怎样做好售后服务

如何做好售后服务~

一、真正的销售始于售后
　　销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。
　　“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

　　二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

　　三、正确处理顾客抱怨
　　抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：
　　正确处理顾客抱怨
　　——提高顾客的满意程度
　　——增加顾客认牌购买倾向
　　——丰厚利润
　　倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。
　　l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。
　　2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。
　　3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
　　4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
　　5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

　　四、向顾客提供服务
　　推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

如何做好售后服务体系的管理
一、真正的销售始于售后
销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。
“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

三、正确处理顾客抱怨
抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：
正确处理顾客抱怨
——提高顾客的满意程度
——增加顾客认牌购买倾向
——丰厚利润
倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。
l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。
2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。
3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

四、向顾客提供服务
推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，
那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？
答案：
你的服务能让客户感动。
服务=关心 关心就是服务
可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？

让客户感动的三种服务：
1、主动帮助客户拓展他的事业
没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业
2、诚恳关心客户及其家人
没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
3、做与产品无关的服务
如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

服务的三个层次：
1、份内的服务
你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。
2、边缘的服务（可做可不做的服务）
你也做到了，客户认为你和你的公司很好。
3、与销售无关的服务
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

服务的重要信念
1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。
2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。

在市场竞争日益激烈的今天，很多人都认为一个公司只有拿到订单才是最重要的。实际上售后服务对一个公司的生产发展也起着十分重要的作用，我认为：售后服务质量的高低不但会直接影响公司今后的销售业绩，还会影响到公司的名誉与形象。
从营销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在各种产业飞速发展、同类产品比比皆是的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不再仅仅去关注产
国是礼仪之邦，有句俗语就叫“礼多人不怪”，这个礼并非指礼物，而是指礼貌。对人彬彬有礼，待人接物不亢不卑是一种素质。公司的产品需要我们去推销，形象需要我们去建立，如果我们给顾客留下了一个良好的印象，就容易让顾客对我们对公司对公司的产品产生信任。
2、耐心加细心
对于售后服务工作人员来说，耐心倾听客户的心声也是一种留住顾客的手段。所以平常要多跟自己的客户勾通，无论是打电话还是当面交谈，都要耐心倾听，尽量地学会多听客户的，然后在适当时机才表达自己的观点。如果客户对我们的产品或服务有什么不满，我们也不要急于争辩，更不要对自己的顾客发脾气，尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客有所误会，你仍然要静静倾听，自己只需要认错。有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，或许你还能听到一些对自己对公司有益的建设性意见和建议，听到这些意见和建议时你马上真诚地感谢顾客，这时顾客对公司或对产品、服务的不满也许就不知不觉解决了。
许多销售人员在顾客刚提出来本公司的产品有什么缺点或服务有什么不周到时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地找理由找借口去辩解，顾客反而容易产生反感。他的不满一旦严重表现出来，也许公司失去的就不仅仅是这一个顾客。

服务态度最重要

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任丘市17324095950： 怎样做好售后服务 - ？
强妹科玛： 转载以下资料供参考 如何做好售后服务工作 1 现在做好一项售后服务工作不是那么容易的.现在所有行业竞争越来越激烈,顾客都是上帝以成为行业内的宗旨.怎么样做好售后服务工作,不只要让顾客觉得产品让他满意,还得要让顾...

任丘市17324095950： 如何做好售后服务工作 - ？
强妹科玛： 良好的心态,宽容,忍让 2.诚信,说到做到. 3.良好的知识. 4.技术有限的前提(提供额外的服务,补偿技术上的缺陷) 5.建立客户档案(分类ABC) 6.遇到客户问题(解决问题,要全面负责任) 7.客户要求:1)被关心,不然有失落感2)客户...

任丘市17324095950： 客服人员售后服务如何做 - ？
强妹科玛： 售后服务是增值、保值的重要环节.一旦没有售后服务,业务就无法长期、快速、蓬勃发展.每个人都有一个目的就是要把自己的商品卖出去但是多数人只是想到如何把东西卖出去没有想顾客收到会喜欢吗?所以一般大的网店他们的售后服务都...

任丘市17324095950： 怎样才能做好售后服务呢? - ？
强妹科玛： 售后确实是一件比较棘手的事情.我是这么感觉的.我是兼销售与售后的,特累!首先也是最关键的一点,保证产品质量咯.这样客户满意.自己轻松.还可以提高知名度. 当然,总会有一部分产品会出现质量问题的,如果是小问题,可以跟客户协商,是否可以寄配件过去,让他自己处理一下,这样既省时也省下了运费,如果他们自己不会维修的话,那没办法,只能寄回来咯.既然是我们的产品出现质量问题,那没办法.总得处理的.售后做的好的话,客户也会很满意的哦!

任丘市17324095950： 售后客服工作怎样才能做好? - ？
强妹科玛： 售后客服工作,最重要的一点::态度!!只要做好这点,相信没有一个客户会向你发脾气的~

任丘市17324095950： 售后服务怎么做 - ？
强妹科玛： 1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户, 以后经常购买你店铺内的物品. 2.做好售后服务,首先要树立正确的售后服务观念.服务观念是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力,卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念. 3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意,但只要你在“真诚为客户服务”的指导下,问心无愧地做好售后服务,相信一定会得到回报的. 4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会,因为每一次交流都是一次难得地建立感情,增进了解,增强信任的机会.买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友.

任丘市17324095950： 如何做好一个产品的售后服务工作? - ？
强妹科玛： 售后服务的内容主要包括:1、代为消费者安装、调试产品;2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;3、保证维修零配件的供应;4、负责维修服务;5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务...

任丘市17324095950： 如何做好售前售中售后服务 - ？
强妹科玛： 售前、售中、售后服务流程首先,良好的服务是开拓事业的关键所在(即售前服务)顾客购买产品便是服务的第一步.产品的一大特点就是消费具有重复性和持续性.而产品是否能打动顾客的心很大程度上取决于经销商所应具备的良好服务意...

任丘市17324095950： 怎样做好售后服务工作? - ？
强妹科玛： 了解清楚所卖的品牌、特点、性能,以及价位和保养,这是做好售后服务的关键. 2、接待客户时要仔细聆听客户讲述,详细记录维修要求,监督维修过程、进度,交车给客户前再作最终检查及说明. 3、遇到客户的抱怨及投诉,要冷静处理. 做售后服务是很受气的工作,既然决定做了,就要坚持住哦,加油!