客户关系管理理论详细资料大全

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客户关系管理理论通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和最佳化商业流程有效地降低企业经营成本。

基本介绍

• 中文名 ：客户关系管理理论
• 外文名 ：Customer relationship management theory

前言:,主题:,CRM定义,CRM的起源,

前言:

从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软体商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软体系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。客户关系管理(customer relationship management简称CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通俗地说，CRM就是利用软体、硬体和网路技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。以此为背景，我们尝试对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，力求从另一个侧面去理解客户关系管理理论，进而理解客户关系管理理论的实质。具体讲，作为一种有效的行销方式，从其产生、发展和变迁的全过程看，它的特殊性究竟是什么？它的存在到底有何意义?本文期望能为人们进一步寻求上述问题的答案提供一些有益的视角。

主题:

CRM定义

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

CRM的起源

1.CRM最早产生于美国 (1)二十世纪80年代就有了"接触管理"(Contact Management).专门蒐集客户与企业联系的信息.企业为了降低成本,提高效率,对业务流程进行重组很多企业采用了"企业资源计画"(Enterprise Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化.使员工从日常事务中解放出来;另一方面最佳化了企业内部的业务流程,提高了工作效率和质量.可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动,发现市场机会.因此,也发现客户在服务方面提出的问题多,能否及时,合理解决对企业影响很大.而原有的理论缺乏这些问题的系统研究.CRM也就应运而生. (2)九十年代初演变为"客户关怀"(Customer Care).最初的CRM范围窄,主要是解决部门之间的解决方案.如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS).但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段. (3)九十年代中期推出了整体交叉功能的CRM解决方案,把内部数据处理,销售跟踪,国外市场,客户服务请求等融为一体.为企业行销人员提供及时,全面的客户信息,清晰地了解每位客户的需求,购买情况,以便提供相应的服务. 2.九十年代后期得到了大企业的广泛套用.特别是网际网路技术的进步,CRM的能力大大拓展.真正得到了广泛推广. 3.CRM作为一种管理理念和战略,始于二十世纪九十年代末.美国的IBM,GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济,新技术有关.新经济促使了自由化,带来竞争,客户个性化.企业如何保持竞争能力并求得发展依赖于: (1)要有好产品.但产品好坏由客户判定. (2)经营效率高.速度,价格,服务. (3)建立与客户的亲密关系.增加客户对企业的依赖度.

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太谷县18860611776： 客户关系管理基本理论是什么? ？
吉缪迪皿： (1)顾客轮廓(CustomerProfile):指的是企业对顾客集成性信息的搜集,包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等,以充分了解顾客轮廓

太谷县18860611776： 什么是客户关系管理?？
吉缪迪皿：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的...

太谷县18860611776： 客户关系管理的具体概念? ？
吉缪迪皿： 客户关系管理(CRM)的产生是市场与科技发展的结果,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客...

太谷县18860611776： 客户关系管理 - ？
吉缪迪皿： CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理.CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程.如果企业拥有正确的领导策略和...

太谷县18860611776： 客户关系管理的要素有哪些?详细一点 ？
吉缪迪皿： CRM的三个要素:理念、软件与实施,一个都不能少,同时CRM理念≠CRM软件≠... 目前助赢网是比较受欢迎的客户关系管理平台. 助赢网是基于SAAS模式的客户关系管...

太谷县18860611776： 客户关系管理包括哪些方面的管理? - ？
吉缪迪皿： 客户关系管理的主要内容是什么?概括而言,客户关系管理的主要内容可谓相当庞杂.从客户资料(包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等)、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方面.

太谷县18860611776： 关于客户关系管理？
吉缪迪皿： 客户关系管理(CRM)有三层含义: (1)体现为新态企业管理的指导思想和理念; (2)是创新的企业管理模式和运营机制; (3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和. 其核心思想就是:客户是企业的...

太谷县18860611776： 客户关系管理的历史 - ？
吉缪迪皿： 如果想了解理论的来源,可以参考下面的文章,如果想借此管理企业,还应该注意如下几点:1、维护好现有客户,提高他们的满意程度2、分析现有客户群,发现高端客户,给予更大的维护,稳定客户关系3、发现新客户.CRM的历史和发展...

太谷县18860611776： 客户关系管理与现代营销理论的关系又是什么? - ？
吉缪迪皿： 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现.客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心.为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道.现代营销是是一种“以消费者需求为中心,以市场为出发点”的经营指导思想. 营销观念认为,实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望,并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西.

太谷县18860611776： 顾客关系管理的主要内容有哪些呢? ？
吉缪迪皿： (1)收集顾客信息 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础,顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量.顾客信息主要包括顾客个人信息;购买产品信息;...