如何与合作同事之间进行沟通

~ 沟通是人类最重要的活动之一，也是管理行为中最重要的职责之一。自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，沟通工作就成为了协调个人努力沿着团队确定的方向所必不可少的因素。既然如此，为了设计和保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。 沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业上的发展。常言道：“酒香尚怕巷子深”。在这样一个竞争激烈的时代，有效的推销自己、取得他人的认可、赢得他人的支持和配合、促进自己事业的成功、便显的尤为重要了。作为管理人员，更须通过沟通促进你与组织内每个不同职务的人员发展或维持友好合作、群策群力的工作关系，帮助你和他人建立双赢的合作关系，因此，其重要性自然不言而喻。 一、沟通的概念和模式 《韦氐大词典》解释，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。拉氐韦尔（HaroldLasswell）解释：沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。著名管理学家西蒙（H.A.Simon）认为：沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，综合各种沟通的定义把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。（刘登义，2006） 沟通的基本模式是：谁向谁说了什么而产生了效果。根据这个模式，有三个沟通要素被认为会对信息的效果产生重要影响：沟通者（communicator），内容（content），接受者（receiver）。 二、 合作同事之间沟通的涵义 1. 合作同事之间沟通的定义 所谓同事之间沟通，是指按照一定的目的，有两个或两个以上的雇员组成的合作团队中发生的所有形式的沟通。团队成员之间和谐的关系有利于团队任务的完成，而他们之间的沟通则有利于关系的建立和维持。 2. 合作团队沟通的构成要素 （1）合作团队成员的角色分担。每个团队都有若干个成员组成，这些成员在团队成立之后到团队解体之前都扮演着不同的角色。我们按照团队成员扮演的角色是否能对团队工作起到积极的作用，将角色分成两大类：积极角色和消极角色。 第一，积极的角色： 领导者——能确定团队目标任务并激励下属完成的成员。 以及能为团队工作设想出最初的方案的成员。其行为包括明确问题、为解决问题提出新思想、新建议。 信息搜寻者——能为团队工作不断澄清事实、证据提供相关信息的成员。协调员——能协调团队活动、整合团队成员不同思想或建议并能减轻工作压力、解决团队内分歧的成员。评估者——分析方案、计划的成员。激励者——起到保持团队凝聚力作用的成员。追随者——按计划实施的成员。旁观者——能以局外人的眼光评判团队工作并给出建设性意见的成员。 第二，消极的角色： 绊脚石——固执己见，办事消极的成员。 自我标榜者——总想通过自吹自擂、夸大其词寻求他人认可的成员。支配者——试图操纵团队，干扰他人工作以便提高自己地位的成员。逃避者——总是跟他人保持距离，对工作消极应付的成员。 团队中一个成员可能扮演者几个角色，也有可能几个成员扮演者同一个角色。另外，各成员所扮演的角色不是一成不变的。 （2）团队内成文或默认的规范。“规范”系指团队成员所共同遵守的一套行为标准，其可以以明文规定的方式存在。 （3）团队领导者的个人风格。 领导者角色在团队中的作用举足轻重。领导者个人的性格特征、管理风格同团队沟通是否有效密切相关。 三、沟通的途径 沟通的实际运作可通过多种途径。口头沟通可能是运用最广泛的方式。文字沟通（包括书面和屏幕形式）及音频/视频沟通（包括远程通讯）在现代社会中是同等重要的沟通途径。 口头沟通：这是运用最为广泛的沟通方式。它是一种高度个人化地交流思想、内容和情感的方式。口头沟通与文字沟通相比，为沟通双方提供了更多的平等交换意见的可能性。人们通过沟通信息的内容培育相互之间的理解。 文字沟通：在缺乏面对面的接触或远程通讯设施的情况下，这种沟通方式是传递信息非常有价值的工具。特别是在面对很多人传递同一信息而且还需有一个永久存档时，这种方法尤其有用。沟通者可以精确地表达他所想传递的信息，并有机会在给接受者发送之前充分地准备、组织这则信息。 音频/视频/通讯沟通：通过高度发达、高效的通讯/音频/视频辅助设施来使沟通变得更为有效。视觉感知是影响思想的一个很有潜力的工具。人们更易于理解并保留视觉印象而不是文字印象。 然而，沟通不仅仅是上述几种方法，在人们面对面地交流时，眨一下眼睛，用手指轻轻地弹一下等都是同样重要的沟通方法。甚至有时非语言沟通比其他沟通方法更为重要。 四、团队沟通的技巧 从目的上讲，沟通是磋商共同的意思，即队员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。说简单点，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。沟通的技巧对团队合作的成功非常重要。 1. 语言沟通。团队成员必须进行对话，即，成员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。 (1)坦诚。坦诚指的是开放性的沟通，了解自己，关注他人，关注你的需求或明确要他人知道的事情。一个坦诚的陈述通常很直接，但它同时很谦恭有礼，顾及他人的感情，而不是攻击他人，坦诚是为你自己的沟通负责，不让别的什么人来操纵你的反应。 (2)负责的语言。如果每个人都能对团队共同的感受和想法负责，一切则会容易的多，因为负责的语言为他人改变其观点和观念留下余地。 (3)肯定。当别人通过承认你的想法和感受，真正倾听你并做出回应时，你会有被认可的感觉。而当你被肯定时，就容易做出坦诚，容易出效率，也容易对团队做出贡献。 (4)恰当。恰当是指使用适合团队成员、你自己，适用团队情况的语言。选择恰当的语言取决于你是否对他人的敏感，以及你如何判断你想要达到的目的。这种选择同时需要心和大脑。恰当包括你能考虑到的知识层次、背景和感受。 2. 非语言沟通。所谓非语言沟通是指人们从语言中包含的指示或语言之外的提示中解析出的含义。这种沟通非常复杂，要解析一个人的含义有时会非常困难。（杜慕群，2009） (1)运用肢体语言，促使团队成员参与沟通。你通过保持目光接触和用让他人感到舒服的姿势，为他人着想，面向说话人，往前靠这样的方式，对成员表示你的反应。得体地应用你的目光、表情、手势、姿态等体态语言与同事进行非语言的交流，必然能增强你对他人的感染力，使你在与人进行交流的过程中，更能让动作添彩。 (2)表现出强烈的自信心，使同伴倾听于你。当你沟通时需要你的脸、身体、声音、演讲能力的全力支持，使你传递的信息有趣、可信。 3. 倾听和提问 语言沟通和非语言沟通都传递信息，只有倾听和提问才能提供一些必要的及时的反馈，使人理解别人传达的信息。倾听和提问可以为个人及团队进行成功的沟通引发对话，创造氛围，并互相合作进行分析。毫无疑问，作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件。 （1）构建团队规范。有效的倾听在团队中特别难以实现。在一对一的对话中，你可能有一半的时间在倾听；而在团队中，你倾听的时间可能会达65%—90%。如此多得人在交流，倾听就会变的较为困难，而让别人倾听却较为容易，这就是为什么团队需要形成一些清楚的沟通惯例，以便让团队成员在交流时遵循。这些惯例包括轮流发言，倾听，提一些问题来帮助他人理清想法和信息，以支持的立场提问题。遵循这些惯例，你就可以创造一个有益的沟通氛围。 （2）排除障碍。许多因素会妨碍有效的沟通和提问。要求你做一个听众，这本身就是一个难题。信息超载和需要理清多个头绪会妨碍你整理、加工和保留你所听的内容；焦虑或者为某事、某个信息或生活中的其他事情担忧也会影响你倾听；积极做出反应的倾听和提问需要开动脑筋，还要动用体力。 （3）掌握倾听的艺术。其实学会倾听并非很难，只要克服心中的障碍，肯定能够成功。 五、团队沟通中的冲突管理 冲突是指两个（含）以上相关联的主体，因互动行为所导致的不和谐的状态。冲突常会是人们惊惶失措，而且其发生时不可避免的且具有周期性。冲突的性质可能会随着团队向目标的迈进而有所变化。 1. 产生冲突的原因 冲突的起因可能很简单，也可能很复杂。冲突之所以发生可能是利害关系人对若干议题的认知、看法不同，需要、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致。 2. 冲突的分类 当两人或更多的人发现他们个人目标互为排斥，也就是说，如果他们发现个人目标会妨碍另外一个人实现其目标时，冲突就出现了。分歧可能会通过互相协商来解决，但也可能演变成一场毫无意义的冲突。因此，我们可以把冲突分为两类：有成效的冲突，失去功用的冲突。有成效的冲突有其典型特点，往往是积极的、非个人化的、实质性的、合作的；而失去功用的冲突则为消极的、个人化的、有影响的、竞争的。 3.解决冲突的方法——直接处理法 “直接处理法”是这样一种方法，他强调问题解决要通过面对面的交流，他适用于团队成员将要学着应用的其他一些技巧。直接处理法鼓励团队成员不通过管理部门而直接解决他们的问题，同时也避免了纠纷，节省了时间和精力，并最大可能的减少了对问题的曲解。为了淡化冲突，当你面对团队伙伴是应遵循以下步骤： （1）告诉你的同事，你对他（或她）所作的事有些疑问，暗示这一问题可能是误解并表示你听他（或她）的解释，要认真听，不要做出任何争论。 （2）计划于团队伙伴开个会，重提这个问题，更加详细的来探讨它，采用直接处理法的指导方针。 （3）拿着这一问题面对你的伙伴，假设他（或她）在处理这一问题使会需要些帮助。 （4）将这一问题提到整个团队面前，向所有的团队成员征询意见。 直接处理法授予团队成员一定的权力，帮助他们通过个人承担责任，个人成长以及给与他们决定的工具来做出了许多有价值的决定。这一方法将成为团队处理他们所有冲突时所采用的有效方法。（沈远平，沈宏宇，2009） 4.减少冲突 直接处理法是解决冲突的一个非常好的方法，但处理冲突的最佳方法是了解冲突的原因，以及如何减少冲突。团队成员应该知道冲突产生的原因并知道他们的行为是会减缓还是会加剧冲突，这就要求团队成员在处理问题时要做到以下几点： （1）为个人和团队着想。考虑他人倾向，考虑为每个人带来双赢的结果，坚持互利互惠。 （2）公平和平等。如果团队成员在为平等、正义和公正而努力，他们会感觉良好，知道一套职业道德在起着约束作用，而且能够彼此很好的相互适应。 （3）好情绪。好情绪是一种态度，是指乐意使他人感到轻松。好情绪可以影响他人，使其仁慈慷慨，助人为乐；可以增加亲和力；可以减少故意和挑衅性；还能有助于产生创造性的解决方法。 （4）幽默感。它与好情绪有关，但两者不同。幽默感是一种在具体情况下发现幽默的能力，一种欣赏反话的能力，以及适当轻松的方式缓解压力的能力。需要指出，开玩笑也会被用来掩盖人们的挑衅性，或避免冲突。在这种情况下，就需要有人找出问题并使团队将注意力集中到处理问题上。 良好的沟通有利于消除误会，确立互信的人际关系，营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力。良好的沟通有利于协调团队成员的步伐和行动，确保团队计划和目标的顺利完成。良好沟通有利于加强团队与外部环境的联系，同外部环境进行物质、信息及能量的交换，保证团队与环境协调一致。因此，我们要在工作中重视和合作同事的沟通，使得在高效达成沟通目的同时能够逐步巩固团队的凝聚力，从而在实现团队目标的结果中也实现自我的价值。

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