CRM如何在数字化时代创造价值？

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数字化转型成为企业战略中的重要选择

过去企业信息化更多强调的是实现软件功能来固化企业内部所有流程，通过提升管理透明度支撑降本增效；当前的数字化转型时代背景下，除了固化最佳实践，更重要的是用各种各样的新技术来创新业务发展模式。此外，数字化时代下，企业应该有统一的数据底座来沉淀所有的数据，并将数据变成企业的战略资产。数据连接、驱动和重组一切，是企业数字化转型的核心要素。但是数字化转型的本质又是什么呢？

数字化转型应该作为企业战略的一部分，其本质是生产力和生产关系的重构和升级，利用数字化技术来推动企业组织转变业务模式、组织架构、企业文化等变革措施，战略性使用数字化技术和数据，数字化转型改变了企业的生产力和生产关系，通过数字技术和数学算法加持企业业务流程，形成智能化闭环，使得企业的生产经营全过程可以被度量、追溯、预测、传承和创新，重构了质量、效率和成本的核心竞争力，是一场真正的变革，其目的是获取更大的竞争优势。

数字化转型的核心关键是用户思维和客户体验

数字化转型，其核心关键是提升用户思维和客户体验，从用户思维重塑商业模式，通过数字化技术手段加持新商业模式下的业务与管理变革，从而提升客户体验，最终实现数字化转型。

传统企业在过去更多依靠的是产品和解决方案，所以传统企业需要通过数字化转型来迎头赶上，大力发展平台业务甚至数字业务。

我们可以看到，不论传统企业还是互联网企业都需要变革。互联网企业强调客户的体验，但实际上需要获取和增强产业能力；传统产业要则需要实现产品的数字化和服务的数字化，并逐渐向平台经济靠拢，加大数字业务的比例，这才是传统企业数字化转型的正途和方向。

数字化转型是个庞大的系统工程，首先需要找个突破口实现点状突破，其次深化转型后再连点成线、线动成面，最终取得更大的成果。

我们常常讲以客户为中心，但很多企业往往“说在嘴上挂在墙上“，但由于用户思维和客户体验的重要性，所以数字化转型中以客户数字化作为突破口必然成为正确的选择。

数字化时代的新营销做法应该以客户为中心开始数字化，实现端到端的业务在线和业务链条上的人在线，围绕客户旅程的营销、销售和服务实现闭环，沉淀和优化数字化加持之下的业务增长实践，运用数据智能来做消费者运营，实时连接消费者，基于此打造消费者旅程闭环的营销服数据资产，从而用数据驱动业务，驱动消费者运营，最终打造良好的客户体验，实现高质量业务增长。

大家对销售易的印象多为服务B2B企业，其实不尽然。销售易正在服务越来越多C端的客户。传统的C端企业开始讲究拉新、促活、留存、收入、传播、复购，重构业务流程，实现线上线下的融合。销售易通过客户数字化重构企业营销、销售、服务链条，实现营销、销售、服务数字化，实现端到端的业务在线和实时人的在线，形成了一个全链路的数据资产沉淀，反过来用数据驱动业务，驱动创新。

数字化转型要以客户为中心全面转型

实施数字化转型需要在战略层以客户为中心经营，做愿景驱动数字化转型的规划，用变革的方法确保规划落地，变革的维度也很多。

首先要将数字化转型定位为公司级战略，进行全局谋划。企业定了公司整体转型战略后，首先要转的还是各级员工的认知和意识。必须以客户为中心，由外而内思考公司到底能为客户创造什么价值，能为客户带来什么样的体验？以什么样的产品和方案服务客户。未来我们认为在客户一线的竞争也是公司管理的竞争，是两个公司组织力的较量。转型也需要围绕客户变革组织结构，打造流程型组织。公司内一线作战单元“铁三角”，他们贴近客户满足需求，保证客户满意度；支撑和赋能能力则在中台，中台通过集中化和数字化建设专业能力，为一线赋能，提供高质量、低成本的服务，帮助一线打赢项目。后台产研和职能团队则也要跟上相应改革的脚步。过去，因为沟通问题、数据不准、业务理解不一致，这些是很难实现的，但今天随着数字化技术的落地，在销售和服务等领域初步实现这样的转变，才能让项目成功率更高、成本更低，从而高质量增长。

数字化转型强调中台和共享，文化的转变很重要，通过组织机制转型激发组织活力，通过文化转型创造转型氛围。刷新文化氛围，激活组织，焕发活力。

过去围绕着流程往往建成烟囱式IT和信息孤岛，现在要业务和技术双轮驱动，通过服务化的IT来快速响应业务变化和支撑业务创新。将战略与执行统筹，业务与技术双轮驱动，自主与合作并重三个核心原则贯穿到数字化转型全过程，保证转型始终在正确的轨道上。通过顶层设计、平台赋能、生态落地、持续迭代这四个行动，来保障数字化转型的落地。

数字化转型架构是连接企业的现实世界和数字世界的一座桥梁。但是，该如何搭建这座桥，有什么样的方法？数字化转型是企业的整体转型，是对企业业务模式的重塑、组织架构的重组、业务流程的再造，其本质就是重构企业架构。创新和重构是数字化转型的根本任务，组织应从公司战略、业务创新转型、新型能力、系统性解决方案和公司治理体系等五个维度出发，构建体系化，系统有序推进数字化转型。从推进模式的角度建议采用由易到难的方式，统一规划、分步实施、小步快跑。

数字化转型要落地到数字化底座上。数字化时代下的应用是服务化的，平台是云化的，企业应该有统一的数据底座来沉淀所有的数据，并将数据变成企业的战略资产加以善用。我们通过一体化、平台化、智能化、协同化、行业化等底座特性，对应支撑前面讲到的应用的场景化、服务的能力化、数据的融合化、技术的组件化和资源的共享化。销售易经过多年的沉淀，重新定义了CRM，包含全流程的一体化的闭环，toB、toC客户的全覆盖。当前，销售易通过产品——营销云、销售云、服务云、客服云、现场云、伙伴云、SCRM，还有易店和易客多种行业化的解决方案来服务客户群体，持续赋能企业和客户互动的全链路的数字化。

企业试图利用CRM向数字化转型，那CRM如何在数字化时代创造价值呢？

1、建立端到端完整链路的CRM业务思维与模式

2、借力数字化和外部资源，构建CRM全渠道体系

3、围绕CRM业务建立整合的市场营销体系

4、以CRM推动线下行销模式变革，变“等客入店”为“引客入店”

5、建立数字化业务价值驱动的组织体系

6、发挥CRM业务价值的最大化还需要和其他要素/能力有机结合

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铜陵县19744032954： CRM是如何在数字化时代创造价值的? - ？
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