旅游行业工人技术等级标准的前厅服务员

旅游景点工作人员~

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1、不闲谈，工作人员的嘴只要一张开，最好就是工作，而不是闲聊，这样是保证你有一种服务意识的最基础前提，不要因为一个小时没有客人就和前台的小姐或者保洁说两句关于商场打折之类的话题，这样你就没意识可言了。
2、熟悉环境，心里永远记得前厅里有几个工作人员，都是干什么的，出了事找谁，哪个负责什么工作，这是第一；第二是熟悉前厅人员流动规律，客人进门后的几个去向，坐下等待、去吧台、去WC、上电梯……所有的路线要熟悉。
3、静止，前厅是不可以有静止的，如果有人停在一个地方不动，说明他有问题，对前厅的装饰感兴趣或者看到一些事情，或者身体不适等等，就算没有出什么状况，询问一下是否需要帮助也是应该的。
如果你能做好以上三点，你就有了基础了，其它的慢慢就会了，服务意识自然也就有了。
还有，下次提问记得说清你是哪个位置的，前厅有前台接待、有大堂经理，门童、保洁、保安……每个人的工作重点是不一样的，如果你是前台接待，跑去给人拎包送人家上电梯就不好了，这叫擅离职守。

编码：04-004
工种名称：前厅服务员
工种定义：在前厅为宾客提供预订、接待、迎送和问询等项服务。
适用范围：饭店、宾馆、公寓、写字楼、游船等的前厅服务。
等级线：本工种分初级、中级、高级。
学徒期：学徒期2年（培训期1年，见习期1年）。 知识要求：
1．具备一定的电脑操作知识。
2．了解服务心理学的一般知识，具有名贵物品和现金保管知识。
3．熟知本单位住宿的有关法规及宾客人住程序。
4．掌握本单位的客房种类和特点。
5．基本掌握本单位相关设施、服务项目的名称、地点、特点、营业时间，并随时掌握服务项目的变更。
6．掌握安全消防知识和本部门的消防设施情况。
7．了解本单位的组织机构及基本职能。
8．了解现金、信用卡、支票、住房凭证等支付手段与结账方式。
9．基本掌握主要客源国的禁忌。
10．了解本地主要历史名胜、商业网点及涉外旅游知识。
11．了解宾客接待的礼仪知识。
12．有一定外语基础和前厅接待服务外语知识。
技能要求：
1．能正确查验宾客的证件。
2．基本掌握宾客预订房资料，并按要求安排入住。
3．能按程序操作前厅本岗位的各种设备。
4．能正确解答客人的问讯。
5．能用外语对外宾进行接待服务。
6．能根据宾客要求向其介绍推荐本单位服务项目。
7．能识别信用卡、支票等支付凭证。
8．能正确填写本岗位的报表。
9．具有一定安全防范能力。 知识要求：
1．具有一定的电脑知识。
2．熟悉本单位住宿的有关条例和规定。
3．较熟练地掌握预订客人、散客、团体客人的入住程序。
4．熟知本单位房态变动情况及房价政策。
5．具有一定的公关与市场营销知识。
6．熟悉本单位主要客源国的风俗习惯。
7．具有较好的外语基础，掌握前厅接待的专业用语知识。
8．具有培训、辅导初级前厅服务员的知识。
技能要求：
1．能根据协议要求和客户的特点办理预订，并有同相关部门进行协调的能力。
2．能熟练办理宾客的入住登记手续。
3．能根据客人身份、要求，为宾客提供适宜的服务。
4．能较熟练地操作前厅各种设备，并能对其进行维护保养。
5．能按照饭店规定、宾客类别，确定宾客支付与结算形式。
6．能正确填写前厅各项工作报表。
7．具有一定的公关推销技巧。
8．能熟练地用外语对外宾进行接待服务。
9．能辅导初级前厅服务员工作。 知识要求：
1．熟悉本单位经营方针政策及住宿的常用法律、法规。
2．具有一定的本单位经营管理知识。
3．全面掌握前厅工作的日常管理知识。
4．熟悉前厅各个岗位职责、规程。
5．掌握一定的金融知识。
6．基本掌握公关与市场营销知识。
7．掌握一门外语，并具有第二外语的初步知识。
技能要求：
1．具有一定的前厅工作管理能力。
2．精通前厅各种设备的使用及维护保养，并能排除一般性故障。
3．能妥善处理宾客投诉，具有应变和处理各种事件的能力。
4．能准确制作前厅各种报表。
5．具有较强的经营及相关的协调工作能力。
6．能根据宾客的情况，有效地开展公关推销工作。
7．具有一门外语的良好表达能力，并能用第二外语进行简单会话。
8．能编写专业技术培训资料。
9．能培训、督导中级前厅服务员工作。

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