物业客服沟通技巧

物业公司与业主之间的沟通技巧有哪些？~

01依法行事，宣传到位
物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。
02换位思考法
作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。
03主动倾听，及时反馈
无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会“听”业主说话的物业管理人员，不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么，想得到什么，从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。
04避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
05以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
06规范用语。
在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。

1、对话
对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。
引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。
(1)工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等;
(2)家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。
(3)其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。
在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。
2、询问和表述
要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。
向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。
3、反馈
收集汇总业主(用户)的反馈信息一般采用走访，电访或接待来访的形式，所有信息都应认真对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。
收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。

如果你做的是物业客服的工作，那么有很多沟通技巧，比如从业主的角度考虑问题，都让业主理解，物业有很多无奈，并不是都能够满足业主的需求，然后请求业主能够谅解。

物业客服前台

小区物业客户服务中心前台接待工作

是小区物业最基础的工作

其主要工作内容包括

接待业主（住户）的投诉

整理和管理业主（住户）的资料

接听电话

开放行条

接待来访

工程出单

以及收取各类物业费用等

一

接待业主（住户）的投诉

投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

1、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

2、沟通性投诉：

求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

处理有效性投诉的程序：

1、做好投诉记录；

2、准确判断投诉的性质；

3、准确判断投诉事件的负责部门；

4、带上负责部门的主管到现场了解情况；

5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；

6、回访。

处理沟通性投诉的程序：

1、做好投诉记录；

2、确认对方的身份；

3、查看投诉者的缴费情况；

4、通知相关部门去处理或给予解答；

5、回访。

二

整理和管理业主(住户)的资料

1、将旧文件归类存档；

2、更新业主(住户)的资料；

3、管理各种合同文件；

4、负责打印和存档。

三

接听电话

1、报出己方的地址( 大厦管理处)；

2、问清楚对方的身份；

3、听清对方表达的内容；

4、做好记录；

5、向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；

6、挂电话后找相关部门解决；

7、回访。

四

开放行条

1、需要对方出示证件；

2、查询对方缴费情况；

3、确定对方需要放行的物品；

4、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

五

接待来访

1、问明来意；

2、确认对方的身份；

3、通报相关部门；

4、引领来访人员到接待区坐定；

5、送上茶水。

六

工程出单

1、出单；

2、通知工程部；

3、签领；

4、跟进；

5、回访。

七

客服前台工作注意事项

1、注意穿着整洁；

2、保持前台整齐干净；

3、熟练操作办公设备；

4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；

5、注意节约用纸和节能；

6、注意言谈举止。

物业客服沟通技巧　一、做好物业服务工作，沟通是手段，态度是关键
　　对员工的态度如何，对业主的态度如何，关系到沟通是否顺畅，决定和影响着我们工作业绩的优劣和工作氛围的好坏。专家们曾对沟通的方式、沟通的类型等作了多种论述，但笔者认为，不论什么方式的沟通，归根结底就是彼此了解情况，互通信息，目的是取得思想和认识的统一。沟通大体可分为两个方面，一是企业内部的沟通，二是企业外部的沟通。
　　企业内部的沟通属于企业管理的范畴，在企业内部，员工因为工作分工的不同，员工所拥有的知识和信息是不一样的，通过沟通实现信息共享，互通有无，可以丰富各自的信息库。在企业内部，这种沟通方式，可以是多种多样的。如召开公司大会、工作例会、座谈会、考核谈心、登门拜访等，都是沟通的基本形式。企业内部的沟通是非常重要的，物业经理人必须让公司所有员工了解企业的战略规划、经营理念、经理目标和文化内涵，以此增强凝聚力。在企业内部，无论是员工之间、干群之间、部门之间，没有根本的利害冲突。大家地位是平等的，只有分工不同。企业管理者和员工之间要互相尊敬、互相关心、互相支持、互相理解、互相信任，致力于创造充满亲情，富有人性的工作环境。人人都能够心情舒畅地工作，这样就能够克服和解决工作推诿、扯皮、沟通不畅的缺点，就能够做好我们的工作。反之，如果态度不端正，就无法沟通，更谈不上团结一致和互相配合，更谈不上内部的和谐。
物业客服沟通技巧　二、加强内部沟通是正确决策的基础
　　当今的商业社会里，各类竞争蜂拥而至，没有一成不变的事物，也没有放之四海而皆准的恒定对策。要提升服务品质，提升企业的核心竞争力，就必须具有随着市场、业主的不同，而灵活应变的决策能力。当我们做决策或解决难题时，应当借助于沟通的平台，如利用公司的工作例会、管理评审会、合同评审会、座谈会的方式进行沟通和交流。“头脑风暴”无疑是一种好的沟通形式，在开会讨论问题时，大家没有一个成熟的决策方案，但在大家七嘴八舌、各抒已见、积极争议甚至争吵一番后，有时会心头一震、眼前一亮，脑海中会闪现出一种方法和思路。这说明在沟通中，人们各种看法的碰撞，撞出了原来谁都没有的新思路。这种沟通可以说是创新型沟通，就是在沟通中激发出解决问题的新灵感、新观念、新思想和新方法，这也是沟通的最高境界。
　　在企业内部沟通中，创新型沟通其实也是一种领导方法。作为一名职业经理人和管理人员，每个人的知识和能力都是有限的，在决策和解决困难时，应注意采取沟通的方式，广泛听取大家的意见和建设。集思广益，才能找到解决问题的最佳方案，解决工作中遇到的各种困难。这样做不仅可以把事情做对做好，同时还能够调动大家的积极性和创造性，造就员工的团队精神和成就感，营造团结向上的企业文化。
物业客服沟通技巧　三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的保障
　　企业外部沟通是常用的一种对外联系方式，大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。
　　一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。这种沟通重在了解和掌握市场动向，商业信息，加深互相了解，据此来调整和规范自己的商业行为，同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。
　　特殊关系沟通，是指企业与业主之间的沟通。这种沟通，特殊性就在于沟通对象是不确定的个体，沟通是经常的、无所不在的。与业主之间的沟通也有两种，一是服务型沟通，二是补救型沟通。服务型沟通，侧重在服务上，以顾客为关注焦点，我们要懂得比业主多，想得比业主远，主动走访业主，了解业主的需求，随时帮助业主解决困难，赢得业主的信赖。我们还可以通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式，与业主在娱乐之中沟通，让业主感受到服务的价值，感受到惊喜。补救型沟通，侧重在清除误会和隔阂，像救火一样是当务之急。误会将造成与客户间的隔阂。误会时间越长，隔阂越深，工作起来越难以有效合作，工作所蒙受的损失就越大。日常工作中，因员工的素质不同、业主素质不一样及业主所处的具体环境不同，我们时常会发生与业主误会或冲突的事情。当误会或冲突出现时，我们要满怀诚心和耐心，多进行沟通，在思想上崇尚“和为贵”，不与客户论输赢，和颜悦色待人，和风细雨理事，以平和心态消除与业主的误会和隔阂，化解与业主间的矛盾。
　　沟通无限，沟通是方法、是手段，更是创新。只要思想观念端正，并且巧妙地利用沟通的方式和方法，就一定能够做好物业服务工作，就一定能够提升物业管理的服务质量，就一定能够打造自己的服务品牌，实现物业管理的可持续性发展，为创造社会主义和谐社会做出新贡献。

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廊坊市19214048090： 物业管理如何与客户沟通 ？
臧凯青叶： 包括内部客户和外部客户.内部客户是指企业内部的人员,外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人,包括业主(或物业使用人)、建设单位、专业公司和政府部门...

廊坊市19214048090： 物业客服人员在工作中如何与业主客户沟通啊,哪些算是沟通呢? - ？
臧凯青叶： 呵呵,什么叫沟通啊,说话是沟通,服务也是沟通,贴个海报也叫沟通啊.人与人之间的交往都是沟通.作为客户人员,你们服务好业主也是一种沟通,及时的了解业主的需要,帮助他们解决问题.做好必要的宣传,什么安全宣传,卫生宣传,健康宣传都是一种沟通啊.设立意见箱啊,组织业主搞些活动啊,这就是沟通啊.各种各样的活动都是为了和业主拉近距离,

廊坊市19214048090： 物业服务企业应如何与业主做好沟通? - ？
臧凯青叶： 首先需要说明的是物业提供的服务产品只有“服务”,业主对物业的评价就看你的态度了--服务态度、帮助协调的态度、沟通时的态度. 1、每年至少一次的问卷沟通 2、一些个性问题及时跟进、意见反馈、人为关怀,比如业主提出房屋质量问题...

廊坊市19214048090： 物业服务人员为什么要与业主沟通?物业服务人员为什么要与业主沟通, ？
臧凯青叶： 作为物业服务人员,每天都要面对业主,为业主提供服务,急业主所急,做业主所需,才能做好服务工作.所以作为物业服务人员首先要了解所服务的业主基本情况,掌握...

廊坊市19214048090： 如何培养物业管理员良好的沟通技巧 - ？
臧凯青叶： 我从业多年的经验告诉我:以市场营销学的理论用于实际、热情礼貌接待业主、踏踏实实做好实事、上门沟通注意场合时间恰到好处、投诉的处理必须有结果,不是职责范围的问题做好解释、待业主似亲人注意分寸、换位思考想业主所想、处理日常事务人性化管理和不讲过头话使人口服心服、坚持原则不要承诺不能做到的事情、遇到业主火气大注意说话的语气礼貌用语,才能赢得尊重消除火气坐下来解决问题、与业主交朋友需要业主配合的以商量的口吻得到支持.以上是我的一些体会,与人沟通学问很大,要学习一辈子,我和你慢慢体会吧!

廊坊市19214048090： 物业客服人员的人际关系策略大刚 - ？
臧凯青叶： 【课程对象】 客服人员、安全管理员(保安队)、工程处(维修人员)等各工作人员 【课程时间】实战版2天(12课时) 【课程大纲】 头脑风暴:您碰到哪些关于服务礼仪和服务沟通的问题?每人提出自己工作中的问题,老师将这些问题作为...

廊坊市19214048090： 如何做好物业客服工作 - ？
臧凯青叶： 首先,要熟悉法律法规.要熟悉《物权法》、《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》《民法》等与物业管理服务日常工作息息相关的法律法规,用法律法规来管理,不能像游击队,要将服务、免责完美的融合,将情、理、法发贯穿,...

廊坊市19214048090： 如何做好物业客服工作的几点思考 - ？
臧凯青叶： 预算应合理、细致,使用控制应尽可能用最少的支出得到计划的效果. 2、控制好公共能耗 公共能耗是物业运行的日常支出,是业户承担的又一笔大的开支,特别是较高档的非居住物业,如办公楼、商务楼、酒店公寓的公共能耗费开...

廊坊市19214048090： 物业客户服务怎么做到业主最满意,客服最轻松 - ？
臧凯青叶： 有两种方法.一种是搞清楚业主的需求,并加以满足.另一种是,通过增加新的服务,让业户转移对原有服务的感受比重.