企业如何沟通和接触客户群体来传递的价值主张?

~ 商业模式，并没有官方定义，可以简单的理解为：你怎么挣钱，怎么持续挣钱。

现在普遍应用的是来自《商业模式新生代》的作者，亚历山大·奥斯特瓦德的提法，一个完整的商业模式，应该包括4个视角，9个模块。称之为 商业模式画布（Business Model Canvas，BMC）。

任何一个个人或者创业公司都需要商业模式，个人如何发挥自己的价值从而获取回报，公司如何给客户创造价值从而持续盈利，这些都需要一个清晰完善的商业模式作为基础。然后，对于各个资源的配合，人力的配置，利润的再分配才能有的放矢地开展。

一个正确的商业模式，可以帮助创业公司明确自己要做什么，为什么做以及怎么做，减少贸然烧钱的风险，降低试错成本。

一、商业模式画布作用

商业模式画布来自是一种能够帮助团队催生创意、降低猜测，确保他们找对了目标用户、合理解决问题的工具。商业画布利用可视化的方式帮助团队成员达成共识，便于团队成员用统一语言讨论。整个画布基于“为谁提供，提供什么，如何提供，和如何赚钱”四个视角考虑，由九大模块组成，它们之间相互关联，互相影响。

制作商业画布，其实不只是一个人的工作，它需要创业团队集思广益。最好是在一块纸板或者一个大的白板墙上，用便签标记，最后整理。

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商业画布不是一次性工具，对于产品和运营来说，其实是一个伙伴，它是产品和运营日常工作的一部分：

● 统一团队认知：可以在开会的时候，使用白板或者线上工具，统一大家的新想法。

● 了解和分析客户：也可以通过创建商业画布，了解你的客户或者你的竞争对手。无论是了解客户还是竞争对手，都是为了知己知彼。

● 新员工入职培训：对新员工进行培训的时候，管理层可以用商业画布的方式，讲解商业模式、用户群体、关键业务、核心资源等等。

二、商业模式画布的组成

（一）客户细分 Customer Segments

客户细分构造块，描绘了一个企业想要接触和服务的不同人群或组织。客户是任何商业模式的核心。没有可获益的客户，企业就不可能长久。

这一板块主要回答的问题是：我们正在为谁创造价值？谁是我们最重要的客户？

企业把客户划分成若干个细分区隔，每个细分区隔中的客户都具有共同的需求、共同的行为、以及其它共同的属性。在商业模式中，可以定义一个或多个可大可小的客户细分区隔。

企业必须做出决定，为哪一个客户细分区隔提供产品或服务。一旦做出了决议，就可以凭借对特定的客户细分进行深刻分析，并设计出相应的商业模式来。

（二）价值主张 Value Propositions

价值主张构造块，描绘了为特定客户细分创造价值的系列产品或服务。价值主张解决了客户问题，满足了客户需求。价值主张是企业提供给客户的受益集合或受益系列。

这一板块主要回答的问题是：我们要向客户传递什么样的价值？我们正在帮助我们的客户解决哪一类难题？我们正在满足客户的哪些需求？我们正在提供给客户细分群体哪些系列的产品或服务？

有些价值主张可能是创新的、全新的、破坏性的；有些价值主张可能只有一些细微的差异化，只是提供了额外的功能或特性。

价值主张可以是定量的（如价格、服务速度），也可以是定性的（如设计、客户体验）。如下要素有助于为客户创造价值：

● 新颖：给客户从未感受过或体验过的全新需求。

● 性能：对产品进行改善，让其在性能上更具优势。

● 定制化：让客户参与到产品设计当中来，对客户需求进行个性化定制。

● 保姆式服务：直接帮客户完成任务。

● 设计：优秀的设计可以帮助客户脱颖而出，然而设计又是一个难以衡量的要素。

● 品牌和身份地位：让客户因为我们所提供的价值主张而变得与众不同，帮助客户显示出不同的身份地位。

● 价格：以更低的价格提供同质化的价值主张，或者向用户提供完全免费的价值主张。

● 消减成本：帮助客户削减成本。

● 风险抑制：帮助客户抵御风险，或者为客户可能的风险做担保。

● 提升可达性：把产品或服务提供给以前接触不到的客户，提升服务或产品的可达性。

● 便利性和可用性：使事情变得更加便利，更加易于使用。

（三）渠道通路 Channels

渠道通路构造块，用来描绘公司是如何与客户细分进行沟通、接触并传递其价值主张的。沟通、分销和销售这些渠道构成了公司对客户的接口界面。渠道通路是客户接触点，它在客户体验中扮演着重要角色。

这一板块首先需要回答的问题是：通过哪些渠道可以接触到我们的客户细分群体？我们现在是如何接触他们的？我们的渠道是如何整合的？哪些渠道最为有效？哪些渠道的成本效率最好？如何把我们的渠道与客户的例行程序进行整合？

渠道通路有以下作用：

● 1.提升公司的价值主张在客户心中的认知；

● 2.帮助客户评估公司的价值主张；

● 3.协助客户购买特定的价值主张；

● 4.向客户传递价值主张；

● 5.为客户提供售后支持。

渠道可以分为自有渠道和合作伙伴渠道；也可以分为直销渠道和非直销渠道。有些渠道成本高，但利润也高；有些渠道成本低，但利润也低。企业在把价值主张推向市场的过程中，可以灵活地组合各种渠道，以使得收入最大化。

其次要明白不同渠道通路的主要目标是什么？是为了提升客户对企业服务和产品的认知？是为了帮助客户评估我公司的价值主张？是为了协助客户购买特定的价值主张？是为了把价值主张传递给客户？还是为了给客户提供售后支持？总之，要清楚每个渠道的意义和目标所在，灵活地组合多种渠道，以实现收入最大化。

（四）客户关系 Customer Relationships

客户关系构造块，描绘了公司与特定客户细分群体之间所建立的关系类型。企业应该弄清楚自己所希望的与客户细分群体之间的关系类型。这种希望可以被以下几个动机所驱动：1、客户获取；2、客户维系；3、提升销售额（二次购买、追加销售）等。

这一部分，我们需要回答：我们的每个客户细分群体希望我们与之建立并保持怎样的关系？哪些关系我们已经建立了？这些关系的成本如何？如何把这些关系与商业模式的其它部分进行整合？

客户关系类型可以划分为多种类型，这些关系类型可以共存于企业和特定客户细分群体之间。常见的客户关系类型有以下几种：

● 个人助理：客户与客户代表直接互动，也可以通过呼叫中心、客服邮件等个人助理手段来进行互动。

● 专用个人助理：为客户提供专属的客户代表，这是最为亲密的客户关系类型之一。

● 自助服务：企业不直接与客户发生关系，而是通过自助服务为客户提供所需要的所有条件。

● 自动化服务：基于客户特征和差异化，为客户提供更加精细的自助服务。

● 社区：通过线下社区、在线社区等为客户提供平台，并促进客户和潜在客户互动，解决客户的相关疑问。

● 共同创作：鼓励客户参与价值主张的创作，如亚马逊的书评服务，视频平台邀请用户创作并发布视频等。9个商业模式构造块组成了构建商业模式便捷工具的基础。
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客户细分——客户细分构造块用来描绘一个企业想要接触和服务的不同人群或组织。
客户关系——客户关系构造块用来描绘公司与特定客户细分群体建立的关系类型。
核心资源——核心资源构造块用来让商业模式有效运转所必须的最重要因素。
重要合作——关键合作用来描述让商业模式有效运作所需的供应商与合作伙伴的网络。
价值主张——价值主张构造块用来描绘为特定客户细分创造价值的系列产品和服务。
渠道通路——渠道通路构造块用来描绘公司是如何接触、沟通客户而传递价值主张。
收入来源——收入来源构造块用来描绘公司从每个客户群体中获取的现金收入。
关键业务——关键业务构造块用来确保其商业模式可行，实企业必须要做的事
成本结构——成本结构构造块用来描述运营一个商业模式所引发的所有成本。
九个构造块·客户细分-CS
客户细分构造块用来描绘一个企业想要接触和服务的不同人群或组织。
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大众市场：客户细分没有什么大区别，如消费类电子行业；
利基市场：迎合特定的客户细分群体，如汽车零部件行业；
区隔化市场：不同的客户有不同的细分，如：瑞士银行的信贷业务；
多元化市场：服务于两个具有不同需求的细分群体，如：亚马逊的云计算服务；
多边平台或多边市场：两个或多个相互依存的细分群体，如：信用卡公司。
九个构造块·价值主张-VP
价值主张构造块用来描绘为特定客户细分创造价值的系列产品和服务。
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例子：
新颖 性能 定制化 把事情做好 设计 品牌 价格 成本削减 风险抑制 可达性 便利性
九个构造块·渠道通路-CH
渠道通路构造块用来描绘公司是如何接触、沟通客户而传递价值主张。
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认知—— 如何在客户中提升公司的产品和服务的认知；
评估—— 如何帮助客户评估公司的价值主张；
购买—— 如何协助客户购买特定的产品和服务；
传递—— 如何把价值主张传递给客户；
售后—— 如何提供售后支持。
九个构造块·客户关系-CR
客户关系构造块用来描绘公司与特定客户细分群体建立的关系类型。

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