维护客户关系的技巧与方法

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维护客户关系的技巧与方法

　　从事销售的人员都知道，对老客户的再开发相当于新客户的开发。因此，如何维护好老客户就成为很多销售员争着想做好的事情。下面是我为大家带来的维护客户关系的技巧与方法，欢迎阅读。

　　1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求

　　(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

　　(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

　　(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

　　2.建立客户数据库和客户建立良好关系

　　在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

　　3.深入与客户进行沟通防止出现误解

　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的.立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

　　4.制造客户离开的障碍

　　一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛;从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

　　品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。

　　以往在企业网络营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。

　　拓展：如何与客户维护关系

　　1、让客户把你当朋友

　　以前我们有“顾客是上帝，顾客是我们的亲兄弟”的说法，虽然不完全正确，但也有一定道理。当我们开发了新客户之后，他们可能还对我们带有疑问，可能对我们所在的企业不是完全相信。这个时候我们就要给他们信任感，安全感。让客户知道，他们可以进一步相信我们。所以，要让客户把我们当朋友。金融猎头认为，要将客户给我们的第一次任务就高质量地完成，赢得好感。在此后的交流中，要体现你是时刻站在他们的角度看问题的。如果客户将我们当成朋友了，那么开发新客户也会有更多选择了。

　　2、时常关心客户的生活

　　人都是感情动物，付出了真心对方是一定会有所感动的。作为客户和企业的联系桥梁，我们要时常关心客户的生活状态。阴雨天可以发个短信提醒他们天雨路滑，注意安全；节假日可以发条祝福语等等。我们不需要时时刻刻关心，但需要偶尔刷一下存在感。当客户知道有人在关心他们时，你在客户心里的分量自然会加重，也让我们发展回头客有了可能。在这个阶段，我们要尽可能了解客户的喜好以及他身边人的喜好，在交流中让他知道你是了解他的。这也是维系客户关系一个很重要的技巧。

　　3、让客户习惯你的存在

　　让客户习惯我们的存在是我们维系客户关系的终极目标。就像鱼离不开水那样，当客户习惯了我们的存在时，自然会在有需要的时候联系我们。到了这个时候，我们就不需要像刚开始时那样过于主动地跟客户打交道了。金融猎头建议在某些时候送上一定的关怀，像老朋友一样去交流。相信每个老客户都会愿意和业务员成为朋友，这就说明我们的业务是成功的！

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