平级沟通发生冲突的根本原因是什么

职场沟通误区之一“起伏山峦”形成的根本原因是什么?~

沟通，沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。沟通的范围如果涉及到多个领域、多个地区、多元化的可以理解为文化交流、思想传承。人际沟通是人类社会交往的基本过程和重要载体。人类的社会实践已经表明：有效的沟通理念，良好的沟通能力，已经成为人们工作与生活过程中必不可少的条件。良好的沟通能力是现代社会人才素质的基本方面。如果沟通的范围较小，沟通的相关方有着某个共同目标的时候，可以理解为一种协调、统一思想的方式。有效沟通不仅可以与其他人协调一致，而且还可以获得他人的支持和帮助，从而大大地提高工作效率，更重要还有利于形成团体内部融洽的群体气氛，增强群体的团结合作，便于发挥团队精神。
沟通的目的在于通过交流达成情感的融合，思维的共识。在生活中的沟通其目的主要是达成情感的融合。而工作中的沟通则更侧重于达成思维的共识，向对方清晰的表达自己对某件事情的看法，并通过说服、演示等方法企图让对方接受自己的看法，最终形成双方的共识。

职场的沟通不同于生活中的日常沟通，职场沟通的范围限于与沟通主体有工作交集的人员，主题更明确，因此职场沟通比生活沟通的目的性更强。
沟通按照沟通方式来分可以分成语言沟通和非语言沟通。语言沟通是包括口头语言和书面语言进行沟通，非语言沟通包括声音、语气，肢体动作、演示等。如果把说出来的语言看成是，就是用一种变编程的方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码。使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，就会导致发出信息和接受信息出现差异。
沟通中的误区。
1、我跟他说了 ≠ 我跟他沟通了。在职场中经常会发生这种情况，甲抱怨说：“我已经跟乙说过了，我不知道他为什么没做。”，乙说“甲没跟我说清楚，我不知道该怎么操作。“告知不等于沟通，沟通最终要达到的目的是思维的共识，必须保证自己传达的内容被对方充分的接受、理解和确认。单方向的告知不等于沟通，沟通必须是双向的信息交流。告知是单向的灌输，不是沟通。

2、不得不沟通的时候才进行沟通。沟通需要随时进行，如果等到自己觉得不得不去做沟通的时候才去做的话，可能积累的需要解决的问题已经太多，不仅增加了沟通的难度，而且也可能已经错过了沟通的最佳时机。
3、聊得热闹 ≠ 好的沟通。在职场中也经常出现，看见沟通双方你一言我一语说的相当热闹，但最后没有得出有用的结论。并不是说得天花乱坠，把对方说晕了，稀里糊涂的接受你的观点就是好的沟通。沟通要切中主题，并保证始终围绕主题进行讨论。如果说了很多，但都是与沟通主题无关的闲话，说的再多，也只能是无效的沟通。

沟通障碍的原因主要包括3个方面： （一）发送者的障碍 1.目的不明，导致信息内容的不确定性 发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的”。 2.表达模糊，导致信息传递错误 若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等，都会造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。 3.选择失误，导致信息误解的可能性增大 包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。 4.言行不当，导致信息理解错误 当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。 （二）接收者的障碍 1.过度加工，导致信息的模糊或失真 接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。 2.知觉偏差，导致对信息理解的偏差 人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。 3.心理障碍，导致信息的阻隔或中断 由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，因此对信息发送者心存疑惑，就会拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。 4.思想观念上的差异，导致对信息的误解 由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。 （三）沟通通道的障碍 1.选择不适当的沟通渠道 例如有些重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重视。如重要病情不做详细记录，只简单口头描述，就会造成病情延误。 2.几种媒介互相冲突例如有时口头传达的精神与文件不符，造成矛盾。 3.沟通渠道过长 沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中有了改变，甚至颠倒。 4.不合理的组织结构 当一个组织的结构设置不合理，管理层次过多，信息传递程序及通路规定模糊，命令不统一，会导致信息沟通效率低下。

一、公务员沟通协调能力的定义1、公务员沟通能力 公务员沟通能力是指在国家各级机关中，公务员用语言、文字、图片、行为等方式互相交流思想、观念、意识、情感等，以期获得相互了解，并达成共识产生一致行为的本领。 2、公务员协调能力公务员协调能力是指公务员在公务活动中对活动参与各因素之间的关系进行协调，使其能够配合协调，完成行政目标的本领。简言之，沟通是手段，协调是目的。二、公务员与上级的沟通协调美国管理学家杜拉克将协调与上级的关系称为“管理自己的上司”。这种管理确实相当重要，这种重要性，取决于上级所处的特殊地位，以及由这种特殊地位所拥有的统摄权和领导权。（一）公务员与上级沟通协调的基本原则1、尊重而不崇拜 尊重是建立良好的上级关系的重要前提。对于上级来说，尊重需要的心理更强。因为尊重是提高威望、增强驾驭力、保证工作顺利开展的精神力量。作为下级自觉尊重上级，可以取得上级的信任，获得上级的支持和帮助。2、服从而不盲从服从是事业发展的必备条件。作为上级，总是希望令行禁止，各项指令都能得到贯彻落实。这不仅是关系上级活动成败的问题，也是关系到上级个人威严的问题。任何对上级指示采取拒不配合的态度，都将被上级视为对自己权威的冒犯。因此，对上级指示必须坚决及时地执行。（二）公务员与上级沟通协调的技巧1、要学会倾听沟通首先是倾听艺术。孔子认为“巧言令色，鲜矣仁”，他主张“君子讷于言，而敏于行”。苏格拉底也说过：自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是我们要多听少说。所以说，最有价值的人，不一定是最能说会道的人。善于倾听，消化在心，这才是有价值的人应具有的最基本的素质。公务员在同上级领导进行沟通协凋时，很多场合都涉及到与上级领导者面对面地直接沟通，这就需要掌握一定的倾听技巧，准确把握领导意图。总体来说，倾听时要注意以下几点：第一， 要认真地听。倾听是一种接纳，一个善于倾听的人，能够关注别人的优点，在尊重别人的同时，也受到别人的尊重。所以，我们在上级交代任务时，要停下手头的任何工作，全力以赴、全神贯注于领导讲话，边听边工作的做法是不明智的；东张西望，频频看表，打呵欠、心不在焉等做法也是要避免的。听领导交代任务时，不仅要听清楚领导讲话的表面意思，更要心神领会地注意领导言之未尽的话。第二，要虚心地听。在与领导谈工作时，要谦虚谨慎，尊重服从；对于领导的指示、意见要认真思考，坚决执行；当领导交代任务时，提醒需要注意的问题，要用语言和动作表现出已经牢牢记住。这会使领导感觉放心，因而愿意把任务交给你去完成。第三，要多倾听，少发言。常言道“会说的不如会听的”。上级对下级布置任务时，作为下级应以听为主。要讲也只能是对听不懂的地方问一下，或者简明扼要地复述一遍领导的意思，以防把领导的意思领会错。中间无论是听到不合口味的话语，还是难以接受的要求，都要耐心地听上级领导把话讲完，不要轻易打断上级领导的讲话，也不要轻易的和领导争论、顶撞。2、学会汇报任何一个公务员都希望上级能够了解自己，只有上级了解自己，才能取得上级的信任和赏识。而汇报是下级接触上级，取得上级了解的一个好机会。但是，许多公务员怕有拍马屁之嫌，不愿意主动给上级汇报工作，这就给上下级之间相互沟通设置了障碍。所以，作为下级，要善于利用汇报和上级搞好沟通协调关系。在汇报时要注意要领： 要领一：汇报工作要讲究“度” 作为下级，如果经常找上级聊聊，固然可以使上级，熟悉自己的情况，加深对自己的印象。但是，找多了，有时也常常会招惹上级的心烦。而且，也容易给同事们一个爱拍马屁的坏印象。要领二：汇报工作要选择时机选择恰当的时机，才能使汇报取得良好的效果，才能最大限度地得到上级的信任，从而打开事业之门。 3、学会提建议分啥干啥，没有意见、没有看法的下级，上级领导是不会垂青的，要善于提出建议。因为提建议的前提是做好本职工作，只有本职工作做好了，才有意见可提，才提得出意见。同时，向领导提出自己的合理化建议，这说明你尽了一个组织成员的责任，对组织充满了爱心，你也会得到领导的信任。所以适时地提出一些大胆的建议，可以让你的价位在领导心目中水涨船高。4、学会保持中立 这里就提到了“等距外交”。等距外交的原意，是指世界上一切国家之间或国内各派别之间谈判，为了避免座次争执，表示参加各方的地位平等，采取一种圆桌会议的形式，各方都围绕圆桌而坐，看不出上下、主次、高低之别。三、公务员与平级的沟通协调公务员平级关系，是指同一层次的公务员之间存在的一种横向人际关系。平级关系具有直接、经常、密切的特点，因而在一些问题上容易产生矛盾和分歧。如果处理不当，容易产生隔阂，造成内耗；如果处理得当，平级之间可以实现合作互补，增加向心力和凝聚力，推动工作的开展。（一）公务员与平级沟通协调的原则1、信任而不猜忌相互信任、互不猜疑是处理好同级关系的一个重要原则。信任，一方面要自己言必行，行必果，给对方以信任感；另一方面是要相信对方，遇事不要胡乱猜疑。同级之间的信任可以减少许多因猜疑所浪费的时间和精力。2、支持而不拆台古语说“同心山成玉，协力土变金”、“事成与和睦，力生于团结”。在现代社会，任何一个部门都需要与其他部门配合，同级之间应当积极主动地合作，齐心协力地工作，既要有合作精神，又要有补台意识，以求得最佳的整体效应。（二）公务员协调平级关系的艺术1、加强交流，注重沟通 同级之间不协调的一个重要原因，就是彼此缺乏理解，不通信息。要预防这种状况，就必须：加强信息交流，保持密切的。这样才能减少一些不必要的误会和摩擦，达到坦诚信任和亲密合作。 （1）绽放你的微笑工作中，微笑的力量是惊人的，它显示出一种涵养、暗示和力量，有微笑面孔的人，就会有希望。所以，公务员在与同事相处时，不要吝啬自己的微笑。早上走进办公室，面带微笑与同事打招呼；与同事合作共事，要心情愉快，始终保持友善的微笑；与同事有了纠纷，要学会用微笑去化解。一个脸上始终洋溢着微笑的人，必定是非常受欢迎的人。（2）说出你的赞美赞美赞美，因美而赞，因赞而美。不要让赞美之口难开。一句由衷的赞美，同事会感觉到你对他的重视，在无形中增加了对你的好感。发挥你心思细腻的特点，观察他最得意的方面，如穿衣品味，爱好兴趣，工作态度，办事效率甚至他健康的身体等等，哪怕是一句不经意的话，都能表明你对他的关心，从而拉近了与同事之间的距离。 2、保持友好，把握距离我们在单位中经常见到一些人，他们好的时候亲如一人，不分你我；但好景不长，转眼间两个人又不闻不问，水火不容。不难看出，这些人际关系的恩恩怨怨、是是非非无不与“距离”有关。由于有了距离，视线通透了，看对方也长远些。交友之道，宛如观荷，亭亭如盖，盈盈欲开，最宜远观。每个人都有自己的空间，都有一方荷塘，我观彼荷，彼荷观我，自悦与悦人，享受悠悠与宽阔。3、相互合作，积极竞争这是一个需要扶持的社会，没有一个人可以不依靠别人而生存。搬开别人的绊脚石，实际上是在为自己铺路，在日常工作中，我们需要互相扶持，共同成长。（1）相互支持，密切配合在海边生活的人都会注意到这样的现象：一只螃蟹放在筐里，很容易就会爬出来；但是一螃蟹放在筐里，就可能一只也爬不出来。为什么呢？因为一旦有一只想往上爬，别的螃蟹会争着去扯住它的后腿，你争我抢，脚都缠在一起了，结果谁也爬不上去。然而，在南美洲的草原上，有一种蚂蚁却演绎出另一幕故事：天气酷热，草丛突然起火，蚂蚁被大火逼得节节后退，无路可走。这时候，蚂蚁会聚拢起来，紧紧地抱成团，滚成一个黑乎乎的大蚁球，冲向火海。一些居于火球的蚂蚁被烧死了，但更多的蚂蚁却绝处逢生。这两个故事相映成趣，它说明了一个道理：在团队合作的时候，相互拆台，嫉贤妒能，易事难为；而互相弥补，积极配合，难事可成。（2）取长补短，相得益彰世上万物，各有不同，但各有各的精彩。一个组织内部总会有各种类型、各种能力的人，每个人个性不同，考虑问题的出发点不同，因此，矛盾和冲突在所难免。如果都各持己见，互不相让，就很难取得双方满意的结果。所以，要做到在原则问题上统一思想，在枝节问题上发扬风格，取长补短，求同存异。其实，在《西游记》中就蕴藏着很深的团队合作艺术：唐僧迂腐无能，但是坚持原则、信念坚定；孙悟空本领高超，可是脾气暴躁、恃才傲物，；沙和尚本领虽差，但是老实忠厚，背个行李，看着，绝对没问题；猪八戒贪吃又好色，但是一路插科打诨、幽默风趣，也给旅途增添了不少乐趣。所以，师徒四人，一路风风雨雨、磕磕碰碰，最终也去了西天，取回了真经。（3）积极竞争，注意技巧同事之间，事实上是存在着竞争问题的。合作与竞争，是同级关系中不可分割的两个方面，合作中包含竞争，竞争中又包含着合作，合作推动竞争，竞争有有助于更好地合作。—味合作而不讲竞争，将最终将削弱自己的竞争能力。因此，一个有志于有所作为的公务员，应该自觉树立竞争意识：对同级既要热诚合作，又要敢于竞争。同时要用健康的态度和积极方式去对待竞争。搬弄是非、诋毁诽谤、贬低别人抬高自己，这些方式有可能取得一时的效果，但从长远看绝对是害人不利己。4、以理服人，以量容人（1）以理服人同级之间在工作时，经常会碰到意见不一致的情况，有时往往需要说服对方，这时候便需要掌握说服的艺术。试验表明：想要使自己的观点让对方接纳，最好的途径是用暗示，即潜移默化地将自己的想法灌输给对方；而人的潜意识的想法越受压抑，反抗就越厉害。（2）以量容人一个能够开创一番事业的人，一定是一个心胸开阔的人。一个普通人应该有胸怀，才能正确对待自己，对待他人；—个国家公务人员，就更应该有宽容待人的气度和雅量，做到以量容人。四、公务员与众的沟通协调众是公务员权利的来源，也是公务员服务的对象。在工作中，公务员一定要有“民本”意识，争取众的信任和支持。（一）公务员应树立正确的众观1、树立公仆观念，增强服务意识我们都说公务员是的“公仆”，是受委托、按照意志管理国家事务的工作人员。公务员要明确自己的身份，处处以“公仆”的身份出现，而不能以“官老爷”的身份出现。所以，我们作为国家公务人员要一心一意为众办实事，让众得到实实在在的利益，让众感受党和的温暖。在执行公务的过程中，特别需要一种换位思考，就是要善于站在众的角度想问题，设身处地为众着想，使前来办事的众感到放心、舒心，使他们感到公务员在想方设法为更快更好地办理自己的事情而尽心尽力。这样，即使事情办不成，众心情也会舒畅。2、真正深入众，倾听众呼声如果足不出户、端坐机关，或者陷于文山会海、迎来送往，就可能没有时间、没有心思去听众在想什么、议什么。只有经常深入基层，与众推心置腹、打成一片，才能真正地了解基层实情。所以，深入基层，是要真正与最基层的众接触，而不能把下基层作为一种例行公事，或是摆样子。在基层中不仅要看亮点，更要看问题，这样才能及时发现工作中的不足，加以改正和完善。3、自觉接受众监督，正确对待众批评众是公务员公务行为的承受者，他们贴近生活现实，对于国家政策及公务员行为的优劣有切身的感觉。目前，随着改革开放的深入发展，由于监督体系不够健全，公务员中出现了各种不良倾向和行为，如以权谋私、违法乱纪等等，但这些都逃不过众的眼睛。所以，每个公务员都应该严格要求自己，自觉接受众的监督，从众的批评声中吸取营养，调整自己的行为，树立良好的形象。（二）公务员与众沟通协调的语言技能1、平等相待，耐心倾听人与人之间因为职位高低，常常会形成一种不平等的气氛。处于地位高的人，有时会以高自居，说话带官腔，这就造成了与众交流的障碍。其实，公务员与众之间，应该平等相待，与众交流时，谈谈普通生活，拉拉家常，用征求、商讨的语气，能创造一种轻松愉快的气氛，使对方产生亲近感，愿意讲真话。2、找准话题，进入正题每个人都有自己关心的话题，如果从众关注的话题谈起，他一定会愿意跟你谈，等谈到较为融洽时，再借题发挥，巧妙地转入到正题上。当前我国正处矛盾多发阶段，许多问题都很敏感：收入悬殊问题、农民负担问题，干部问题等等。如果公务员到基层去了解情况，和众谈话时，—开始就要求众从国家大局考虑，从改革开放的大事谈起，是很难贴近众的。如果换一个角度，从众关心的话题谈起，效果就会好得多。3、把握方向，适当引导在与众谈话时，有时众会有一些不满情绪表现，讲一些比较离谱的话；或是因不了解情况，对产生不满和抱怨。这时作为公务员，就要注意把握谈话方向。一方面，对不良的社会现象要旗帜鲜明的表态；另一方面，要大力宣传我们党和国家的光明面，讲清形式，明确主流。在党的领导下，祖国蒸蒸门上，生活不断提高，这个基本事实和趋势是谁也不能抹杀的，如果能较好地把握谈话的方向，就会使众产生愉快的、积极向上的情绪，否则，就会适得其反。4、掌握方法，重视来访作为基层的公务员经常碰到众来访，在接待时一定要掌握好语言艺术。态度要平和亲切，消除众的心理障碍，使他们讲出真话。在回答问题时，能答复的应立刻予以答复；如情况不明，可以打电活向有关部门了解情况，再酌情处理。我们常说：职场复杂！但我也非常喜欢一句话：学会享受复杂中的美好！其实，你选择了一种工作，就是选择了一种生活。世界从来不像我们曾设想的那么简单，而复杂的世界也不是我们认为的那么丑恶。既然无法终日蜷缩在安全的壳子里，为什么不正视并适应这个世界？一旦明白了世界是复杂的，人性是复杂的，我们就拥有了宽容与智慧，就可以游刃有余地行走于其中。成功，从这里开始！

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