突发事件中政府该如何应对舆情危机

政府在面对网络舆情突发事件时，该怎么应对或处置~

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，政府应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，政府也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意政府是否在意自已的感受，因此政府应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。相关应对和处置

　　按照社会政治态度性质不同， 可以把网络舆情分为正面网络舆情和负面网络舆情。 负面网络舆情会引发群体性事件， 弱化政府公信力， 造成社会认同危机， 影响社会稳定。 要想缓解网络舆论造成的巨大冲击， 有效管理网络公共空间， 正确引导网络舆情发展， 可以从以下几个方面入手。
　　增强网络监管和网络执法队伍建设
　　应建立一支网络监管队伍。 设立专门的办事机构， 有统一严格的规章制度， 明确的责任落实制度。 队伍中的舆情监测员运用短信、 电子邮件、 在线输入等方式上报舆情信息， 经舆情技术人员整理， 利用舆情智能分析技术对网络舆情做整体分析， 及时掌握有关舆情动态和危机征兆， 以舆情专报的形式向部门主管反馈， 进而上报领导。当网络舆情突发事件发生时， 网络监管队伍可迅速转成网络舆情突发事件指挥中心。 这样可以提高事件响应速度， 尽快采取有效措施， 沉稳应对网络舆情突发事件。
　　2 建立健全网络舆情应对和防范机制
　　首先， 不断运用网络技术收集、 筛选、 分析、 研判、 过滤网络上的负面网络舆情。 通过网络信息分析研判系统， 实时监控网络信息发生和发展动态， 提高负面网络舆情的预警预防机制。 其次， 继续发挥内部网络作用， 建立信息预警机制， 使网情动态等涉及群体性事件方面的情报能够达到实时共享， 一方预警， 多方联动。 最后建立快速有效的联动机制。
　　3 改进网络技术方法
　　面对网络海量的舆情信息，不可能手工操作，必须依赖于先进的网络技术， 才能有效提取网络舆情发展信息， 从而实现对网络舆情的管理。根据自己的工作领域和行业需求，选择一个合适而且稳定的舆情监测系统，辅助舆情监测工作。（当前提供舆情监测，大数据等服务的公司规模不一，各有特点，小公司也越来越多，市场宣传活跃但日后发展方向不确定等，挑选一个合适的舆情监测软件很重要。）
　　4 利用政府网络媒体积极引导网络舆情
　　依托政府网络媒体， 就网上的焦点问题， 及时披露消息， 并且组织有说服力、 有深度的文章在网上刊发， 解释疑惑， 维护网上正确的舆论向导， 逐渐形成积极向上的 “网风”。 只有确立政府的主导地位， 充分发挥网络媒体的监督功能， 才能实现对网络舆情的管理。
　　5 注重研究应对网络舆情危机的方法和技巧
　　在应对网络舆情危机时， 应注意以下几个方面：
　　（1） 第一时间介入事件， 争取主动， 并积极做出回应。 任何声音当第一时间进入人的脑海后， 再想用其他声音去覆盖就变得非常困难了。 因此， 处理网络舆情危机必学遵循以下原则： 第一时间介入， 争取主动， 抢占话语权， 最大程度地争取得到网民和媒体的支持。 危机事件发生后， 网络监管办公室要在第一时间了解、 掌握危机的情况， 研究应对策略， 及时与领导沟通， 并通过新闻发言人迅速将与危机相关的内容用统一的口径、 统一的声音传达给媒体， 满足网民和媒体的知情权， 切不可封杀。
　　（2）注意用语， 不回避矛盾和问题。 舆情危机发生时， 要遵循 “统一口径、 不说假话” 的原则， 保证在危机处理中尽量留有回旋的余地， 做到实事求是。
　　（3） 态度诚恳， 沉着冷静。 在网络舆情危机处理中， 负责处置工作的相关人员要始终保持良好的态度， 做到有礼有节， 沉着冷静， 理性面对， 还要做到有人情味、 亲和力和影响力。
　　（4） 领导要以身作则。 领导在网络舆情危机处理中， 具有不可替代的作用。 网络舆情危机发生后， 领导要尽可能在第一时间到达第一现场， 适时向媒体作出解释、 承诺和道歉， 回答社会公众和媒体的问题， 努力挽救声誉， 减少网络舆情危机对形象的损害和破坏。
　　6. 妥善解决网络舆情危机善后事宜
　　网络舆情危机发生后， 要认真受理公众和媒体的投诉， 安抚群众， 并对受害方给予慰问和补偿。 同时，对网络舆情危机处理情况进行全面调查和评估， 并将检查结果写成相关书面报告。 网络舆情危机过后， 还应当认真回顾处理网络舆情危机的整个过程， 及时总结经验教训， 不断完善相关机制。 并从中发现存在的问题， 找出管理中的薄弱环节， 有针对性地开展形象修复工作， 以正面舆论向导来宣传形象借机冲淡网络舆情危机影响。

在网络信息高速发展的今天，突发事件特别是突发群体事件新闻信息吸引着人们围观甚至热议。此时，就少不了政府企业舆论引导。舆论引导好，往往使事件处置事半功倍；舆论引导不好，则很可能失得其反，助长事态恶化。许多地方花费大量的人力、物力、精力和时间应对社会舆论引导，却维稳效果不佳。如何正确进行突发事件的舆论引导是政府企业不可回避的重要研究课题。

一、快说事件，慎报原因
我们一直强调信息发布要快，甚至越快越好，这强调的是不要失语，要抢占先机，争取主动。突发群体事件一旦发生就应立即着手应对，稍有迟疑，可能就会造成谣言和小道消息满天飞，稍有怠慢，可能就会造成我们工作上的被动。过去，总习惯“只处理，不报道”或“先处理，后报道”，如今已完全不可取了，及时主动发布信息、引导舆论，才是正确的做法。
但是，同时也强调不能妄语。很多突发事件都比较复杂，一时搞不清楚是怎么回事，所以不要试图一次新闻发布会全部说清楚，更不要匆匆忙忙定性。我们时常可以看到，有些地方开新闻发布会很积极，比如2009年的“邓玉娇案”，每场新闻发布会措词都不一样，到底是什么，连新闻发布人自己都搞不清楚，长此以往，老百姓就不相信政府。要特别注意，很多问题没有查清不要乱说，查一点说一点， 用滚雪球的方式，循序渐进的说。2009年6月5日，成都市公交车发生燃烧。为此，该市3天开了5场新闻发布会，采取了查清一点说一点，大家关心什么说什么的方式，这比在没有查清的情况下就贸然说出去的做法效果好多了。要注意掌握处理问题的时机和节奏，有的第一时间做出反应，有的在观察之后再做处理；有的和风细雨、低调淡化，有的果断处置、迅速解决，做到积极而又稳妥。
快说事件，慎报原因，既坚持了第一时间、实事求是、客观真实发布信息的原则，又为后面的事情处置和后续信息发布留有更大空间和余地。

二、持续发布，不留空间
舆论引导，网络舆情可以借助类似多瑞科舆情数据分析站系统搭建网络舆情应急管理平台，不要指望说完就妄想一劳永逸，需要跟踪关注、适时跟进，持续发布，以引导舆论，同时，不留多余空间，才能挤压谣言空间。
尽管不能说只要持续发布就不会有谣言和负面信息，但是，至少会有效挤压负面空间。2012年7月21日，北京发生特大暴雨灾害，灾害造成77人死亡，经济损失100亿元。从北京“7·21”特大自然灾害事件舆情演变的过程看，主要经历了三个阶段，一是暴雨开始后雨情信息快捷传递掀起预警和求助信息热潮， 二是暴雨中和暴雨尾声感人求助事迹广为流传把舆论推向高潮，三是善后工作开始以后随着死亡人数的公布和重建工作的有序展开舆情逐渐走向平缓。
在此期间，北京市通过全市所有媒体尤其是政务微博不间断发布信息，同时，发挥微博矩阵优势，全市各区县、委办局的政务微博同时发声，传递雨情、倡导互助、回应求援、批驳谣言、公布求援进展。尤其是善后工作期间，因冒名帐号辱骂网民、有人指责广渠门桥下求援迟缓、协管员在暴雨后贴罚单、市委市政府正常人事变动、受灾死亡人数公布等一些敏感点引发的几轮舆论波澜，都在得到及时回应后迅速降温。正是因为持续发布和不留空间的引导，总体而言，北京“7·21”特发暴雨灾害舆情积极平稳正常，没有出现整体性负面舆论引导，舆情应对和舆论引导成功有效。

三、既是谣言，大胆击碎
自从互联网诞生，尤其是微博客盛行以来，人们视乎感觉谣言四起。谣言乘上科技的“东风”之后，上传更加便捷，扩散更加神速，一条信息发出去，会像病毒一 样传播，其影响更加强大，伤害更加直接，破坏更加严重。一条谣言常常导致某人声名狼藉，使得一个组织难以为续，甚至引发社会不安和动荡。
因此，身处以微博、微信为典型应用的即时网络时代，应对谣言，我们最有效的方法就是及时、全面、响亮地说出事实，而且必须要充分运用以微博微信等即时网络工具。谣言能得以瓦解，全仗在事实背景下的积极有效应对，这对于采取什么样的应对措施至关重要。而这样的初步判断通常会有三种结果：一是明显谣言；二是并非谣言，或有部分真实；三是一时无法确认是否是谣言。然而，在加紧调查核实事件真相情况的同时，针对不同的判断，采取有针对性的应对措施。对能确定的谣言， 必须立即辟谣，用事实告诉公众真相；对非谣言或部分真实的传言，本着实事求是，一分为二的原则，立即整改，诚恳道歉，承诺查清事件原委，严肃处理，及时公布；对一些无法确认是否是谣言的传言，必须承诺公众，将立即核查事件真相，尽快公之于众，并可视情况不间断发布调查进展，挤压谣言空间。

四、快速切割，弃车保帅
快速切割，既是一种思维方式，也是一种应对策略。所谓“凯撒的归凯撒，上帝的归上帝”。遇事应该坚持冷清观察、科学分析、正确判断、沉着应对，具体问题具体分析，是什么问题解决什么问题，在什么范围内发生的问题就在什么范围内解决。要注意区分政治问题、学术问题和思想问题，对重大政治原则问题，要立场坚定、旗帜鲜明；对学术问题，要民主讨论、平等交流，以理服人；对思想问题，要摆事实、讲道理，加强正面教育。

五、意见领袖，为我所用
在网络舆论引导实践中，我们发现，一个甚至一群普通的微博用户的言论，很难对舆论产生影响，而一些有较大影响力的微博用户的言论，有的甚至金石只言片语，却常常影响着舆论的走向，不同程度的引导着舆论。
从某种程度上说，微博时代是意见领袖的时代，微博在构建一个意见领袖主导的声音世界。微博的深入应用增强了网上意见领袖的舆论能量，微博也让更多明星名人成为意见领袖，从而大大影响着舆论。
这些年来，通过做通“潘石屹们”的工作引导网络舆论的案例不少，都很有效。在以微博为典型应用的即时网络时代。影响有影响力的人，做通意见领袖们的思想工作必然和已经成为舆论引导的重要和有效手段。

六、服务媒体，沟通记者
事件发生后，媒体记者蜂拥而至。作为事件处置当事人，树立服务媒体的意识十分重要。记者们没着没落，无人过问，报道自然五花八门、危机四伏；所到之处， 信息服务及时，精诚所至，金石为开，情况就会大不一样。即便规范而细致的服务下，仍有部分媒体会有“负面”、“不友好”报道，但只要能让其报道做到客观， 也是成功的。
因此，在突发事件发生的当口，需要做到有几点：1.第一时间设立记者接待处和信息中心，汇总事件相关信息，快速发布和提供给媒体。2.安排专人负责接待各类媒体，尽可能为记者提供工作和生活的便利，如交通、通信、上网和其他办公室用品以及食宿等。3.多集中召开新闻发布会、情况通报会或高一些小范围甚至单独座谈会，多提供条件让记者了解多采用的积极措施和面对的实际困难，行云流水似的让媒体形成相对统一的导向。4.在舆论监测和研判的基础上，有意图性地引导一些媒体针对一些不良言论进行报道。

1、首先要对舆情进行全面、及时、准确的监测。实时动态关注新闻、论坛、微博、微信、客户端、平媒等境内外媒体，及时掌握网络上的舆情热点，及时发现网络突发性事件和敏感舆情。
2、对舆情信息进行科学的分析与统计，包括包括舆情信息的转载数、舆情信息所在的网站的影响力、舆情信息的传播路径、舆情信息的点击数和回帖数、舆情信息的倾向性、舆情信息的更新时间等。各种统计分析报表和舆情报告，配合相应的工作机制，可以有效提升舆情监管的质量和效率，提升舆情应对水平。
3、对舆情信息进行有效管理，实现早发现、早报告、早处理。及时了解社情民意、引领舆论导向、辅助科学决策。

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