到底什么是CRM

什么是CRM？~

悟空CRM：呼叫中心功能讲解

悟空CRM：呼叫中心功能讲解

CRM全称customer relationship
management，具体的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1999年，Gartner
Group Inc公司提出了CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner
Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？
原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如DW/BI等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner
Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM
是 Customer Relationship
Management的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然
CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 ” 以客户为中心
”的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
1、客户管理。主要功能有：客户基本信息：与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2、联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况。
3、时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如T0一dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
5、销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等：产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息：对销售业务给出战术、策略上的支持：对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护：把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置：根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理：销售佣金管理。
6、电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
7、营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
8、客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼：呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
10、合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
11、知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
12、商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。
了解更多请百度 SuiteCRM

    CRM代表客户关系管理。它是一种用于管理与客户和潜在客户交互的技术。客户关系管理是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，以提高其核心竞争力，从而改善其管理模式，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务的过程。其最终目标是吸引新客户，留住老客户，并将现有客户转变为忠诚客户，以扩大市场。

 

    随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业意识到了CRM的重要性，借助CRM对企业资源进行有效组织和调配，实现基于客户细分的一对一营销，并以此来提高利润和客户满意度。其最终目的是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转化为忠实客户。

近年，无论是在网络还是日常生活中，CRM或者CRM系统等词总是被提起，但是很多人并不知道CRM到底是什么意思。那么本文就来详细说一下CRM和CRM系统是什么。

一、CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是企业为发展与客户之间的长期合作关系、让企业以客户为中心而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

 

CRM有利于提高企业的盈利能力、降低企业的经营风险、为企业创造竞争优势，是提高企业交易效率的重要途径。

 

二、CRM系统

CRM系统是一种以信息科技为前提，合理提高企业盈利、客户满意率、员工生产力的软件；也是一种企业与当今和潜在性客户的互动交流的方式。它满足客户人性化的需求，提高客户满意度；提升销售额、扩展销售市场，进而大幅提高企业盈利能力和市场的竞争力。

 

那么一款优秀的CRM系统都需要那些功能？

 

1.销售自动化

销售自动化可以智能处理琐碎的销售流程，让销售人员能够集中精力创建线索、跟进商机、达成交易、发展更长久的客户关系。

 

2.客户管理系统

可在客户管理页面集中查看所有的相关信息，如最新的客户活动、关联的联系人、待处理的商机、进行中的项目等等。

 

3.销售流程管理

基于行之有效的销售策略，制定一套完善的销售流程。从创建线索到达成交易，在整个过程中，确保团队中的每个人都遵循正确的销售流程。

 

4.营销自动化

无论多好的产品、团队，如果没有客户一切都将为零。每一位客户的需求都有所不同，因此需要企业采用不同的销售策略。通过客户细分，企业可以按照地理区域、线索来源、需求等对客户进行分类，因地制宜更好地为客户提供服务。

CRM是Customer Relationship Management 的缩写，即：客户关系管理

从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在企业中普及和应用。

在CRM中客户是企业的一项重要资产

在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如:“客户就是上帝”等等。

CRM的目的是增强客户满意度与忠诚度，从而给企业带来的利润就会越大。

CRM正常是指客户关系管理，目前主要是指使用软件达到维护关系的效果，作用就是帮助你理清每个客户的状态和需求。
目前因为发展，可以通过大数据对比或者制定客户沟通计划，还有可以跟呼叫中心配合，制定一套完整的流程，让了解每个客户的沟通情况，养成每次沟通完都要记录的习惯。
使用工之道的CRM,能解决中小微企业的使用需求。因为使用大数据分析，可以做到智能分析。

---

河南蒙古族自治县15698695126： CRM技术 - 搜狗百科？
营许韵洁： CRM管理系统又称为CRM客户管理系统或客户关系管理系统,是一种通俗化语言,CRM是Customer Relationship Management的缩写.在ERP的大家庭里,有一个系统是...

河南蒙古族自治县15698695126： crm客户管理系统是什么概念? - ？
营许韵洁： CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理.CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程.如果企业拥有正确的领导策略和...

河南蒙古族自治县15698695126： CRM是什么? - ？
营许韵洁： 客户关系管理系统(CRM)是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式.客户关系管理既是一种管理理念,又是一...

河南蒙古族自治县15698695126： CRM指什么? - ？
营许韵洁： 从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系.CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程.如果企业拥有正确的领导、策略和企业...

河南蒙古族自治县15698695126： crm是什么意思 - ？
营许韵洁： crm在国内翻译就是客户关系管理,主要的定义就是:企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程.其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户.在国内最好的crm服务企业就是hitpointcloud,有需要的朋友或者公司可以百度直接搜索hitpoint-cloud就可以了

河南蒙古族自治县15698695126： 什么是CRM? - ？
营许韵洁： CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段.客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集.客户关系管理的核心是客户价值管理,通过＂一对一＂营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力.亿客CRM的理念就是我们不卖软件,我们用心服务.

河南蒙古族自治县15698695126： crm是什么以及实施crm对企业的意义 - ？
营许韵洁： CRM客户管理软件是内部部署型CRM,服务器是安装到公司内部,简呼复CRM以理念为基础,结合中国企业的特点,形成了自身的特点和优势,在改善企业营销能力、加强企业决策支持、实现企业信息化等方面制能提供现实有效的支持和帮助. 企业实施crm,好处有:1、提升了企业认识客户的能力;2、提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售知水平;3、缩减了销售成本,以及销售管理成本;4、提升了新老客道户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额;5、管理决策更科学更方便快捷

河南蒙古族自治县15698695126： crm是什么意思 - ？
营许韵洁： 客户关系管理.这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行.CRM...

河南蒙古族自治县15698695126： 怎么定义的crm是什么 - ？
营许韵洁： 一、简析CRM1、什么是CRM(基本内容) CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理.简单地说,CRM是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连...