餐饮行业服务客诉处理方法？

餐饮处理客诉的技巧？~

一 .两种关键心理 在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。
1.
同理心
投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。
2.
克制
科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。一个有关“狮子和老虎”的团队对抗游戏很好的解释了克制的效果。团队成员被分成两族，一组担当“狮子”的角色，一组担当“老虎”的角色。面对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“狮子”会遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“狮子”却遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

处理顾客投诉的技巧

为了尽快平息餐饮店顾客想要投诉的怨气，使投诉的负面影响最小化，餐饮店在处理顾客投诉时应掌握一定的策略和技巧。

（1）充分尊重顾客

据有关资料表明，针对餐饮企业的投诉中，大部分的投诉是因为餐饮企业工作当中的种种失误所致。因此，餐饮店对于顾客在用餐期间遭遇的种种不愉快经历首先应该表示歉意，在处理顾客投诉时首先应该充分尊重顾客。

（2）善于做个倾听者

善于倾听就是要求餐饮店工作人员字啊面对顾客的投诉时要理性、要耐心，在顾客投诉时要细致观察其态度、面部表情和身体语言等方面的变化，从中把握顾客的心理，了解并及时掌握和迅速总结出顾客投诉的主要原因和基本内容，为下一步成功处理顾客投诉奠定良好的基础。有时候，顾客的投诉就是在发泄心中的不满和愤怒，当他们将心中的怨气、委屈等向一个耐心的倾听者痛快淋漓地宣泄之后，其不满和愤怒就已经化解了一半。

此外，善于倾听还要求我们在认真倾听顾客投诉时掌握顾客的真实意图，因为只有切实了解顾客的真实期望，才能使我们的解决方案更容易被顾客接受。但出于某些顾客常常不会清楚地明白讲出自己的真实想法，这时，我们作为倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握言外之意、话外之音，从顾客提出的建议中，反复重复的话语中、反问的语句中及列举的事例中由表及里、由此及彼地抓住其真实意图。


餐饮店处理顾客投诉的技巧

（3）诚恳道歉并伴有行动

当我们听到顾客投诉时，无论是不是企业的过失，都应诚恳地用“非常抱歉”，“对不起”之类的话语表示歉意。道歉能缓和顾客的情绪，化解顾客的不满，平息顾客的怨气，使顾客对我们服务中的不足之处有所谅解。

（4）尽可能快地安抚顾客

当人处于怒气冲天之时，难以进行积极、理性的沟通，所以，顾客的愤怒通常是餐饮店处理投诉的最大障碍。所以，想要妥善处理顾客投诉，有效、迅速地平息顾客的激愤之情和怨气是其先决条件。平息顾客的怒气，可运用“倾听—同情—道歉”三步策略。

人的怒气一吐为快之后，气就会消减一些，愤怒的程度也就会有所减轻。所以，面对顾客愤怒的言辞时我们最好冷静下来认真倾听，让他把脾气发完。哎倾听的过程中，恰当地以眼神、语气、语调、表情及身体语言等各种方式，对顾客表达充分的理解和同情。


餐饮店正确处理顾客投诉

（5）尽量当场解决顾客的投诉

有些投诉能立刻解决的，应当场解决，如餐具不干净、菜肴味道太淡、上错了菜等，使顾客有愉快的就餐心情和经历，对餐饮店留下美好的印象。对于不可能当场解决的投诉，如就餐时菜肴中的异物伤人或发生较大的纠纷等。也要给顾客划定一个解决问题的大致时间范围，或解决投诉的时间期限，以表示餐饮店对这一事件的重视与诚意。在处理投诉期间，要通过电话或信函，定期不断地把投诉处理的进展告知对方，表明餐饮店对其投诉没有置之不理，正在积极努力，以赢得顾客的谅解和合作。

（6）感谢顾客批评指正

虽然处理顾客投诉意味着餐饮店支出费用的增加和时间、精力的耗费。然而从长远的角度来看，任何顾客对餐饮店的投诉、无论其动机是什么，对于企业避免类似问题的再次发生，提高菜肴的质量都是有好处的。所以，明智的餐饮店经营者仅仅因此就应该对那些提出批评意见的顾客表示感谢

1首先先需要及时处理，无论是客户对或者错，第一时间道歉，这是为了避免与其争论影响到其他用餐顾客，并且会影响餐厅的氛围和口碑，所以先道歉。

2可以选择退菜或者赠菜、打折、送饮料代金券、送饮料等等各种方式让顾客的火气降下来，态度一定要好，第一时间解决问题才是最重要的。

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曹县19662585771： 如何解决餐饮客诉 - ？
鄣陆宁泽： 转载以下资料供参考 如何处理餐饮投诉 ① 作好接受投诉客人的心理准备;1) 树立“客人永远是对的”信念;2) 要掌握投诉客人的心态;(见上宾客心理分析) ② 设法使客人消气;2) 先让客人把话讲完,切勿乱解释或随便打断客人的讲述...

曹县19662585771： 如何处理餐厅客人投诉 - ？
鄣陆宁泽： 现在的客人越来越难伺候,许多酒店经理在私下交流经营心得的时候都这样说,客人在投诉时的要求也越来越离谱.一旦处理不妥,轻则打折抹账,重则投诉到新闻媒体或有关部门,造成名利双失.掌握“处理投诉四步法”,灵活运用,平息投...

曹县19662585771： 餐饮行业如何才能把客诉处理好! - ？
鄣陆宁泽： 1、接到投诉,做好记录,记录时间、事件经过、投诉人姓名、电话2、回访,做好回访,这个很重要,客户投诉,无非想讨个说法,把回访做好,消消他的火气3、建议学下10086的服务态度

曹县19662585771： 餐饮业客诉处理流程 - ？
鄣陆宁泽： 首先要道谦次之顷听客人的投诉.面带微笑,并且要用工作手册记录下来,能解决的就应立刻解决.不能的就记下并真诚的和客人解释说;“先生小姐你好.真的不好意思.我会如实向我的上级绘报这个情况的,希望您消消气.问题一解决我会马上答电话给你的.有必要的,一定登门拜访.以表真诚.

曹县19662585771： 在餐饮方面遇到客诉我们应该餐饮遇到客诉怎么处理 - ？
鄣陆宁泽： 餐饮是服务行业难免有顾客投诉的情况,当有顾客投诉时店主理应向客人道歉,澄清原因!礼貌待客是服务业的准则!

曹县19662585771： 如何解决餐厅的客诉 - ？
鄣陆宁泽： 首先态度要诚恳!把出问题的菜肴或者是主食换掉!客人如果要求退掉也是要满足的.尽量不要让顾客有过激的行为不要影响到别的客人就餐.也不要把事情弄的很大!这样对饭店的声誉是不好的!!

曹县19662585771： 餐饮行业各方面的投诉及如何解决投诉的相关技巧,谢谢 - ？
鄣陆宁泽： 我经常见到的几种客人投诉有:1.客人认为某一道或多道菜品等待时间太长,等到上菜的时候客人投诉要求退菜.2.客人由于卫生问题而投诉,例如发现餐厅里有蟑螂,菜里有头发等等3,客人对服务员的服务不满意或者态度太差而进行投诉....

曹县19662585771： 怎样处理餐饮客诉问题? - ？
鄣陆宁泽： 对他们说 “针对嗅觉灵敏度超过人类的顾客,我们提供的不是手扒鸡,是脚扒的.另外因为你们发现了这一事情,所以本店特别提供了精美小礼品一份作为奖励.”奖品是狗链子一条.. 事后你的去向由你体格决定..体格差的就可以就医了..

曹县19662585771： 餐饮行业各方面的投诉及如何解决客诉相关的技巧?谢谢 - ？
鄣陆宁泽： 1、听明白顾客的潜台词2、真心为顾客着想是解决问题的关键

曹县19662585771： 餐饮部如何处理客诉 - ？
鄣陆宁泽： 只要饭店及时处理客诉,处理恰当,客人还是会理解的.祝你好运~ 你可能碰到了专门敲诈勒索或想吃霸王饭的,如果协商解决不了,就报警. 楼主遇到