呼叫中心绩效考核

呼叫中心绩效考核怎么弄~

我们也是做这行，呼叫中心应该有很多的统计数据可以支持你做绩效考核，另外，我们公司还会根据客户续签率给予相应的提成。

此类岗位承担着呼叫中心的服务质量改善与提升的任务与职责，可以从“电话接听及时率、客户投诉处理及时率、客户满意度、呼叫费用控制率”等角度进行考核，同步需要完善对应的数据记录工作...

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
1、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
2、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

这的看是呼入还是呼出了，但总的来说都是需要底薪加绩效。有的喜欢用阶梯式提成，业绩越高提成成阶梯状上升。有的确实固定绩效，如果达到就拿满额，完成多少就拿多少百分比，如果超额完成就拿绩效的相应倍数。我的也是做呼叫中心的，相互交流。

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永平县13972807366： 呼叫中心绩效考核 - ？
闫俊参芍： 原发布者:邹雨秀呼叫中心绩效考核方案 一、绩效考核目标: 呼叫中心力图通过绩效考核的方法,使员工明确工作目标,使其自身努力与部门的目标保持一致,同时以规范员工日常行为为基础,提升及保持员工的工作意愿为途径,发展员工的...

永平县13972807366： 呼叫中心职能管理人员如何进行绩效考核? - ？
闫俊参芍： 绩效考核,要将本部门对绩效考核的理解程度确定.绩效考核范围可大可小,但最终形式要落在如何区分上.可分等级,也可采取百分制.关键制定规则时,要可控制,因为如果你不喜欢的人在考核时取得好成绩,就只能说明你是个大笨蛋了.

永平县13972807366： 呼叫中心行业,绩效考评怎么制定?？
闫俊参芍： 如果你真的不懂,看看外呼(呼出)部门和接线(呼入)部门的工作,再看看质检.一下就明白了.如果是外呼的从业绩考核方面第一,你是做外呼的,可以从外呼量或者总外呼时间来考核;第二,你的外呼是寻单的,可以从成交单数量或者是...

永平县13972807366： 呼入式的呼叫中心的KPI是什么? - ？
闫俊参芍： callcenter KPI是指该呼叫中心各岗位人员的绩效考核指标. 一般与业务、服务水平、人均劳效三个方面有关系.

永平县13972807366： 谁有完整的呼叫中心的绩效考核方案,考核制度之类的,跪求啊？
闫俊参芍： 1.目的和适用范围1.1为全面了解,合理评估员工工作绩效,有效掌握员工的良莠表现,提高工作效率;通过考核,加强上下级之间的沟通,进一步引导、激励和管理员工,以实现公司整体素质提升的目标,为工资、奖励、升降、调动及教育培训...

永平县13972807366： 急需呼叫中心KPI考核指标 - ？
闫俊参芍： 1、订单处理率:订单处理完成/总订单量*100%2、商品咨询:顾客好评/呼叫总量*100%3、投诉受理:处理量/受理总数*100%4、以上三个指标是占客服人员绩效的70%,剩下的就是考勤等一...

永平县13972807366： 请问呼叫中心质检绩效考核指标有哪些? 具体的,非常感谢 - ？
闫俊参芍： 你好,请问你是想制定质检组的绩效考核指标是吗?我个人建议从以下几点进行考核:1、抽听(工作)完成量2、质检准确率3、数据提交及时率和准确率4、行为准则 如果想添加与呼叫中心业务关联数据考核可加入1、满意度(值的设定可参考全年满意度平均值)、2、质检专员负责员工的质检致命项与非致命项的达标率(值的设定可参考全年成绩) (此项个人建议不要添加,以免造成员工造假的不好现象) 本人近期也在做此项工作,有需要可以探讨~~

永平县13972807366： 请问呼叫中心质检绩效考核指标有哪些? 具体的,非常感谢 - ？
闫俊参芍： 呼入呼出数量,平均通话时长,满意度调查,通话录音质检!可以考虑选择天润融通呼叫中心.

永平县13972807366： 呼叫中心qc怎么考核业绩 - ？
闫俊参芍： 呼叫中心的监听员一般按照底薪+绩效的模式定工资标准.底薪和绩效的比例在2:1或者4:1之间,最常用的是3:1模式比如2000的工资水平1500是底薪500是绩效工资.考核项目主要有:业务水平考核,监听量的完成情况,监听的复核合格率,监听报表的完成情况,监听的方式创新能力,对培训的建议计划等等.一般公式是没有的,自己按照实际情况定权重.标准自己指定,根据公司文化可严可松.

永平县13972807366： 呼叫中心质检人员的绩效考核 - ？
闫俊参芍： 此类岗位承担着呼叫中心的服务质量改善与提升的任务与职责,可以从“电话接听及时率、客户投诉处理及时率、客户满意度、呼叫费用控制率”等角度进行考核,同步需要完善对应的数据记录工作...