如何进行”客户管理”？

如何进行客户关系管理~

客户关系管理的本质是通过对客户的了解和分析，得出客户最真实的需要，然后为对方提供最适合的服务，对于客户关系管理，可以分为以下几个部分：
1、了解你的客户。
2、开发客户。
3、做好客户关系的维护。


对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。
1、管理客户资料
传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。
2、有效开发并维系顾客
由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。
3、维系客户关系
此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。

客户关系管理可以培养企业的战略伙伴关系，是企业发展的潜在积极因素。关注客户关系管理可以提高对客户份额的关注，从而提高企业的利润，关注潜在客户的价值培养，进而促进企业可持续发展能力的培养。

　　客户价值管理的步骤
　　完整的客户价值管理包括三个步骤:
　　1、所需数据采集。
　　2、客户价值分析。判断客户的不同价值和等级。
　　3、决策。根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。
　　(1) 掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。
　　(2) 关注客户价值的变化。根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。
　　(3) 恰当的市场活动决策。比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。
　　客户价值管理的要点
　　对客户摈弃"普惠制"管理和服务
　　企业必须坚决摈弃"普惠制管理和服务"，应当选择和锁定自己特定的细分市场，然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地研发产品或服务组合;同时，针对产品或服务组合不断进行市场反映测试，直到取得稳定、高利润的回报。
　　按照客户生命周期实施管理
　　一般而言，客户生命周期包括5个阶段:获取期、提升期、成熟期、衰退期以及离开期。所以，企业必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。通过了解客户不同生命周期的不同需求，在相当程度上有助于公司实现营销和销售的精确化制导。例如，在提升期，企业需要聚焦于如何将现有客户培养成高价值客户;当客户进入成熟期后，企业则要加大交叉销售的力量并着手培养客户对企业的忠诚度等 等。
　　建设差异化的销售渠道
　　虽然在消费者购买决策过程中，渠道所具有的影响力日益上升，但很少有企业从成本效率、消费者偏好以及客户关系建立能力等维度出发，进行渠道差异化的建设，从而经常导致渠道资源配置不当、企业成本结构受损、客户感受削弱。通信企业在这方面堪为学习榜样，它们根据客户行为与实际需求建立差异化的销售渠道，然后针对不同的渠道提供不同等级的资源配置支持。
　　内部作业流程与客户的价值取向相匹配
　　(即购买力与消费习惯)只有使企业的内部作业流程与客户的价值取向(即购买力与消费习惯)高度契合，才能使企业获得更高的客户满意度，进而使自己在营销和客户服务上的投资"物超所值"。否则必然导致企业销售成本增加，客户满意度下降。
　　将呼叫中心视为营销和销售中心
　　如果能够在适当的时间为呼叫中心的业务人员提供适当的信息，企业完全可以在与客户的互动中达成"双赢"--在提升客户满意度的同时为企业创造丰厚的收益。

“客户”在不同的领域有着不同的具体内容，也有其不同的特征。“客户”包括“供应者”、“需求者”和其他相关者。可以把“供应者”和“需求者”看作是“核心客户”，而把其他相关的客户看作是“辅助客户”。

经纪业务的“客户”是经纪人工作的对象，是经纪业务利润的源泉，客户的增加会产生聚客效应，客户的口碑是经纪人成功的重要因素，所以要重视建立良好的客户关系。

按照客户在经纪业务中的成熟程度，可以把客户分为三类（三个等级），即“现行客户”、“目标客户”和“潜在客户”。“现行客户”是正在办理业务的客户，“目标客户”就是正在联系中的可能成为下一个“现行客户”的客户，“潜在客户”是在未来有可能发生交易的客户。

经纪业务中的客户关系，其类型主要有“买、卖（供、需）中介关系”、“优先选择关系”、“合作伙伴关系”、“战略联盟”关系等。

（1）经纪人与客户的“买、卖（供、需）中介关系”

经纪人与其客户之间的关系，维持在买、卖（供、需）中介关系水平，这是客户关系的初级层面。在这一层面，客户将经纪人作为一个普通的雇主，双方之间仅仅是一次公平交易，目的简单。经纪人与客户之间只有低层次的接触，经纪人在客户中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。维护关系的成本与关系创造的价值均较低。无论是经纪人损失该客户，还是该客户丧失这一中介渠道，对双方并无太大影响。可以把这样一个关系称作经纪人与客户的初级关系。（2）经纪人与客户的“优先选择关系”

处于此种关系水平的经纪人与客户的许多关键人物都有良好的关系，供应和需求双方可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下都会成交，即客户对经纪人或中介组织有偏爱。这是市场经纪人与客户的发展层面关系。

在此关系水平上，经纪人需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户中介服务优惠政策、优先考虑其交付需求、加强双方交流等。此阶段中，关系价值的表现主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面。经纪人对客户信息的利用主要表现在战术层面，通过对客户让渡部分价值来达到交易长期化的目的，可以说是一种通过价值（表现为少收一定比率的佣金）向客户倾斜来换取长期价值的模式，是一种“不平等”关系，使客户由于优惠、关系友好而不愿意离开特定的经纪人。（3）经纪人与客户的“合作伙伴关系”

当双方的关系存在于最高管理者之间，与客户关系长期化，双方就经纪服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这是市场经纪人与客户的中级层面的关系。

在这个阶段，经纪人深刻地了解客户（尤其是组织）的需求并能为客户提供主动的服务，对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户承认两者之间的特殊关系，他们认识到经纪人服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。在此关系水平上，价值由双方共同创造，共同分享，双方对关系的背弃均要付出巨大代价。此种情况下，经纪人对客户信息的利用表现在战略层面。（4）经纪人与客户的“战略联盟关系”

“战略联盟”是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和远景意愿高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资经营组织。双方通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代市场的竞争不再是组织与组织之间的竞争，客户与客户的竞争，经纪人与经纪人的竞争，而是一个产业链体系与另一个产业链体系之间的竞争。经纪业务走向成熟后，经纪人将走向联合。而进一步的发展是，经纪人与卖方以及买方走向战略联盟关系，甚至组建股份公司等。这是市场经纪人与客户的高级层面的关系。

这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有经纪人都需要与客户建立战略联盟。只有那些与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本时，建立“合作伙伴”以上的关系才是恰当的。而对大部分经纪人与客户来说，“优先选择”级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源，如果资源的付出比所得还多，那么这种关系就是“奢侈的”，不恰当的。

“客户”在不同的领域有着不同的具体内容，也有其不同的特征。“客户”包括“供应者”、“需求者”和其他相关者。可以把“供应者”和“需求者”看作是“核心客户”，而把其他相关的客户看作是“辅助客户”。

经纪业务的“客户”是经纪人工作的对象，是经纪业务利润的源泉，客户的增加会产生聚客效应，客户的口碑是经纪人成功的重要因素，所以要重视建立良好的客户关系。

按照客户在经纪业务中的成熟程度，可以把客户分为三类（三个等级），即“现行客户”、“目标客户”和“潜在客户”。“现行客户”是正在办理业务的客户，“目标客户”就是正在联系中的可能成为下一个“现行客户”的客户，“潜在客户”是在未来有可能发生交易的客户。

经纪业务中的客户关系，其类型主要有“买、卖（供、需）中介关系”、“优先选择关系”、“合作伙伴关系”、“战略联盟”关系等。

（1）经纪人与客户的“买、卖（供、需）中介关系”

经纪人与其客户之间的关系，维持在买、卖（供、需）中介关系水平，这是客户关系的初级层面。在这一层面，客户将经纪人作为一个普通的雇主，双方之间仅仅是一次公平交易，目的简单。经纪人与客户之间只有低层次的接触，经纪人在客户中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。维护关系的成本与关系创造的价值均较低。无论是经纪人损失该客户，还是该客户丧失这一中介渠道，对双方并无太大影响。可以把这样一个关系称作经纪人与客户的初级关系。（2）经纪人与客户的“优先选择关系”

处于此种关系水平的经纪人与客户的许多关键人物都有良好的关系，供应和需求双方可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下都会成交，即客户对经纪人或中介组织有偏爱。这是市场经纪人与客户的发展层面关系。

在此关系水平上，经纪人需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户中介服务优惠政策、优先考虑其交付需求、加强双方交流等。此阶段中，关系价值的表现主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面。经纪人对客户信息的利用主要表现在战术层面，通过对客户让渡部分价值来达到交易长期化的目的，可以说是一种通过价值（表现为少收一定比率的佣金）向客户倾斜来换取长期价值的模式，是一种“不平等”关系，使客户由于优惠、关系友好而不愿意离开特定的经纪人。（3）经纪人与客户的“合作伙伴关系”

当双方的关系存在于最高管理者之间，与客户关系长期化，双方就经纪服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这是市场经纪人与客户的中级层面的关系。

在这个阶段，经纪人深刻地了解客户（尤其是组织）的需求并能为客户提供主动的服务，对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户承认两者之间的特殊关系，他们认识到经纪人服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。在此关系水平上，价值由双方共同创造，共同分享，双方对关系的背弃均要付出巨大代价。此种情况下，经纪人对客户信息的利用表现在战略层面。（4）经纪人与客户的“战略联盟关系”

“战略联盟”是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和远景意愿高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资经营组织。双方通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代市场的竞争不再是组织与组织之间的竞争，客户与客户的竞争，经纪人与经纪人的竞争，而是一个产业链体系与另一个产业链体系之间的竞争。经纪业务走向成熟后，经纪人将走向联合。而进一步的发展是，经纪人与卖方以及买方走向战略联盟关系，甚至组建股份公司等。这是市场经纪人与客户的高级层面的关系。

这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有经纪人都需要与客户建立战略联盟。只有那些与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本时，建立“合作伙伴”以上的关系才是恰当的。而对大部分经纪人与客户来说，“优先选择”级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源，如果资源的付出比所得还多，那么这种关系就是“奢侈的”，不恰当的。

销售人员的客户管理可以简单分为以下几步：
1、了解你的客户。
2、开发客户。
3、做好客户关系的维护。
对于销售员来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。
这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。
1、管理客户资料
CRM系统对客户资料的管理是多维度的，不仅包括客户的基础信息，还包括客户的来源、客户的交易记录及跟进记录，销售人员可以随时查看和更新客户的动态，为销售工作的开展提供便利。

2、有效开发并维系顾客
由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。
销售人员还可以结合具体情况，将客户划分等级，重点客户重点跟进，节提升工作效率。
3、维系客户关系
此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。
4、做好客户关怀
无论是新客户还是老客户，都要做好客户关怀工作，这要求销售人员定期回访，询问产品使用情况以及最近的需求状况，及时做好记录，并在系统中设置提醒，适时进行跟进。
客户管理是一个长期的过程，所以销售人员要排好时间表，针对客户的不同需求做出不同的回应，让客户时刻记得自己，有需求的时候首先想到的是自己，建立一种亲切感，这样才会更容易成交。

客户是信息传播者。每一个客户都在时时刻刻地传播着企业的产品或服务信息，传播产品或服务的质量、价格、功能、特点等信息，传播产品或服务的好或坏的信息。假如客户在对企业的产品或服务做正面信息传播，也可以把他们的角色称为推销员。推销员要做的工作比他们多不了多少。我们甚至还可以说这样的话，即客户往往比自己的推销员还有本事。他们能做反面信息传播，他们的反面信息传播本事是如此之大，以至于再多的推销员也没有用。
　　客户是龙头或领头羊。最初购买企业产品或服务的客户就是龙头或领头羊。他们带头购买，就能够促使别人购买。有时，他们购买企业的产品或服务后并不说话，他们不说话别人也看得见，看见了可能就要模仿。很多人都爱模仿。
　　客户是号召者。假如一个大人物或一个高层机构购买了我们的产品或服务，那么这个大人物或高层机构就是在替我们发号召，向广大客户发号召。广大客户一般都会这么想：连某某某都购买谁谁谁的产品或服务了，难道自己还用得着犹豫吗？这就是所谓名人效应。名人购买我们企业的产品或服务虽然也是在发挥龙头或领头羊作用，但由于他们是特殊的龙头或领头羊，所以就把他们称为号召者了。
　　我们在进行销量提升的同时，不能不考虑客户管理
。如果你在没有进行客户分析并予以科学归纳总结的情况下，你的销量提升了，那也只是短期现象，只是误打误撞罢了。我们在销售油品时，要考虑以下因素：
　　（3）稳定性分析。通过调查，了解该站加油车辆属固定客户还是流动车辆；
　　（4）车辆用途分析法。进站加油车辆是客车、工程车还是出租车等等；
　　（5）加油频率分析法。对固定客户的加油频率了如指掌；
　　（6）
车辆性质分析法。要了解进站加油车辆属私家车还是公车；
　　（1）
建立客户档案。对经常进站加油的客户一定要作到有案可查，随时掌握客户动态，发生客户流失，一定要知道原因，并采取措施积极补救；
　　（2）根据客户档案，进行定期客户回访。各位可千万不要小看客户回访，回访一是对客户的尊重，让客户获得心理满足，二是对自己近期工作的检查。只有坚持客户回访，才能最大限度地稳定住客户，避免不必要的流失，要知道竞争是残酷的。三是及时了解客户需求变化，并采取相应措施；
　　（3）根据客户档案，对不同客户采取不同的销售策略，保证利润最大化；
　　（4）根据客户档案，发掘潜在客户。
　　（5）根据客户档案，指定本站的促销策略。

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原瑗加味： Email:lhl2732@163.com【课程介绍】 课程背景: 当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争.而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户.如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点.课程目标: 按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比; 在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节. 了解CRM应用系统的设计思路 了解CRM系统的主要功能模块参训对象:董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等时间2天课程大纲 第一篇 客户关系管理 原理篇

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原瑗加味： ①客户不是越多越好,而是越准确越好; ②裁减坏客户,关注好客户; ③挑剔的才是好客户; ④老客户万岁; ⑤站在客户的角度提出方案; ⑥善用口碑营销; ⑦成交客户而非业务; ⑧用心是取得客户信任的关键; ⑨客户利润需要细水长流; ⑩要有招牌客户.

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