谁有《专业技术人员能力建设 沟通与协调能力》 《领导科学与领导艺术教程》的电子版教材？

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目录
上编 沟通能力篇
第一章　沟通概述
第二章　建设性的沟通
第三章 专业技术人员的自我沟通
第四章 专业技术人员的社会沟通
第五章 专业技术人员的组织沟通
第六章 专业技术人员的大众媒体沟通
第七章 专业技术人员的跨文化沟通

下编 协调能力篇
第八章 协调概述
第九章 专业技术人员的人际冲突协调
第十章　专业技术人员的组织冲突协调
第十一章 专业技术人员的公共关系冲突协调

一、沟通概述
（一）沟通的概念与类型
1. 沟通的概念
（ 1 ）沟通是信息的传递；
（ 2 ）沟通是对信息的理解；
（ 3 ）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动过程；
（ 4 ）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。
2. 沟通的类型
（ 1 ）载体：口头沟通、书面沟通、电子沟通；
（ 2 ）语言方式：言语沟通、非言语沟通。
（二）沟通的基本要素
1. 表达
（ 1 ）表达的概念
①表达是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动的基本要素之一；
②表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。
（ 2 ）影响表达效果的因素
音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机。
2. 倾听
（ 1 ）倾听的概念
倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。
（ 2 ）倾听的心理过程
信息接收、筛选过滤、融人参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈。
（ 3 ）倾听的作用
获得信息、发现问题、建立信任、收获友谊。
（ 4 ）倾听的类型
①根据倾听者身心投入程度
听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。
②根据对象的不同
侧重于人的倾听（或日情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（或日存疑式的倾听）、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。
3. 渠道
（ 1 ）沟通渠道的概念
渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方接收并理解。
（ 2 ）沟通渠道的类型
书面沟通，主要以书面文字和图形形式进行沟通；口头沟通，其渠道主要是声音（听觉）和视觉；电子媒介渠道，指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。
4. 沟通的其他要素
沟通环境：外环境，沟通发生的地点；内环境，沟通当事人的内心状态。
（三）有效沟通的障碍
1. 沟通心理障碍
（ 1 ）几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态
①自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心；
②自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强；
③喜欢控制和支配他人；
④不尊重别人的人格，对他人缺乏感情；
⑤对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪；
⑥过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感；
⑦孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。
2. 沟通技能障碍
（ 1 ）表达技能的问题，几种常见错误的沟通反馈方式
①否定式（批判式）：否定对方情感；
②防御式：防守性的反应；
③以自己的相似遭遇对比（以证明还不够糟糕），结果却将话题的焦点引向自身：因为急切地想讲述与对方相似的经历，而导致对对方的信息一无所知；
④导师式：自以为是地指导、诊断、建议等。
（ 2 ）倾听技能的问题
白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不假思索地反馈。
（ 3 ）不善倾听的行为特征
打断讲话者（不耐烦）、不保持目光接触（目光迷离）、心烦意乱（坐立不安）、不注意讲话者、对讲话者不感兴趣、很少给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈、随意地改变话题、任意地下判断、思想封闭、不愿或无法理解对方话题、谈论自己太多、随意地给不必要的忠告、忙得顾不上听。
3. 沟通渠道障碍
（ 1 ）无论是通过电子邮件、电话还是书面方式传达信息，事实上都无法从根本上取代面对面的沟通；
（ 2 ）针对不同的沟通对象，有时需要规划相应的“渠道组合”策略，针对不同的情况，将不同的沟通渠道进行有机组合，以期达到最佳的沟通效果。
4. 沟通环境障碍
（ 1 ）内部环境噪音
当事人因为自身情绪、习惯等问题而不能有效集中注意力，从而影响沟通顺利进行的因素。
（ 2 ）外部环境噪音
来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。
（ 3 ）语义噪音
沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定、含混模糊的歧义，以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义。
二、建设性的沟通
（一）沟通的心态
从容自信的心态；积极主动的心态；开放包容的心态；坦诚直率的心态；合作共赢的心态。
（二）沟通的技巧
1. 建设性的表达
（ 1 ）换位思考：沟通时需要关注对方的利益诉求
①将个人的利益与沟通目标挂上钩；
②在现实中，同时满足沟通对象的有形和无形需求时，对对方所产生的激发作用最大；但通常情况下，由于物质资源的有限性，一般应当将激发关注的兴趣点引向无形需求的满足；
③谨慎判断沟通对象的需求。切忌因为自己有某种需求，而想当然的认为别人也有同样的需求，从而将自己的想法和感情强加于他人。
2. 以对方愿意倾听的方式进行表达
（ 1 ）表达要让对方好懂，容易理解，力求确定、清楚；
（ 2 ）表达要具有激励性和建设性；
（ 3 ）多使用描述性语言，少使用评估性语言；
（ 4 ）基本的要点
①自信地与他人沟通；
②记住你所要交谈目标的要点，并尽快地切入主题；
③事先做好充分的准备，使你的交谈有充分的说服力；
④将要谈论的观点和问题排列出优先顺序，在交谈时，首先说出最重要的观点；
⑤当你有许多看法（想法）要表达时，尽量分成几个部分间隔来讲，并随时检验它们是否得到有效回应；
⑥乐于并有技巧地倾听对方的谈话；
⑦合理地运用身体语言；
2. 建设性的倾听
（ 1 ）建设性倾听的基本过程
①识别中心思想（情绪）；
②识别支持性材料；
③在头脑中形成理解的框架，产生初步的判断；
④把对方观点（情绪）、材料与自己的经验联系起来，理解并形成自己的看法（感受）；
⑤记忆。
（ 2 ）探查句及其用法
①旨在找出谈话对象所知、所想或所感，以实现充分沟通的语言方式
②探查句主要有 3 种功能 8 种形式：开口探查句；鼓励继续倾诉的探查句（包括停顿、反射性陈述句、中立探查句、简短陈辞句）；确认理解的探查句（包括结束性提问句、引导提问句、摘要性提问句）。
（三）建设性沟通的礼仪
1. 仪表礼仪
（ 1 ）整洁素雅的仪容
①整洁的发型：干净整齐、长短适当，宜短不宜长、风格庄重典雅；
②清爽的面孔；
③得体的手部：双手要保洁、不留长指甲、工作时指甲上不宜涂抹彩色指甲油。
（ 2 ）端庄朴素的仪表
①合理得体的服饰穿着不仅可以展示良好的职业形象，还可以反映出人的内在高雅的审美追求；
②服饰“作为人的第二肌肤”，又是一种“语言”，得体和谐的服饰是一种无形的魅力，它可以使一个人平添光彩。
2. 日常交往的礼仪
（ 1 ）介绍的礼仪
①介绍自己： 1 ）介绍的要求：先递名片，时间简短（不超过一分钟），内容真实，形式正规。 2 ）介绍的内容：通常包含本人所在的单位、供职的部门、现任的职位、完整、的姓名等四个要素。
②介绍他人： 1 ）确定介绍人。介绍他人时，介绍人的身份很有讲究； 2 ）在一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任； 3 ）在重要的接待活动中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任。
（ 2 ）握手的礼仪
①伸手次序：“尊者居前”原则；某些特殊情况；
②握手的方式：姿势、握手样式、力度、时间、神态。
③握手的禁忌：在正式场合与他人握手时，主要有下述 9 条禁忌应当主动避免。 1 ）用左手与人握手； 2 ）戴手套或墨镜与人握手； 3 ）以脏手、湿手与人握手； 4 ）与多人交叉握手； 5 ）跨着门槛握手； 6 ）两人之间隔物握手； 7 ）一手插在衣袋里，另一只手与人握手； 8 ）握手时长篇大论或忙于其他的事情； 9 ）握手后立即擦拭手掌。
（ 3 ）公众场合力避不当的举止
①不可当着众人特别是尊者、女士打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；
②将跷起的二郎腿脚尖对着对方；抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲内的脏物；上下抖动双脚或打拍哼小调；双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带；对着对方喷烟吐圈等；
③如因一时难以控制咳嗽或打喷嚏时，一要用手捂住口鼻，转身侧头，避免正对着他人和发出大声；二要向周围的人表示歉意。
（四）理想的人际沟通行为模式
1. 沟通行为模式的四维模型上标
（ PPT30 ）支配型、顺从型、敌意型与温和（善意）型。
2. 不同沟通行为模式的利益动机（需要）分析
（ PPT31 ）利益动机（需要）的层次
3. 不同行为模式所对应的无形需求
（ PPT32 ）沟通行为模式与无形需求的层次
3. 建设性的沟通行为模式
（ 1 ）在不同场合下的人际沟通活动中，温和型的人际沟通行为模式最
有实践价值：顺从—温和型人际沟通行为模式是没有明确任务目标背景下较为理想的沟通行为模式，而支配—温和型的人际沟通行为模式是基于任务完成背景下最为理想的建设性沟通行为模式；
（ 2 ）理想的建设性沟通行为模式是可以通过练习而习得的。
三、专业技术人员的自我沟通
（一）自我沟通的作用
1. 自我沟通影响对外沟通的行为；
2. 自我沟通影响信息接受的效果。
（二）自我沟通的过程
自我沟通的过程和特点
（ PPT36 ）
①主体与客体的和同一性；
②自我沟通的目的；
③沟通过程反馈来自“我”本身；
④沟通媒体也是“我”自身。
2. 自我沟通阻力
①思维模式固化；
②缺乏独立思考能力；
③知识结构陈旧。
（三）自我沟通的能力
1. 认识自我，找准定位
①认识自我：物质自我认知、社会自我认知、精神自我认知；
②找准定位：设定一个切实可行的目标，制定实现目标的计划，生活规律化，适时地转移。
2. 自我对话，消除不良情绪
（ 1 ）自我对话的方式：自我考问，自我批评，自我安慰，自我表扬，自我激励。
（ 2 ）消除不良情绪：①情绪处理的类型：自我觉知型，沉溺型，认可型；②控制情绪的学习法则：自我转移法，自我安慰法，语言节制法，自我暗示法，愉快记忆法，环境转换法，幽默化解法，推理比较法，压抑升华法。
（ 3 ）自我调适，顺应环境：个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程；自我调适的关键是认识环境，顺应环境。
（ 4 ）增强自信，自我激励：自我激励在人际沟通中起着引擎的作用；自信心是人们从事一切活动获取成功所必需的前提；成功者的勇气可以通过以下几种方法获得：每天至少夸奖
自己一次。
（ 5 ）发挥潜能，快乐是金：所谓乐观是指面临挫折、逆境、困难仍坚信形势必会好转；乐观者更多看到的是世界的光明面，因此会以一种不懈追求的劲头去生活和奋斗，会坦诚地与人交流沟通。
（ 6 ）修炼自我，超越自我：自我意识修炼就是通过自我意识的修正和提升，达成与外部对象的良好沟通；自我超越是指对自我行为惯性的突破；自我超越是个人成长过程中自我提升的最高境界。
四、专业技术人员的社会沟通
（一）社会交往与人际沟通
1. 人际交往理论简介
（ 1 ）舒茨的人际需要三维理论
人际需要的三个维度六种模式：包容需要、支配需要和情感需要。
（ 2 ）霍曼斯的社会交换理论：人和动物都有寻求奖赏、快乐并尽少付出代价的倾向；社会交换过程中，包含了深层的心理估价的问题。
2. 人际交往对个体的重要性
人际交往是人的本能需要，人际交往是合群的需要，自我肯定的需要。
3. 人际沟通
对人际沟通的界定：发生在个人与个人之间的沟通关系，个人与群体、组织之间的沟通关系也可纳入人际沟通的范畴，但主要还是指个人与个人之间的情况。
4. 人际沟通的功能
信息功能、认知功能、满足功能。
（二）演讲沟通
1. 演讲的含义和类型
（ 1 ）演讲的含义
演讲是在较为正式的场合，按照预定的主题当众完整地表述自己的意见和看法的发言，亦称当众发言。
（ 2 ）演讲的类型
劝导型，告知型，交流型，比较型，分析型，激励型。
2. 演讲的准备
（ 1 ）明确演讲目的：首要目的、次要目的
（ 2 ）了解分析演讲受众： 1 ）受众类别：同事受众、上级受众、混合受众、国际受众； 2 ）受众人数； 3 ）受众年龄； 4 ）受众的知识层次； 4 ）受众的观点。
（ 3 ）确定演讲的选题： 1 ）确定题目：题目必须有意义，题目要有建设性，题目要新奇醒目，标题突出主题，讲究个人色彩； 2 ）确定论题：需要性、适合性、集中、深刻。
（ 4 ）演讲的选材：主题定向、受众定向、口语化定向、自我定向。
（ 5 ）演讲的结构安排 :1 ）开场白：开门见山，直接提示演讲的中心；介绍情况，说明根由；从日常生活或切身体会人题；用提问激发听众的思考； 2 ）主体：层次、节奏、衔接、修辞； 3 ）结尾：概括要点，揭示主题，把要点做一下总结；抒发感情，激励人心；展望未来，鼓舞斗志；饱含哲理，发人深思；用幽默性话语作结尾；步步加深的结束法。
（ 5 ）演讲的环境
固定因素、可变动因素。
3. 演讲的技巧
（ 1 ）控制情绪的技巧：熟悉讲稿，树立自信，保持积极乐观的心态，做一些放松性的动作，尊重听众，预先排练。
（ 2 ）有声语言的运用技巧
准确精练，通俗易懂，形象生动，声音洪亮，重音突出，吐字清晰，把握语气语调，注意停顿，把握节奏。
（ 3 ）身体语言的运用技巧
①表情要自然：演讲者在表情上要表现出充分的自信；表情要与演讲的内容相协调，不要出现表情错位；表情的运用要自然；演讲的表情还不能过于夸张。
②眼神要灵活：要看着听众说话；与听众的目光保持实在性接触；多种眼神并用。
③手势要大方。
④站姿要端庄。
⑤着装要得体。
（ 4 ）随机应变的技巧：内容多、时间少的处理技巧；记忆中断的处理技巧；讲话失误的处理技巧；听众缺乏配合的处理技巧；对听众持反对态度的处理技巧；遭遇干扰的处理技巧。
（ 5 ）充分利用直观教具：黑板、实物，图表；可以抓住听众的兴趣，勾起听众的好奇心，从而吸引听众的注意力。

专业技术人员能力建设教程-沟通与协调能力
第一节沟通的含义和特征 1
一、 沟通的含义：交流说 媒介说 分享说 转移说
二、 沟通的特征：目的性 选择性 双向性 互动性
第二节沟通的过程和要素3
一、 沟通的一般过程
二、 沟通的主要因素：p4
第三节沟通的类型和方法5
一、 沟通的类型：正式非正式 直接间接 语言非语言 单项双向
二、 沟通的方法：当面 电话 会议 公文 网络
第四节沟通的意义和原则8
一、沟通的意义：交往重要手段 组织系统 决策 组织整体领导水平
二、沟通的原则：合作 针对 及时 择机
第五节专业技术人员沟通的主要障碍13
一、发送者的障碍：语言障碍 文化 心理 态度
二、接收者的障碍：兴趣障碍 方式 情绪
三、信息本身障碍：认识性信息障碍 情感性
四、传递渠道障碍：距离障碍 噪音 层级
第二章专业技术人员沟通能力的培养22
第一节沟通能力的特点22
一、综合性 二、动态性 三、实践性
第二节沟通能力的作用25
一、 沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁
二、 沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段
三、 沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体
第三节沟通能力的培养27
一、培养高尚的道德品质：继承传统美德 发扬传统 借鉴国外
二、增强自身的文化底蕴：读书学习是重要途径 深入实践是必要渠道
三、锤炼健康的心里素质：胸襟开阔 百折不挠
四、训练创新的思维能力：打破思维定式（权威型 经验型 习惯型） 培养创新思维（逆向 发散）
五、掌握有效沟通技巧
第三章专业技术人员在工作中的沟通37
第一节业技术人员如何与上级沟通37
一、与上级沟通的重要性：缺少沟通容易出现问题 良好的沟通有助于工作进展
二、怎样得到上级的赏识：关键时刻挺身而出 勇于为上级作牺牲 为上级出谋划策
在向上级提建议时：多从正面阐发自己的观点 注意维护上级的尊严 要让自己的想法变成上级的
三、如何巧妙的拒绝上级：不懂拒绝就会害自己 不懂拒绝就会出麻烦 如何巧妙的反驳上级（以委婉的方式表达自己的立场 借助于他人的力量
四、如何防止和克服越位：决策越位 表态 干工作 答复问题 某些场合
第二节业技术人员如何与下级沟通48
一、 与下级进行沟通的必要性（成功沟通的三个基本要点）
二、 与下级沟通的技巧：让下级知道你关心他们 我唯一可依靠的财产就是你们宽容大度、虚怀若谷 诚心接受下级的意见
三、 学会调节下级之间的矛盾：不偏不倚 折中调和 冷处理与调离
第三节业技术人员如何与同事沟通57
一、同事之间相处时，不要显示出太强的优越感
二、与同事沟通时，要注意为别人保全面子
三、同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效
四、学会与同事进行友好的合作（要领：能够帮助他人 主动参与集体活动 在会议或讨论中表述自己的观点 要尊重他人 倾听他人的意见，不要过于武断）
第四章专业技术人员的跨文化沟通67
第一节文化的多样性67
一、 语言和非语言因素对沟通的影响：语言 非语言
二、 信仰与行为习惯对沟通的影响：
第二节专业技术人员如何与不同国家的人沟通72
一、美国二、法国三、英国四、德国五、北欧六、日本七、阿拉伯
第五章专业技术人员的领导协调能力82
第一节专业技术人员领导与协调的关系82
一、 领导概念及其核心特征
二、 领导协调的定义及内涵
三、 领导与协调的关系：领导协调是领导的一项基本职能领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带领导协调是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段
第二节专业技术人员领导协调能力的丰富内涵86
一、领导协调能力及特点：1.内容的综合性；2.组合的差异性；3. 获得的非遗传性；4.发展的渐进性；5.本质上的创造性；6.表现的机遇性。
二、领导协调能力的作用及意义：1.领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件；2.协调能力是领导者必须具备的能力。
三、领导协调能力的构成：1.对不协调状态的认知能力 敏感性 深入性 全面性 准确性；2.统筹协调的能力 统观全局的能力 驾驭全局的能力 协调全局的能力；3.平衡关系的能力平衡各种力之间关系的能力 平衡与各个下属之间关系的能力 平衡各种利益关系的能力；4.处理冲突的能力 处理自己与他人冲突的能力 处理下属相互间冲突的能力；5.沟通信息的能力建立和运用正式沟通系统的能力 限制、利用和消除非正式沟通的能力 表达能力和接受能力 消除沟通障碍的能力
第三节专业技术人员领导者素质和协调能力的自测98
一、领导者素质测评及意义
二、领导者素质综合测评的方法和技术：1.测量的方法与技术 人格测验 智力测验 能力倾向测验 气质测验 性格类型测验 价值观测量 2.非测量方法与技术书面信息分析 实证分析 面试 3.考试的方法与技术 客观式考试 论述式考试 论文式考试 4.评价中心的方法与技术 公文处理 小组讨论 管理游戏 角色扮演
三、领导协调能力的测试 定性分析 定量分析
第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法119
第一节思想与目标的协调艺术119
一、思想协调的内容及意义：1.思想协调是积极的平衡；2.思想协调是实施激励；3. 思想协调是解决问题增强凝聚力。
二、掌握思想协调的方法与艺术：1.以理服人与以情服人相结合 说服教育，以理服人 关心体贴、以情感人 2.运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁” 了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律 针对人的个性和性格，坚持“一把钥匙开一把锁” 3.研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理 4.思想协调的其他几种有效方法普遍教育与个别教育相结合的方法 耐心说服与严格纪律相结合的方法 思想教育与知识教育相结合的方法 自我教育与相互教育相结合的方法 精神鼓励与物质鼓励相结合的方法解决思想问题与解决困难相结合的方法 领导言教与领导身教相结合的方法
三、目标协调的原则及方法艺术：1.领导目标及其特点2.目标协调的原则 要明确近期目标与远期目标 要明确领导目标是靠别人来实现的 3.领导目标的协调艺术领导目标与组织外部关系的协调艺术 领导目标与组织内部关系的协调艺术
第二节" 弹钢琴 " 的协调方法与艺术140
一、" 弹钢琴 "协调的内涵 方法 艺术
二、" 弹钢琴 "的基本要求 ：要全局在胸，抓住本质 要从实际出发，抓准抓紧中心 坚持抓住中心带动一般的原则
三、" 弹钢琴 "需要注意的几个问题：要立足整体，统揽全局 高瞻远瞩，规划全局 把握方向，协调全局 着眼目标，控制全局——通过控制趋势来控制全局通过控制关键因素控制全局 通过领导者自身的领导权威控制全局 通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制 通过对重大特殊情况的处理控制全局
第七章冲突及冲突的协调与解决
第一节冲突的内涵、类型和原因152
一、 何为冲突
二、冲突的类型及产生原因：1.个体内心冲突 趋向型冲突 回避型冲突 趋避型冲突 ；2.人际冲突；3.组织冲突；4.角色冲突 角色期望发出者内在的冲突角色期望发出者之间的冲突 角色之间的冲突 个人和角色之间的冲突
第二节冲突的过程及分析157
一、 潜在的对立阶段：1.沟通；2.结构；3.个人因素
二、认知和个性化阶段
三、行为意向阶段：1.竞争2.协作3.回避4.迁就5.折衷
四、行为阶段
五、结果阶段：1.良性结果2.不良结果
第三节团体关系的冲突及协调与解决163
一、传统冲突的处理方法：1.协商谈判法2.仲裁调解法3.权威解决法4.拖延解决法5.回避解决法6.转移目标法7.教育解决法8.解体重组法
二、处理冲突的一般方案：1.解决团体冲突的观念；2.解决冲突方案的修正；3.不正确冲突的处理倾向。
三、团体关系的处理：1.制定团体章程及工作制度；2.设立层级机构；3.设立联络员制度；4.组建任务小组；5.设立新的团体；6.设立综合性部门。
第四节人际关系的冲突及解决技术169
一、潜在冲突形成的原因：1.人与人之间目标的对立；2.人及利益需要相争；3.工作岗位分工不明；4.分配不公。
二、预防潜在冲突的措施：1.科学的进行思想政治工作；2.提高团体成员的心理相容性；3.满足劳动者的公平感；4.明确工作责任。
三、解决人际冲突的一般技术：1.正视冲突，解决冲突；2.帮助冲突转化；3.使用权威的力量；4.回避；5.利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例；6.引导员工进行建设性冲突。
四、团体领导者处理人际冲突的原则：1.冷静公正，不偏不倚；2.晓以大义；3.交换立场；4.折中调和；5.给冲突双方留台阶。
第八章专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法179
第一节人际关系的概念及类别179
一、人际关系及其特点
二、人际关系的类别：1.常见的分类；2.李维特的分类；3.组织群体形态的分类。
三、人际关系的行为模式：1.李瑞概括的人际关系的行为模式；2.霍尼的团体人际关系行为模式；3.修正的霍尼人际关系行为模式。
第二节上下级关系协调的方法与艺术185
一、协调与上级关系的方法和艺术：1.协调与上级关系的意义；2.协调与上级关系的准则 尊重上级 服从上级 体谅上级；3. 协调与上级关系的艺术 展其长，避其短及时汇报，反复疏通 大事讲原则，小事讲风格。
二、协调与下级关系的方法和艺术：1.处理下级关系的原则 公正原则 平等原则 民主原则 信任与授权原则；2.处理下级关系的艺术 平衡艺术 引力艺术弹性控制艺术 信息沟通艺术 保持距离艺术
三、处理与群众关系的方法和艺术：1.处理群众关系的原则 一切为了群众，一切依靠群众的原则 积极领导群众的原则 自觉接受群众监督的原则；2.处理群众关系的艺术以威信孚众 合理运用赏罚 恩威有度 善演群众角色 善于同化群众 善于当听众
第三节同事关系和组织关系的协调与处理211
一、同事关系及其协调的意义
二、同事关系协调的方法和艺术：1.明确交往的基点；2.要有与人为善，友好相处的愿望；3.严以律己，宽以待人；4.学会调试冲突；
三、组织关系协调的方法和艺术：1.正确分析造成矛盾分歧的原因；2.协调组织关系的手段 领导关系的协调沟通 组织部门之间的协调沟通；3.维护合理竞争。
第九章专业技术人员协调素养和能力的提高
第一节领导协调素养与能力基础221
心理生理基础 实践基础 知识基础 一般能力基础 性格基础
第二节培养和开发专业技术人员协调能力的途径和手段225
一、成功协调评判标准 领导协调是否有效、成功：1.群体共识度；2.观点互解度；3.任务赞同度；4.行为互助度；5.自觉协同度6.成果满意度；7.主体贡献度；8.关系品质度。
二、领导协调能力开发类型226
三、可供选择的协调手段和协调途径227
第三节在构建和谐社会的实践中提高协调能力229
一、在协调各阶层利益关系、正确处理人民内部矛盾中锻炼提高：1.要正确对待新时期社会主义社会的人民内部矛盾；2.要妥善协调各方面的利益关系，正确处理人民内部矛盾；3.体现时代性、把握规律性、富于创造性，加强和改进新形势下的群众工作；4.反对官僚主义、形式主义，进一步加强党的廉政建设。
二、在综合协调、妥善处理突发性群体事件中锻炼提高自己：1.转型期突发性群体事件的成因分析；2.突发性群体事件的防范及调控 建立全面系统的防范机制注重策略，采取果断稳妥的处理方法
《沟通与协调能力》复习试题及答案
一、单项选择题
1、现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是（ ）。
A、言语信息 B、文字信息 C、态势语言信息 D、以上都正确
2、沟通的信息因素是指（ ），它是沟通活动得以进行的最基本因素。
A、将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号
B、信息发送的主体 C、信息接收的主体 D、能被接收者的感觉器官所接收到的刺激
3、（ ）就是面对面交流的沟通交流方法，上下级之间布置、报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。
A、公文沟通 B、当面沟通 C、电话沟通 D、会议沟通
4、以下选项中，不属于沟通的基本原则的一项是（ ）。
A、针对原则 B、公平原则 C、及时原则 D、合作原则
5、沟通能力具有的突出特征是（ ）。
A、综合性 B、动态性 C、实践性 D、以上都是
6、领导者要做好领导工作，实现理想目标，必须获得（ ）。
A、人民群众的认同和拥护 B、上级领导的认可
C、基层干部的认同 D、国家资格考试认证通过
7、通过读书学习来增强自身的文化底蕴，应该找到（ ）。
A、掌握正确的读书学习方法 B、做到不动笔墨不读书
C、培养理论学习的兴趣和热情 D、以上都应该做到
A、领导协调素养 B、领导协调能力 C、领导协调素养与能力 D、领导协调水平
33、领导者要注意在协调各阶层利益关系、正确处理（ ）中锻炼提高自己的领导协调能力。
A、人民内部矛盾 B、阶级矛盾 C、社会矛盾 D、工作矛盾
34、（ ）是指在较短时间内突然爆发的，群体与群体之间、群体与领导之间、群体与企事业单位之间的，以经济利益为主要内容的，采取围攻、静坐、游行、集会等方式对抗党政机关甚至破坏社会公共财物、危害干群人身安全、扰乱社会秩序的事件。
A、突发性事件 B、群体事件 C、突然性事件 D、突发性群体事件
二、多项选择题
8、沟通者要增强自身的文化底蕴，应该注意把握两个方面（ ）。
A、理论学习的兴趣和热情，不是与生俱来的 B、读书学习是增强文化底蕴的重要途径
C、从现实生活中获取知识素养，必须学会观察 D、深入实践是增强文化底蕴的必要渠道
9、以下有关创新思维的说法，正确的项是（ ）。
A、沟通者要训练自身的创新思维能力，不仅要打破思维定式，还要培养创新思维。
B、逆向思维是最典型的创新性思维，说得简单点，就是“倒过来想”。
C、所谓发散思维，就是从一个信息源中导致出多种不同结果的思维方法。它的主要表现特征就是“大胆地设想”。
D、创新思维是指人们在思考问题时，跳出常规，改变思考对象的空间排列顺序，从反方向寻找解决问题的办法。
10、在向上级提建议时，一般要注意的方面有（ ）。
A、多从正面阐发自己的观点 B、注意维护上级的尊严
32、赏罚公平、宽严得宜是一种高尚的品德，是决定一个人威信高低的核心因素。（ ）
33、与人为善是发展良好人际关系的基础，友好相处，是建立良好同事关系的起点。（ ）
34、建立预警机制是防范和解决社会矛盾的基础，是社会稳定和发展的指示器，是科学决策的可靠手段。（ ）
四、分析题
1、沟通的意义和沟通的原则有哪些？
2、结合实际，谈谈如何培养专业技术人员的沟通能力？
3、领导协调能力包括哪些方面的内容？对其进行测评有何意义？
4、如何解决人际关系的冲突？
5、在工作中应该如何处理与上下级的关系？
6、如何培养和开发领导的协调能力？
一、单选题
1、D 2、D 3、B 4、B 5、D 6、A 7、D 8、B 9、C 10、C 11、A 12、C 13、A 14、C 15、C
16、B 17、D 18、A 19、C 20、C 21、D 22、B 23、D 24、C 25、B 26、A 27、D 28、B 29、D
30、A 31、B 32、C 33、A 34、D
二、多选题
1、ABCD 2、BD 3、BCD 4、ACD 5、AD 6、BCD 7、ABCD 8、BD 9、ABC 10、ABC 11、ACD
12、ABC 13、ABCD 14、BCD 15、ACD 16、ABCD

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东野坚湿热： 说话的能力----想说话的能力----说话适可而止的能力