什么是客户服务啊 它的管理机制是什么？
项目运行（执行）：
项目执行是指正式开始为完成项目而进行的活动或努力的工作过程。由于项目产品（最终可交付成果）是在这个过程中产生的，所以该过程是项目管理应用领域中最为重要的环节。在这个过程中，项目经理要协调和管理项目中存在的各种技术和组织等方面的问题。项目会议是求同存异的，主要是统一认识和思想，把方向引导到正确的方向，并对项目执行过程中存在的问题进行反思和进行改进建议的讨论，细节问题是具体执行人的工作；要给项目组内成员足够的信任，可能他们的方法和措施比项目经理的更有效。
管理机制：
是指管理系统的结构及其运行机理。管理机制本质上是管理系统的内在联系、功能及运行原理，是决定管理功效的核心问题。
管理机制的特征：
1、内在性
管理机制是管理系统的内在结构与机理，其形成与作用是完全由自身决定的，是一种内运动过程。
2、系统性
管理机制是一个完整的有机系统，具有保证其功能实现的结构与作用系统。
3、客观性
任何组织，只要其客观存在，其内部结构、功能既定；必然要产生与之相应的管理机制。这种机制的类型与功能是一种客观存在，是不以任何人的意志为转移的。
4、自动性
管理机制一经形成，就会按一定的规律、秩序，自发地、能动地诱导和决定企业的行为。
5、可调性
机制是由组织的基本结构决定的，只要改变组织的基本构成方式或结构，就会相应改变管理机制的类型和作用效果。
长效管理机制即能长期保证制度正常运行并发挥预期功能的制度体系。长效机制不是一劳永逸、一成不变的，它必须随着时间、条件的变化而不断丰富、发展和完善。
它有两个基本条件：
1、要有比较规范、稳定、配套的制度体系。
2、要有推动制度正常运行的“动力源”，即要有出于自身利益而积极推动和监督制度运行的组织和个体。机制与制度之间有联系，也有区别，机制不等同于制度，制度只是机制的外在表现。
扩展资料：
问渠哪得清如许，为有源头活水来。真正让氵皂河黑臭水体与西安人说“拜拜”，长效机制的建立必不可缺。
“生态治水的理念已经在雁塔区落地生根。现在，雁塔区正在加紧建设西安城市生态公园利用湿地净化氵皂河水质的工程，截至今年11月份已经完成河堤绿化移植，周围湿地开挖，形成亲水景观带，预计2019年5月向市民开放。”岳智宏说。
二污厂区里也正在设计建设环保新技术研发和生态保护科技园区。“我们将吸引高校和科研单位，就水污染治理的各种新技术进行实地研发，从技术创新上减少对外界的影响。争取2020年完成4类水提标改造目标。”赵凯表示。
为了做好对污水处理的宣传工作，市水务局已和雁塔区街办、社区进行了多次沟通，并向周边居民发放宣传单，利用展板、现场教学等多种形式向居民讲解污水处理的工艺流程。
近期在二污二期实施了污水处理宣传展示设施建设，设立了市民公众开放日，邀请社区居民代表走进污水厂，进行实地参观、检查，让广大市民了解城市污水处理的重要性，并征求对污水处理厂整改设施的意见。
记者了解到，根据我市安排，将由市市政公用局负责，雁塔区政府配合，2019年年底前完成氵皂河雁塔段沿线雨污分流，做到污水全收集全处理。
目前，我市已经建立了黑臭水体整治整改工作 “每日一报、每周一查、半月通报”的工作制度，做到“即检查、即通报、即督办、即整改”，做到“一事一通报、一事一落实”。对工作不力、进展缓慢，或瞒报、不报、数据误差大造成严重后果的，进行严肃查处和追责问责。
按照“政府主导、市场运作、社会参与、多元投入”的要求，我市在加大公共财政投入的同时，将进一步开放设施建设与运营市场，积极引入社会资本，鼓励采取政府购买服务、政府与社会资本合作等方式，实施设施建设运营的市场化、专业化运作。
并重视公众参与在治理黑臭水体工作中的作用，尤其要把公众参与和监督作为长效管理的重要手段。
参考资料来源：人民网-黑臭水体整治 需要建立长效管理机制
客户分析
这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。
客户服务
这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。
履行订单
这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。 技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。 客户服务:是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。
编辑本段客服艺术
现如今各式各样的营销模式营运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战。我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢的信任你，这就是一种服务艺术，那么我们如何去做： （1）培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识。 1、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础。 2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念 4、亲自计算典型客户的长远价值。 5、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。 6、 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。 二、我们如何把普通客户通过客户服务艺术推动客户在客户金字塔中向上提升。 首先我们要了解什么是客户，客户的概念和定义有很多种，比如有传统的理论性的：“客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。比如有现代的模糊点的：“客户”是信息，是联系方式，是数据库，可以买卖却不可多得。 而笔者认为：客户是指一切可能需要被提供需求的一方。换句话说，就是一切可能用得着我方产品的个人或者企业。现在社会产品丰富，竞争非常激烈，我们的客户定义不能只定义在已发生利益往来的个人或者企业身上，要超前看，把客户的定义定的更远一点更阔一点，把有需要的个人或者企业就划定在目标客户群中，甚至帮助没有意识到有这种需要的 个人或者企业找到这种需要，再将其划定在目标客户群中。 那么普通客户，它可能是因为目前没有我们推广的产品，或者在初次买卖后客户利益大于我们的利益，没有做到利益的合理分配，但是他依然是我们的客户，也许过段时间他就有了需要，或者下一次的利益往来中我们就做了合理的分配。所以我们不能将其剔除，也还是要给予其相应的服务以促成最终获得利益。当然，这个相应的服务应该是什么样的，成本应该控制在什么范围就需要我们的准备计算了。 而如何通过客户服务艺术推动客户的提升，原理跟把普通客户变成赢利的客户是一样的。 （1）认识和应对客户流失问题——标准在客户手中 1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。 2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范： 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面： A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。 B、企业缺乏创新，客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。 C、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的，如果内部员工的服务意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。 D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"也不是什么奇怪现象了。 F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。 G、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
编辑本段规范用语
开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
礼貌用语
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以现行挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
编辑本段七种方式
避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
弥补服务中的不足
对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
制定服务修整的方案
每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
老客户和新客户
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
邴轰诺和： 客户服务通常是通过电话进行,但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行. 它包括: 售前服务:市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等. 售中服务:在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、提货服务、产品包装服务等. 售后服务:凡与所销售商品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务.
新巴尔虎左旗13995705390： 什么是客服克服两个有什么不同啊 - ？
邴轰诺和： 客服:顾客服务(Customer servicing)又称客户服务,是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素.广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务.克服:克服是用自己的意志和力量或者外在的力量去战胜;制伏.
新巴尔虎左旗13995705390： “客服”是什么意思啊? - ？
邴轰诺和： 客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素.广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内.(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距.
新巴尔虎左旗13995705390： 什么是客服职业? - ？
邴轰诺和： 客户服务就是提供产品和服务以满足客户需要,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的负责人.他们通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系,培养忠实客户,达到客户价值和企业利润的最大化.大致的工作...
新巴尔虎左旗13995705390： 房地产客户服务管理具体包含哪些啊 - ？
邴轰诺和： 了解服务式营销的理念; 建立“客户忠诚度”管理体系; 学习基于项目运营全流程的客户服务体系; 了解如何用客户服务做好项目风险控制; 了解项目过程中客户最佳体验点; 了解如何营造客户冲击力; 培养营销意识与服务前置意识; 了解MOT--关键时刻管理.
新巴尔虎左旗13995705390： 什么是物流客户服务 - ？
邴轰诺和： 物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动,与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理.物流职能可以划分为以下子流程:订单管理:该流程包括订单获取、格式化数据、订单路由、订单确认、交易处理(...
新巴尔虎左旗13995705390： 如何制定客户服务部管理制度 - ？
邴轰诺和： 客户服务部管理制度,一般是根据产品销售和品牌推广的实际需要来进行设计的. 客服部人员的管理: 1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养. 2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提...
新巴尔虎左旗13995705390： 请问什么是客服啊~~~ - ？
邴轰诺和： 虽然客户服务包含很多,但大多数企业的客服部门是对客户直接接触或对客户资料直接接触而服务的,工作可能包括:咨询、投诉、退换货、维修、客户票据处理、拜访等工作. 对你的要求就是:沟通能力、基本电脑操作能力、分析解决能力
新巴尔虎左旗13995705390： 什么是 客服啊/》 客服会帮助我干什么/》？
邴轰诺和： 客户服务! 1、意见处理 2、资料管理 3、技术支持 4、内部合作 5、顾客需求分析 好的客服是企业成功的关键!
新巴尔虎左旗13995705390： 什么是CRM客户关系管理 - ？
邴轰诺和： CRM客户关系管理源于以客户为中心的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面,个性化的客户资料,并强化跟踪服务,信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的一对一关系,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本.CRM通过重视每个员工在业务上开拓、培养和维持多变而富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度,使企业赢得竞争优势和长足利润.
