仅影响到物业服务对业主的感受度,而且对行业形象也损失很大.因此,提升物业行业的专业素质是目前许多物业管理企业面临的重要难题.现在的物业管理不缺制度,而缺少执行.

和田县17660757636： 物业管理中的客服问题？
李杨金栀： 其实做物业管理(服务行业),说着简单做着难,到处都一样. 但一定要做到4个字:沟通交流＂. 我相信一定行,公共关系的精髓吗,＂对内沟通,对外交流＂. 1.可以在所管的小区里多搞些联艺活动,鼓励业主积极参加,拿写小奖品发放,这样既开销小,收效大,还搞的体面. 2.多增加与业主交流的机会,适当也可以开些座谈会啊!来共同讨论一下小区管理的方向. 3.加强员工的专业知识培训,多与员工沟通,了解他们的想法,不要带情绪工作. 我相信这样一定行,因为我也是做物业管理的,我也在摸索自己的思路,认为这样比较可行!!!

和田县17660757636： 试述物业管理如何满足客户要求 - ？
李杨金栀： 四、建立新型的物业管理服务理念 (一)建立物业公司的人情味与人本管理理念 “物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好 的生活、工作环境,并尽可能地满足他们的合理要求.”在实际操作中,物业 管理服务按物业工程周期...

和田县17660757636： 如何开展客户服务工作 - ？
李杨金栀： 1、加强客户服务是企业发展自身的需要. 加强沟通协作,完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作,目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力.实践证明,均收到了明显的效果,也为企业未来的发展打下了坚实的基础. 我们以...

和田县17660757636： 如何提升物业服务品质 - ？
李杨金栀： 物业管理既是一个劳动力密集型行业,又是一个同质现象较多的服务性行业.在知识经济时代,改变物业管理企业组织结构的传统观念,重视员工的选拔、培训和授权,建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务...

和田县17660757636： 如何做好物业管理服务 - ？
李杨金栀： 我个人认为应做好以下几个方面的工作. 一、重视人在物业管理服务中的重要性 目前,随着社会现代化进程的加快,大多数物业公司都意识到了服务的重要性,特别是人在物业管理服务中的重要性. 首先说物业管理中的人,物业...

和田县17660757636： 如何提高客户服务质量 - ？
李杨金栀： 信誉度分析等,加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识,要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作.同时组织员工学习各项专业知识,提高服务水平.加强监督,检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴. 首先在工作中应严格要求自己,不迟到早退,不顶撞顾客,对每一位顾客要做到微笑服务,着装整洁,遵守公司的规章制度按工作流程进行计划.要以“超越您的期望”的服务宗旨,充分调动各岗人员热忱服务的积极性,为客户提供满意的服务. 将出现的问题以最快、最好的方式解决,解决不了的及时向领导汇报.做到让顾客“乘兴而来,满意而归.”

和田县17660757636： 什么是物业 物业服务管理中遇到的问题 - ？
李杨金栀： 什么是物业?物业服务管理中会遇到哪些问题?看看以下内容,这七个问题是物业管理和物业服务中经常遇到的.物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地.各类房屋可以是住宅区,也可以是单体的其他建筑,...