物业客服沟通技巧
01依法行事,宣传到位
物业管理遇到的问题十分复杂,涉及到的法律问题非常广泛,整个物业管理过程中,时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同,如何制定规章制度,如何处理对内对外关系,如何开发物业管理中的服务项目,如何收取各种费用,安全保卫中遇到的问题怎样解决,这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员,应该学习相关法律、法规,如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等,遇到问题时一定要有法律观念,处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样,签订的合同才有效力,制定的规章制度才能实施,处理问题才会恰当。
02换位思考法
作为管理者,有时也要换个角度,如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度,如果他是管理者,该如何做?将心比心,相互理解,解决矛盾。
03主动倾听,及时反馈
无论是在生活中还是在工作中,善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求,从而为其解决问题的重要手段,一个不会“听”业主说话的物业管理人员,不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求,我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么,想得到什么,从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。
04避实就虚法
有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。
05以退为进法
有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟通。
06规范用语。
在受理业主的强烈投诉时,物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞;面对业主的咨询求助,忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理;在业主要求上门服务时,忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动,会为一件小事激化矛盾,这既破坏了和谐,更不利于工作。因此,物业管理人员应不断提高自身素质,通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。
1、对话
对话是人际沟通中不可或缺的重要一环,能起到调和、融洽人际关系的作用,并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说,与别人对话也许很容易,但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈,究其原因,主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。
引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己,注意对方在交谈时透露的一些信息,设法从以下几个方面引发话题。
(1)工作、学习:如职业的选择,工作兴趣,学习爱好等;
(2)家庭情况:如籍贯、住址、成员构成等。
(3)其他:如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。
在对话中,倾听是一种有效的手段,有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在,你就越容易与他们交谈。由此,你便可以缩小与他们的感情距离。
2、询问和表述
要想无遗漏地获取你希望了解的情况,除了良好的人际关系外,询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境,不合时宜的询问很容易引起对方的反感,最好在气氛比较轻松,对方工作闲暇时提出。至于语言和语气,则应尽量的清晰、平和。
向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误,同样也不能忽视技巧的运用,并尽可能避免使用命令式类型的语句。
3、反馈
收集汇总业主(用户)的反馈信息一般采用走访,电访或接待来访的形式,所有信息都应认真对待,作好详细笔录,汇总表格、资料等。
收集反馈信息的过程中,尽量做到轻松自如,积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。
物业客服前台
小区物业客户服务中心前台接待工作
是小区物业最基础的工作
其主要工作内容包括
接待业主(住户)的投诉
整理和管理业主(住户)的资料
接听电话
开放行条
接待来访
工程出单
以及收取各类物业费用等
一
接待业主(住户)的投诉
投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。
1、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
2、沟通性投诉:
求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。
咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。
处理有效性投诉的程序:
1、做好投诉记录;
2、准确判断投诉的性质;
3、准确判断投诉事件的负责部门;
4、带上负责部门的主管到现场了解情况;
5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
6、回访。
处理沟通性投诉的程序:
1、做好投诉记录;
2、确认对方的身份;
3、查看投诉者的缴费情况;
4、通知相关部门去处理或给予解答;
5、回访。
二
整理和管理业主(住户)的资料
1、将旧文件归类存档;
2、更新业主(住户)的资料;
3、管理各种合同文件;
4、负责打印和存档。
三
接听电话
1、报出己方的地址( 大厦管理处);
2、问清楚对方的身份;
3、听清对方表达的内容;
4、做好记录;
5、向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;
6、挂电话后找相关部门解决;
7、回访。
四
开放行条
1、需要对方出示证件;
2、查询对方缴费情况;
3、确定对方需要放行的物品;
4、确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。
五
接待来访
1、问明来意;
2、确认对方的身份;
3、通报相关部门;
4、引领来访人员到接待区坐定;
5、送上茶水。
六
工程出单
1、出单;
2、通知工程部;
3、签领;
4、跟进;
5、回访。
七
客服前台工作注意事项
1、注意穿着整洁;
2、保持前台整齐干净;
3、熟练操作办公设备;
4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;
5、注意节约用纸和节能;
6、注意言谈举止。
物业客服沟通技巧 一、做好物业服务工作,沟通是手段,态度是关键
对员工的态度如何,对业主的态度如何,关系到沟通是否顺畅,决定和影响着我们工作业绩的优劣和工作氛围的好坏。专家们曾对沟通的方式、沟通的类型等作了多种论述,但笔者认为,不论什么方式的沟通,归根结底就是彼此了解情况,互通信息,目的是取得思想和认识的统一。沟通大体可分为两个方面,一是企业内部的沟通,二是企业外部的沟通。
企业内部的沟通属于企业管理的范畴,在企业内部,员工因为工作分工的不同,员工所拥有的知识和信息是不一样的,通过沟通实现信息共享,互通有无,可以丰富各自的信息库。在企业内部,这种沟通方式,可以是多种多样的。如召开公司大会、工作例会、座谈会、考核谈心、登门拜访等,都是沟通的基本形式。企业内部的沟通是非常重要的,物业经理人必须让公司所有员工了解企业的战略规划、经营理念、经理目标和文化内涵,以此增强凝聚力。在企业内部,无论是员工之间、干群之间、部门之间,没有根本的利害冲突。大家地位是平等的,只有分工不同。企业管理者和员工之间要互相尊敬、互相关心、互相支持、互相理解、互相信任,致力于创造充满亲情,富有人性的工作环境。人人都能够心情舒畅地工作,这样就能够克服和解决工作推诿、扯皮、沟通不畅的缺点,就能够做好我们的工作。反之,如果态度不端正,就无法沟通,更谈不上团结一致和互相配合,更谈不上内部的和谐。
物业客服沟通技巧 二、加强内部沟通是正确决策的基础
当今的商业社会里,各类竞争蜂拥而至,没有一成不变的事物,也没有放之四海而皆准的恒定对策。要提升服务品质,提升企业的核心竞争力,就必须具有随着市场、业主的不同,而灵活应变的决策能力。当我们做决策或解决难题时,应当借助于沟通的平台,如利用公司的工作例会、管理评审会、合同评审会、座谈会的方式进行沟通和交流。“头脑风暴”无疑是一种好的沟通形式,在开会讨论问题时,大家没有一个成熟的决策方案,但在大家七嘴八舌、各抒已见、积极争议甚至争吵一番后,有时会心头一震、眼前一亮,脑海中会闪现出一种方法和思路。这说明在沟通中,人们各种看法的碰撞,撞出了原来谁都没有的新思路。这种沟通可以说是创新型沟通,就是在沟通中激发出解决问题的新灵感、新观念、新思想和新方法,这也是沟通的最高境界。
在企业内部沟通中,创新型沟通其实也是一种领导方法。作为一名职业经理人和管理人员,每个人的知识和能力都是有限的,在决策和解决困难时,应注意采取沟通的方式,广泛听取大家的意见和建设。集思广益,才能找到解决问题的最佳方案,解决工作中遇到的各种困难。这样做不仅可以把事情做对做好,同时还能够调动大家的积极性和创造性,造就员工的团队精神和成就感,营造团结向上的企业文化。
物业客服沟通技巧 三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的保障
企业外部沟通是常用的一种对外联系方式,大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。
一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。这种沟通重在了解和掌握市场动向,商业信息,加深互相了解,据此来调整和规范自己的商业行为,同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。
特殊关系沟通,是指企业与业主之间的沟通。这种沟通,特殊性就在于沟通对象是不确定的个体,沟通是经常的、无所不在的。与业主之间的沟通也有两种,一是服务型沟通,二是补救型沟通。服务型沟通,侧重在服务上,以顾客为关注焦点,我们要懂得比业主多,想得比业主远,主动走访业主,了解业主的需求,随时帮助业主解决困难,赢得业主的信赖。我们还可以通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式,与业主在娱乐之中沟通,让业主感受到服务的价值,感受到惊喜。补救型沟通,侧重在清除误会和隔阂,像救火一样是当务之急。误会将造成与客户间的隔阂。误会时间越长,隔阂越深,工作起来越难以有效合作,工作所蒙受的损失就越大。日常工作中,因员工的素质不同、业主素质不一样及业主所处的具体环境不同,我们时常会发生与业主误会或冲突的事情。当误会或冲突出现时,我们要满怀诚心和耐心,多进行沟通,在思想上崇尚“和为贵”,不与客户论输赢,和颜悦色待人,和风细雨理事,以平和心态消除与业主的误会和隔阂,化解与业主间的矛盾。
沟通无限,沟通是方法、是手段,更是创新。只要思想观念端正,并且巧妙地利用沟通的方式和方法,就一定能够做好物业服务工作,就一定能够提升物业管理的服务质量,就一定能够打造自己的服务品牌,实现物业管理的可持续性发展,为创造社会主义和谐社会做出新贡献。
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4. 与顾客保持沟通:业务员应该定期与顾客沟通,了解顾客的需求和问题,通过满足顾客需求来引导顾客行为。5. 不要过分夸大产品优点:业务员在推销产品时,不应过分夸大产品优点,以免造成顾客期望过高,影响顾客对产品的满意度。业务员沟通技巧培训:1. 克服害羞和恐惧心理:业务员应学会勇敢直视顾客的眼睛...
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