AI技术如何打造智能客服？

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由于从事智能客服领域，对智能客服的开发也有比较全面的了解，这里从AI技术的角度介绍一下。

智能客服用到的技术群

智能客服机器人会用到很多人工智能方面的技术，比如自然语言理解、深度神经网络、知识图谱、语音识别、语音合成等方面的技术。为了便于您从总体上了解这些技术，以璞娲智能客服用到的技术为例，请参考下面不同角度的技术全景图。

从客服处理过程理解AI技术

要理解智能客服中的AI技术，我们可以从技术的应用过程来加以理解。比如电话应对过程中，智能客服会用到下面几种技术。

智能客服中用到的AI技术

上面从客服处理过程的角度介绍了几种技术范畴，

首先你要知道它一定要具备学习能力，接下来就是各种喂数据了。

可以从以下几个步骤着手：

（1）确定任务（智能客服）；

（3）任务或问题的明确定义：当做分类任务解决 还是 直接生成回答的问题；针对不同的问题，分别考虑数据收集、收据处理、算法选型、评估方案与指标设计、实验设计、上线方案和运维等问题。

（4）详细分析好任务和待回答的问题后，就需要准备语料库（注重数据质量，好的数据质量，胜过最优秀的算法）；

（5）数据预处理，将文本数据转换为词向量（有多种方法，如word2vec等等），考虑输入数据与标签数据组织形式，可以参考智能问答相关的开放数据集；

（6）数据分析，主要包括数据量大小的分析、词向量高维嵌入分析、如果是分类任务还要分析类别的数据平衡性；能想到的统计分析与数据处理方法都可以考虑，目标是数据高质量；值得一提：数据量的大小决定数据处理（如需要数据增广、类别平衡、数据上或下采样等）、方法的选择以及模型训练的方法（如使用预训练模型、考虑小样本学习方法等）；

（8）实验与结果评估，注重训练数据与评价数据划分，科学/严谨实验，科学分析；利用设计指标进行评估并充分分析实验结果，寻找模型做得不好的样本案例（badcase）；

（9）badcase分析与解决；

（10）上线前实测，逐步扩大用户使用范围；

（11）继续跟进和改进出现的问题，重复（1）~（10）的环节。

智能客服的主要价值在哪里？

在企业的经营中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企业与客户唯一的直接接触通道，客服的价值在于解决用户问题，改善用户体验，提升企业口碑，营销促进交易等等，但传统的客服模式放到如今的互联网时代，短板立现。成本、效率、沟通方式等都有待提升与改进，由此，智能客服的价值得以凸显。

直观来看，智能客服对传统客服行业的主要价值体现如下：

1、智能客服在处理有明确结论的简单重复性问题上，展现了极高的工作效率，人工客服可以节省更多时间与精力去处理更为复杂、关键的客户问题，去服务VIP或是个性化需求更强烈的客户，从而达到提升客户满意度的效果。同时企业的人力、管理、运维成本都得到大幅下降。

2、智能客服在本质上是机器，机器没有生理局限，服务时长远大于人力，同时它也不存在情绪波动，可以实现百分之百的微笑服务，保持标准的服务质量。特别是在客户业务规模达到明显的波峰波谷时，智能客服可以在短期内实现大批量复制解决，以应对业务量的波动，实现弹性运维。

3、智能客服还可以应用在企业的营销活动中，在传统的电销时代，人工外呼作为很多企业的营销主要手段，耗时长，效果差，一个客服一天所能拨打的电话量有限，而电销恰巧又是一个需要“广撒网，多尝试”的营销方式。此时，智能客服交互系统中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起来，增加呼出频率，扩大呼叫范围，提升呼叫中心的价值创造力。

智能客服既有这么多优势，那它的出现又是否会对传统的人工客服造成替代性的威胁呢？

其实不然，传统的客服行业就像是一座金字塔，人工智能并不是将它推倒重建，而是在思考如何做到机器辅助人工，部分代替人工，扩大金字塔的基层，稳固上层结构。

由此，智能客服的主要价值可以概括为：在满足企业对客服工作的需求的同时为企业减投增效，帮助企业更好的实现营收。

逻辑推理 知识表示 自动规划 机器学习 自然语言 感知 行动处理 人类情绪 计算创造 综合智能

只要用在合适的地方。无论各行各业，机器人代替人工，能够极大增强企业办公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的发展最大的受益者是人类。人类的创意是无限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要机器人来辅助人类。所以各有优势，无所谓谁的业务能力强，都是相互弥补的。这没法比较。

随着电话服务热线的出现，以及企业客户服务的不断提高。在移动互联网时代，客户通信服务也变得多样化。除了申请400或95个号码建立客户服务系统来改善客户服务外，企业还通过网络服务、移动应用、公共微信、微博等渠道提供服务。当越来越多的人以这种方式与企业员工接触时，当人工客户服务不能及时处理多个用户和问题时，导致客户体验差，再加上企业的雇佣成本不断增加，智能客户服务机器人顺应时代的到来。目前，智能客户服务机器人已经成为企业与用户之间最重要的通信工具。广泛应用于金融、教育、电子商务等领域。

最近，在微博上，我们总能看到一些客户服务机器人在本地测试市场上并不想象智能，自动回复单句严重，回复内容错误，人们想要有人工的客户服务来与他们沟通。问题是，客户服务机器人什么时候才能真正“理解”？编辑曾体验过腾讯、阿里小米、京东和大银行的在线客服平台。电子商务服务平台具有响应速度快、识别率高、产品促销个性化、信息优惠等增值服务的共同特点。但对这句话的理解却偏低。

在当前的客户服务中，机器人客户服务作为手动客户服务的辅助工具，帮助手动客户服务解决，解决客户的诸多问题，降低手动客户服务的工作压力，提高工作效率手动客户服务，大大提高了解决方案的准确性。效力。然而，在与人类的对话中，客户服务机器人已经成为人类复杂情绪的难点。在接下来的几年里，客户服务机器人不会完全取代人们的工作。深入整合人机的“无人值守客户服务”是打破这一瓶颈的最佳方式。

所谓智能客服机器人实际上是一个人工智能信息系统，它可以用自然语言与用户进行通信。它使用了许多智能人机交互技术，包括自然语言理解和机器学习技术。它能够以文本或语音的形式识别和理解用户的问题，通过语义分析了解用户的意图，与用户进行人性化的沟通，为用户提供信息咨询等相关服务。

在当前人工智能迅猛发展的浪潮中，福山北明信息技术公司负责人表示，优秀的客户服务依靠人工实能和海量数据来深化客户服务场景的应用，不断优化、创新和完善。描述了“可定制”的智能客户服务，它能够准确地适应业务需求并继续学习，并帮助、适应和回答大量的常见问题。它大大提高了人类的效率。它可以广泛应用于网站、应用程序、电话客户服务甚至离线窗口。目前，优秀的客户服务已成为深圳平安公司的合作伙伴。在智能客户服务领域实现了战略合作。全面启动人机对话培训平台，为企业构建基于ai的智能客户服务解决方案。

2018年9月，发布了4.0.0正式版本的优秀客户服务，添加了群集和企业知识管理系统，使用群集解决方案支持多点部署方案，添加了企业知识管理系统组件，并拥有专业知识管理系统。和新的移动智能推荐。深入挖掘各种需求场景，人们对机器人的满意度并不低于人工。

佛山市贝米信息技术有限公司（www.youkefu.cn）成立于2017年3月，是一支年轻而充满活力的团队。公司的主要“优质客户服务”是一个全渠道的综合客户服务系统，集成了多个客户服务渠道，以帮助各个行业。各种规模的企业建立了客户服务体系。通过邮件，短信，电话语音，webim在线客服，微信，微博，h5页面，app界面等各种渠道的客户服务请求和对话，集成在管理平台上，统一响应和支持客户服务。

当你打 10086 的电话，语音提示如下：

欢迎致电中国移动，

全心全意为您服务，

普通话服务请安 1，

For English service press pound key

...

我这个手机号用了 5 年了吧，打10086这个电话不下 50 次了，你还不知道我是不是说普通话？

以上只是举了一个最常见的例子。

随着智能技术的发展，越来越多的客服咨询都开始交由对话机器人解决。

就在最近，冠状病毒疫情爆发，大量民众通过手机或电脑咨询政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在这特殊情况下，原本的人工客服是无法承接这么多咨询的，而客服客服就尤为重要。

简单来所，智能客服系统 主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，支持文字、语音、图片等富媒体交互，可实现语义解析和多形式的对话。

但是每个行业有自己的业务特点和知识范围，每个呼叫中心公司都应该根据自己的业务，逐步解决最基本的问题。

比如10086，一次次重复问你说普通话还是英语。

智能服务是一个过程，不是结果。

随着AI人工智能赋能客户服务。智能客服系统应运而生。

智能客服在提升企业服务质量和工作效率，降低企业管理和运营成本，提高企业的核心竞争力方面有着重要作用。

比如，我们利用AI技术能够同时实现 智能语音导航、智能话务员、智能工单管理、智能数据分析、智能语音质检、智能外呼 等功能。

并且能够与用户原有的呼叫中心系统有效对接，具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。

如果企业想实现客户服务精细化运营管理，可以考虑试用哦~

一、智能机器人的能力
人工智能客服系统的核心能力主要体现在智能机器人上，企业在选择机器人前，需要了解机器人有哪些功能或能力，可以帮助企业做选择参考。智能客服机器人通常包含以下几项关键能力。

（一）自然语言识别能力

机器人拥有自然语言识别能力，可以帮助机器人更好的理解人类语言。举个例子来说：人类对于一个问题会有多种不同的方式，机器人需要理解问题中的关键点，从而找到对应的问题。这是考察机器人性能时较为重要的指标。

（二）知识库和自主学习

知识库相当于机器人的大脑，企业需要在使用初期为机器人建设一套知识库。这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料。在对接客户时机器人会从已有的知识库中搜索问题的答案。在不断接受问题和解决问题的过程中，智能客服系统机器人会完善知识库，将处理的问题积累下来，就形成了自我学习能力。通过这种方式可以方便以后更好的解决客户问题。

（三）其他能力

有些智能客服机器人会有一些扩展能力，能通过网络/API接口找到一些其他资源，比如：查询快递、查询天气等等。具体来说：电商客服也许可以在与来客交谈时，帮助客户查询快递情况，这类需要由机器人就能完成了，并且速度和准确度都可以保证，无需额外的人力来处理这类问题。

二、人机对话有温度

智能客服机器人不仅能替代人工客服的工作，在拨通用户电话后，还可以像真人一样与用户进行沟通交流。而这些需要大量的人工智能技术支出，比如自然语言处理、语音识别等多个领域。

AI技术可以通过以下几个步骤来打造智能客服：

• 语音识别技术：智能客服需要具备语音识别技术，以便能够识别客户的语音输入。语音识别技术可以将客户的语音输入转化为文本，方便智能客服系统进行后续处理。

• 自然语言处理技术：智能客服需要具备自然语言处理技术，以便能够理解客户的需求和意图。自然语言处理技术可以将客户的文本输入进行语义分析，从而识别客户的意图、情感等信息。

• 知识库技术：智能客服需要具备知识库技术，以便能够提供准确的答案和解决方案。知识库技术可以将企业的知识和信息进行整合和归纳，以便能够回答客户的问题。

• 机器学习技术：智能客服需要具备机器学习技术，以便能够不断学习和进化。机器学习技术可以通过对数据的分析和建模，不断改进智能客服系统的性能和效果。
  综上所述，AI技术可以通过语音识别、自然语言处理、对话管理、知识库和机器学习等技术手段来打造智能客服。这些技术可以使智能客服系统能够自然地与客户进行对话，并能够根据客户的意图和需求提供准确的答案和解决方案。同时，这些技术还可以使智能客服系统能够不断学习和进化，提高其性能和效果，为客户提供更好的服务体验。

在如今这个数字化的时代，很多服务业都可以融入了自动化的技术，尤其是面对大量消费者的时候，自动化是可以帮助我们更好地提供客户服务的。目前市面上可以提供客户服务自动化的工具其实并不算是太多，所以可能很多人对此还不太了解，这篇文章就从优点和如何实现出发，带你踏上客户服务自动化的道路。

客户服务自动化的好处
1.提升客户服务速度，节省客户时间
通过整合知识库和智能自助服务等功能，能够迅速响应客户需求，让客户直接获得解答，无需等待人工处理，从而节约宝贵的时间。

2.提高客户满意度，推动销售增长
根据可靠数据显示，70%的消费者倾向于使用自助服务，因为这样能够轻松地找到所需业务并进行办理，而且无需排队等待，节省了时间，加速了转化过程，从而提高了客户满意度和销售业绩。

3.保留客户流量，避免流失
在线购物过程中，如果客户遇到问题得不到及时解决，很容易引起客户的不满，甚至导致客户流失。而通过自动化客户服务，能够立即接收问题反馈并快速解决，有效减少客户流失的风。

4.降低客服成本，减少人为错误
传统的客服方式成本较高，例如电话客服一次只能处理一个问题，而在线客服可以同时处理多个客户问题，这有效降低了客服成本，同时减少了因人为错误而导致的问题。

5.支持多语言服务
随着国际化趋势的加强，客户来自不同的地区和语言背景。SaleSmartly（ss客服）提供实时自动翻译功能，使得跨语言交流变得更加便捷和高效，进一步提升了客服的水平和效率。

怎么实现客户服务自动化
1.首先我们需要通过helplook来搭建一个自助化的帮助中心，可以用我的码【looklook】来注册，然后将一些客户比较常问到的问题编写上去即可。

2.按照问题的关键词将他们分类，让整个页面尽量简单整洁。

3.在让内容输入完成之后，helplook内设的chatgpt和ai集成功能就可以帮我们自动回复客户。当客户打出相关问题的时候，helplook就可以直接根据你的相关内容集成一个答案，省下来客户自己查找的时间和我们人工客服的成本。

总结
客户服务自动化的这个大趋势已经是最近的潮流了，仅仅是人工的客户服务不止成本比较高，而且不能同时服务太多的顾客。客户服务自动化不仅解决了这个问题，而且还可以做到全天候。虽然一些比较高深和定制化的问题还是需要依靠人工客服，但是客户服务自动化的诞生就可以减轻人工客服的很多负担了，是个有利无弊的好方式。

想要通过AI打造智能客服系统，有这么几种方式：
1、外挂语音菜单的方式
2、前置AI系统的方式
3、一体化升级的方式
一个叫大智大通的基于AIGC的产品可以自己上传客服资料进行训练，很简单，上传资料就可以训练成为智能客服

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泸州市13263942379： AI客服是什么? - ？
鬱治高德： 当我们在打电话时,可能会听到诸如“您所拨打的电话正在接入AI客服”的提示.这里的 AI 指的是人工智能.也就是说,电话服务公司或者其他企业采用了人工智能技术来帮助用户解决问题或提供服务.AI客服...

泸州市13263942379： Ai智能是在线客服系统的未来吗? - ？
鬱治高德： 答案是肯定的,智能AI客服在未来必然会成为在线客服系统的主流,用AI客服逐步替代人工客服也是行业发展的必然!营销的过程中,AI客服会时刻保持在线,并且实时更新自身的知识库,准确的说AI客服是能够自主学习的智能在线客服,很多客服软件也将这个功能嵌入其中,技术日趋成熟.如果想深入了解AI智能客服|机器人在线客服不妨试试米云客服系统,你就会明白AI客服可以解决90%以上的日常问题,是解放人工、提高生产力的科技产物!

泸州市13263942379： 什么是智能在线客服?和人工客服比有什么不同呀? - ？
鬱治高德： 人工智能技术在在线客服中的应用,用知识库建设和自动应答等模式,代替一部分人工的工作. 常见的含有智能客服功能的有:

泸州市13263942379： 新客服的行业使命,什么是新客服 - ？
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泸州市13263942379： 在智能客服方面做得比较好的AI厂商有哪些?竹间科技这么样? ？
鬱治高德： 我们公司之前由于客服人手不够,流动率高,培训成本也高,老板就像弄一套只能客服系统,所以打算找AI公司进行合作,对比了几家国内人工智能公司后,最终选择了与竹间智能进行合作,竹间智能为我们部署的智能客服系统,能够精准识别客户意图,抽取客户画像,解决各种疑问,这么一来,我们人工客服就有了更多时间去解决更难更复杂的问题,效率提升了很多.

泸州市13263942379： 智能客服会是客服行业的未来吗 - ？
鬱治高德： 现在很多行业其实已经用到了智能客服,包括田蜜电话机器人,虽然还不能够彻底的代替这些行业,但现在的技术还处于进一步研发行列,相信在将来会更好的代替的.

泸州市13263942379： 医疗诊断定理证明都属于计算机的什么应用 - ？
鬱治高德： 医疗诊断定理证明都属于计算机的人工智能应用. 人工智能在各行各业的应用: 1、安防:利用计算机视觉技术和大数据分析犯罪嫌疑人生活轨迹及可能出现的场所 2、金融:利用语音识别、 语义理解等技术打造智能客服 3、 医疗:智能影像可...

泸州市13263942379： AI+CRM将产生怎样的效果 - ？
鬱治高德： CRM最重要的关注点是客户与商机管理,如何服务好客户,提高销售转化率是一款CRM产品成败的关键.在移动和社交成为CRM标配的今天,百会认为可以“降低越来越复杂的流程”和“减轻越来越重复的劳作”的智能化CRM将是行业未来的发展趋势.通过率先将AI人工智能技术引入CRM领域,并在国内实现了智能CRM的真正落地应用,百会智能CRM在借助人工智能技术进行产品升级的同时,能够为企业的市场、销售、客服等多方面服务带去更强大的技术支撑,以帮助企业实现更大的价值创造.

泸州市13263942379： 智能AI客服会取代人工客服吗? - ？
鬱治高德： 目前来说还是比较难的,人工智能利用的是大数据,但是很多时候总会遇到千奇百怪的问题 这个时候还是需要转人工

泸州市13263942379： 人工智能未来的发展前景怎么样?？
鬱治高德： 未来人工智能将有可能进入到我们生活的方方面面,协助人类完成此前被认为必须由人完成的智能任务.随着各种智能终端的普及和互联互通,在不远的未来,人们将不仅生活在真实的物理空间,同样生活在一个数字化、虚拟化的网络空间....