客户关系产生的原因是什么

客户关系管理产生的背景~

客户关系管理( customer relationship management),这个概念最初由 Gartner Group提出来对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以客户为中心,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。那CRM究竞是什么呢?我们还是先看看CRM的产生背景,以便更好地理解它。
一、客户关系管理的产生
现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新)、客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动。
(一)客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基需求的拉动础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。资源能力学派认为:在CRM今天形成企业竞争优势和核心竞争力的,再也不是有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源,因为这些资源很容易地从市场中得到,你可以买到,你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源,则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制、
交易频率低,其他企业不容易从市场中得到,具有相对的垄断性,可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源,它对企业具有重要价值。
客户资源对企业的价值除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面：
1成本领先优势和规模优势
一方面,有事实表明,客户能够提供一个成本优势,从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用,比起老客户来要昂贵得多。这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例,那么总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面,如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额,那么就会为企业带来相应的壁垒,形成规模优势,也会降低企业的成本。一般客户从众心理很强,大量的客户群也会成为其考虑的重要因素
2.市场价值和品牌优势
从战略的角度讲,客户不仅是承兑收入流的资金保管者,而且是能够提高市场价值的宝贵财富,这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物,商标不能孤立地存在,它们因客户的认可而存在。没有客户作为出发点,企业便不能创造或维持商标的价值。
较大的市场份额本身代表着一种品牌形象。另外,客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用,特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。应当注意的是,客户的舆论宣传有两种价值取向,一是客户对企业的产品服务很满意,就会正面宣传企业的品牌;另一种则是不满意企业的产品服务,对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客户满意的服务,树立良好的企业形象,才能获得客户的正面宣传。
3信息价值
客户信息对企业来讲是最为重要的价值,它会直接影响个业的经营行为,以及对客户消费行为的把握。譬如沃尔玛连锁超市会根据会员客户的购买行为、消费习惯等信息的分析来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀。亚马逊通过会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好,并据此来制定服务不同客户的不同策略。
4网络化价值
客户的网络化价值是指有一个商业客户使用你的产品、服务,该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为,也可能采用你的产品、服务,同理,该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务,因此形成了一种网络化的消费行为。基于以上对客户价值的认识,企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品或服务,来维持和发展与客户的关系。一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。
(二)客户价值实现过程需求的拉动
与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
1.来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该给他怎样报价才能留住他呢?
2来自营销人员的声音
去年在营销上花费了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了,但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?
3来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其他部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?
4来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题,这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前,我通过企业的网站发了一封Emal,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了,我去还是不去?为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?
5来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人;有3个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子,我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢?这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢？
对于这些抱怨,我们都不陌生,已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面:其一,企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息;其次,来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内,这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解,难以在统一信息的基础上面对客户。这就需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。

客户关系管理的概念：客户关系管理是企业的核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略：是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案的方法总和。

首先，竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践中逐渐认识到，建立和维持客户关系已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础，“以客户为中心”的管理理念，使企业实施客户关系管理必然地提上了日程。

同时，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。例如，业务人员无法跟踪众多复杂、销售周期长的客户；因人员职能分工的阻碍导致客户信息的交流不畅，或与客户沟通的口径不统一；由于业务人员的离职而使企业丢失重要的客户和销售信息等。

其次，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。

在企业的信息化改造方面，企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等的应用正在帮助企业理顺内部的管理流程、削减成本、实现事务处理自动化，为企业全面电子化运营打好了基础。下一步企业所需要的是可以帮助它真正全面地观察外部的市场和客户、可以创造收益、为推动企业腾飞提供真正动力的有力工具。

从这个意义来讲，企业不仅需要新的客户关系管理系统，更需要适应Internet时代企业发展的新管理理念和技术。近年来，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的能力大大提高，信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具。

越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等各个行业领域的信息系统构建，应用种类也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、内容管理、应用开发等。先进IT技术的支持使得CRM的实现成为可能。

CRM客户关系管理正是在这样的需求背景下应运而生的。一些处于行业领先地位的企业，已初步感受到了客户关系管理解决方案所带来的变化，它们正在采用客户关系管理解决方案，以创建面向客户的、先进的新商业模式。

维护方式

1、了解客户

企业必须考虑：客户处于哪个个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。

2、内部变革

客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。

3、两个层面

战略层面：用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大。

最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。

战术层面：建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系。

文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针；真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。

客户关系管理产生原因:1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动

客户关系管理含义:为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

共同的利益

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临县18839835418： 如何与客户和谐相处 - ？
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