关于企业或公司成功面对公共危机的例子有哪些

企业成功的公共关系案例分析~

　　1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
　　已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
　　在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
　　1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举 行记者招待会。当日，会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。在回答记者的提问时，依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调，可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是，绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。
　　后来的可口可乐公司的宣传攻势说明，记者招待会只是他们危机公关工作的一个序幕。
　　记者招待会的第二天，也就是6月18日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。
　　与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。
　　此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度。
　　随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。不久，比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券，上面写着：“我们非常高兴地通知您，可口可乐又回到了市场。”孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券，高兴地从商场里领回免费的可乐：“我又可以喝可乐了。”商场里，也可以见到人们在一箱箱地购买可乐。
　　中毒事件平息下来，可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上。
　　从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6％。据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。
　　比利时的一家报纸评价说，可口可乐虽然为此付出了代价，却赢得了消费者的信任。
　　可口可乐公司渡过了艰难的危机时刻，但是这次事件却远未从可口可乐这样的欧美大公司中消除影响。
　　前不久，可口可乐的主要竞争对手百事可乐欧洲总公司的总裁迈洛克斯，给所有的职工发出一封电子信函。信中说：“我想强调的是，我们不应将此次可口可乐事件视为一个可以利用的机会，我们必须引以为鉴，珍视企业与消费者之间的纽带。”
　　企业管理专家汤姆金认为，一般企业处理此类危机正确的做法大体有三步：一是收回有问题的产品；二是向消费者及时讲明事态发展情况；三是尽快地进行道歉。以此对照，可以看出可口可乐公司都做了，但却迟了一个星期，而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决定之后。连比利时的卫生部长范登波什也抱怨说，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反应如此之慢，实在令人难以理解。
　　专家还引用了其他著名企业面对危机时的反应，说明及时处理危机的重要性。17年前，有人想讹诈杨森制药公司，故意将杨森止痛片的标签贴在氰化物上，致使7人死亡。得此消息后，杨森公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，使市场平息下来。另一个例子是烟草公司菲利浦?莫里斯。数年前，因为少量香烟的过滤嘴在加工过程中受到污染，引起了吸烟者轻微的咳嗽，该公司立即决定全部收回美国市场上的同样牌号的香烟。这两家公司虽然损失不少，但因为处理及时，很快就获得了消费者的理解，利用危机处理，重新树立了公司的企业形象。专家认为，相比这两个例子，可口可乐公司虽然此次处理危机的力度并不弱；但决策节奏显然慢了半拍。
　　1，通过向媒体发布新闻稿的形式，间接透露有关信息，表明公司的立场和态度。这种方式主要适用于出现问题的原因尚未查明的情况下，企业会先表明自己愿意与媒体和消费者沟通的诚意，然后说明将在查出发生问题的原因后再向公众通报，或者先期停止问题产品的销售。而当问题已经查明，而且已经在解决或已解决得差不多的情况下，也可以采用这种方式。这种方式对企业来说，可以控制信息发布，以免发出不必要的信息。但风险是容易被媒体和公众认为态度不诚恳，从而带来不良影响。
　　2，通过新闻发言人回答媒体提问的方式，向媒体和公众透露他们感兴趣的信息。采用这种方式将考验企业新闻发言人的素质和能力，但处理得好，却可以给企业树立良好的公众形象；反之，则会给企业脸上抹黑。2005年年初，美国惠而浦因发现洗衣机质量问题而要召回部分产品时，由于其聘用的公关公司提供了正确的公关策略，新闻发言人面对媒体采访时表现得体，因此，一场可能的危机最终消于无形之中。
　　3，通过企业高层人士主动拜访媒体有关人士，以接受专访的方式，向媒体提供第一手的信息，取得相关媒体的理解，从而争取媒体的客观报道，避免因媒体掌握的信息残缺而造成报道失实或者不全面。这种方式尤其适用消费者投诉等危机个案的处理。
　　4，通过召开新闻发布会的方式，向媒体和公众主动公开有关问题的调查处理情况。如果出现问题的原因已经基本查明，公司将在发布会上通过媒体向公众致歉，宣布回收已经在市场上流通的产品，必要时甚至向消费者提供补偿或赔偿。在“苏丹红事件”真相查明之后，肯德基公司就是以召开新闻发布会的形式，主动向媒体传达自己的产品已经安全的信息的。5，通过邀请媒体来公司现场采访的方式，传播信息，主动消除公众的疑虑和不安情绪。哈根达斯冰淇淋蛋糕卫生质量不过关事件发生后，公司为了挽回影响，邀请了一些媒体到公司在上海的中央厨房采访，表明公司食品生产没有质量和安全方面的问题。媒体对此进行报道后，一定程度上挽回了之前已造成的负面影响

最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：

2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。
2017年4月，周杰伦在西安个人演唱会上怒斥安保人员“滚出去”。周杰伦通过文字和视频发布了诚恳的道歉，得到了安保人员的原谅，也挽回了网友的心。



2017年8月，海底捞的后厨事件。当天下午海底捞就发表了官方声明，表明了承认过失并迅速整改的态度，舆情迅速逆转，博得了网友的同情。

那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：

1.危机发生后迅速回应。
天下武功唯快不破。特别是在互联网时代，如果不能在危机发生后第一时间就作出回应，坐等事态呈几何级数恶化，就来不及了。比如海底捞的案例，对餐饮行业来说，被曝光后厨卫生问题，基本上是迎头一棒的致命打击。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声，很可能就被击垮了。

2.回应的态度要诚恳。
在被曝光后，如果事实属实，那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错，该整改整改，请承担责任就承担责任。在公众面前，态度上的任何一点不诚恳，都会在公众面前被无限放大，导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明，人无完人，可以谅解。反之如果强词夺理的回避，就显得小气了，容易失去人心。

3.回应要有礼有节，有气度，也有尺度。
在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。
有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。

危机无处不在，特别是进入了众媒时代，危机的发生更是防不胜防。迅速，诚恳，有礼有节，只是面对危机应有的态度。但是更重要的是，企业或个人应该在平时就注意对危机的规避，建立尽可能完备的危机预防体系。
最好的危机公关当然是没有危机。

答主：文叨叨。图书公司总编辑，前百度高级产品经理，写作培训师。
公号：文叨叨的斜杠生活（wendaodao666）

紫光笔记本CPU事件
中国的IT业从来不缺少喧嚣和炒作，纵观中国的大多数公关公司都是从做IT做起的，而公关在IT行业也是深入人心的。紫光笔记本CPU事件作为一个普通而又不普通的WJ公关，体现了公关公司在处理WJ时的睿智。
上海市一家公司总经理周铿在2001年五一前，给女儿买了一台紫光6110笔记本电脑。但是没用几天，电脑开机不久就机身发烫，并经常出现莫名其妙的死机，有时液晶显示屏突然变白，屡屡出现故障。
维修期间，紫光向周铿提供了一台备用机，作暂时之用。没想到备用机也出现类似的问题。“开始时我对笔记本电脑并不了解，但是老出问题，我就想研究一下原因”。周是计算机专业硕士，搞这种研究并不困难。
结果他吃惊地发现：紫光笔记本电脑里使用的居然是台式机CPU，而非笔记本电脑专用CPU。 他表示，通过专门的检测软件，可以证实这一点。假如拆开电脑，也能看出紫光使用的正是台式CPU，而非专用CPU。因为从外观上，前者比后者明显要大一些。
周与紫光数度交涉，最后又换了一台新型号的笔记本电脑，死机等现象仍然不断，而且电脑的喇叭用了几天也坏了。极度失望之下，周以e-mail的形式致函相关媒体，称“本人对紫光公司非常失望……上市公司清华紫光（0938）制造了比日本东芝笔记本事件更严重的恶意欺诈消费者的笔记本电脑”。（注：日本东芝公司的笔记本因为软驱控制器问题，在美国“出血”10亿美元，同样的一个产品瑕疵，在中国，东芝却解释为产品没问题，“修补”一下就可以了。）
周铿也许不会想到，他的一封致媒体的电子邮件，会引发国内整个笔记本电脑市场上的一场震荡，清华紫光股份有限公司则是首当其冲。2001年7月9日，这封邮件最早在国内天极公司 (Chinab yte)网站登载出来。事实上并不止紫光一家在使用台式CPU，只不过紫光在这次事件中成了出头鸟了。
对于清华紫光而言，这也许是自生产笔记本以来所遭遇的最为严重的WJ。
在紫光笔记本成为焦点后，清华紫光的副总裁曹钢向媒体传达了“我们的产品都是符合相关法律法规的”。那个时期清华紫光笔记本的业务正处于上升趋势。台式CPU事件披露后，曹钢表示，目前从技术发展趋势上看，低端笔记本电脑采用台式CPU已经成为一种国际潮流，国际上许多厂商、甚至一些国内厂商就采用了此项技术。以往笔记本电脑采用台式CPU，主要问题是无法解决散热和功耗问题，目前厂商已经通过独特的散热技术解决了这个问题。

英特尔公司曾将CPU分为台式的和笔记本电脑专用的，以分别针对台式电脑和笔记本电脑。曹钢并不认同这种分法：“在我们的概念里，只有低功耗CPU和普通CPU。”但是他也承认，如果按照一般分法，目前清华紫光笔记本电脑的6、7、8三大系列产品，使用的均是台式CPU 。只有最近推出的S1000超薄型使用的才是笔记本电脑专用CPU。据了解，紫光推出台式CPU笔记本电脑产品，动作最早始于2000年8月。
事实上，由于小巧轻便的特性，笔记本电脑CPU需要具备特殊性能，才能保持良好性能。CPU主要需要解决两大问题：散热和低功耗。因为空间狭小，笔记本电脑散热比台式机散热更加困难，解决不好，就容易导致笔记本温度过高，出现故障。此外，笔记本需要电池供电，为了保证电池使用时间较长，CPU也要求功耗较低。

除了企业在动作，公关公司的行动更是可圈可点，这些可以从当时媒体的一些报道来看：
《笔记本电脑能不能用台式CPU？》
《笔记本电脑为何不能用台式“芯”？》
——以一种反问的方式告诉消费者是台式CPU在笔记本电脑中是可以用的。

《笔记本移动和台式CPU鉴别》
《笔记本用台式机处理器的解决之道》
《笔记本电脑导购》
《笔记本电脑技术问答》
——以技术的方式告诉消费者，笔记本用台式CPU的合理性。

《笔记本电脑采用台式CPU渐成趋势》
《台式CPU笔记本在欧得宠，今年将占6成市场》
——以市场趋势来告诉消费者笔记本用台式CPU并不是什么不合理的现象。

《笔记本用台式机CPU英特尔处理器策略遭遇挑战》
——将英特尔挪到前线来，转移了消费者的注意力，相当于为WJ降温。
对于笔记本电脑用台式CPU的WJ事件，紫光处理得近乎完美。企业与公关公司一起努力通过媒体的引导，将消费者的不知情化为了“笔记本电脑使用台式CPU已经是公开的秘密”。
2009年02月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状，怀疑奶粉污染，多美滋发表声明否认。陷入三聚氰胺疑似风波一周后，多美滋捧着上海质监局出具的检验报告——多美滋产品未验出含三聚氰胺，开始在全国各大主流媒体刊登大幅主题广告：真金不怕火炼！广告的内容大意为三聚氰胺的谣言已被击破，多美滋不含三聚氰胺，请消费者继续购买。事件启示：多美滋这样洋洋得意的广告宣言实在令人担忧：全国各地陆续有人报告食用多美滋奶粉之后出现结石婴儿，多美滋激发起诸多受害婴儿父母的怒火。

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祁东县15931434274： 曾经成功度过金融危机的企业 - ？
邓淑复方： 金融危机已导致全球经济大衰退,乐观估计,至少要在2至3年后才可能恢复.我刚从美国回来,美国许多企业由于业务萎缩而冻结招聘,波音公司要进一步裁员.作为我国第一大贸易伙伴的美国实体经济疲软,直接造成我国的出口企业面临严峻...

祁东县15931434274： 有哪些处理知名企业危机公关的案例,知道的麻烦推荐一下 - ？
邓淑复方： 像之前优易做在为天安保险做负面处理的时候,也有危机公关这一环节,当然,危机公关并不是简单的在网站上删除相关信息,也是有其技巧的.删除负面并不能很好的控制舆情,同时还应该做正面推广. 希望我的回答对您有所帮助,望采纳

祁东县15931434274： 从突发性自然灾害看企业公关活动有哪些成功的案例?越多越好.谢谢大哥大姐们啦~~~~ - ？
邓淑复方： 最近几年来,突发性自然灾害相关的企业公关活动案例,做得最好的有两个,一个是TCL所做的,东南亚海啸国际援助行动,一个是汶川大地震时的王老吉捐款.值得注意的是,王老吉在汶川地震时所做的,单纯从专业层面而言是很好,非常懂得借势,但是也引发了与此相关的负面争议,即所谓的在这样的灾难面前,利用国民的同情心来进行企业的营销活动是否道德?

祁东县15931434274： 在企业面对危机公关的时候有没什么好的技巧和办法?？
邓淑复方： 成功的企业不仅在管理能力上有更好的优势,而且在提出危机问题时也代表了一个企业的综合实力和整体素质.在应对危机时,各大企业必须选择合适的方法进行危机公关.通过以下技巧,他们不仅可以更好地妥善处理和解决危机,而且可以合...

祁东县15931434274： 如何应对企业危机 - ？
邓淑复方： 转载以下资料供参考危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理等活动过程.企业组织面临的危机主要有八种:信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机. ...

祁东县15931434274： 如何理解危机事件的两面性,成功危机公关对企业的发展有哪些好处 - ？
邓淑复方： 危机事件具有两面性:危机事件处理得好就可以转化危机为新的契机.这让我想起我们讲师讲过的一个实例:上海一物业公司刚接手一个刚竣工的大型商用楼盘.一天,楼盘的顶层飞进了许多鸟儿,并且在里面拉了很多鸟屎,而且这一层已经出...

祁东县15931434274： 企业如何在逆境中生存? - ？
邓淑复方： 过去讲发展是第一要务;如今,中小企业只能讲生存才是第一要务.企业如何转移风险,增加抗压素,在逆境中得到发展,我想主要从以下几个方面来进行讨论,希望借鉴于大家参考: 一、团队的团结与团队的智慧发挥是关键 企业的生存与...

祁东县15931434274： 企业公关危机的对策研究 - ？
邓淑复方： 危机公关(public relations in crisis)由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关.危机公关属于...