为什么要做老客营销，价值何在

为什么要维护老客户？~

企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。 新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。 老客户保留和维护的必要性 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充"新客户",如此不断循环。这就是着名的"漏斗原理".企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以"漏斗"原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。 客户维护的作用 首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： "大多数公司营销经理想的是争取新客户， 但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客， 赴汤蹈火在所不辞。"又如，号称"世界上最伟大的推销员"的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户，甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。 其次， 留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。 第三，留住老客户， 还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下，老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 最后，获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

对于老顾客而言，转化成本低，产品认可度高，业绩稳定，抗风险能力强， 具备传播性，所以做好老顾客的营销尤为重要。

做老客户营销和维护的前提是定位、产品、服务。

做老顾客还要注意什么：

1) 坚持和耐心，老客户需要时间去沉淀的，做老客户营销不能快速的看到回报或者收益，需要坚持做;

2) 拒绝诱惑

各个类目二次营销流程解析

1、通过客服聊天记录、客户评价分析客户利益点

营销有效性的关键点是抓住客户的需求即客户的利益点。解决客户利益点最好的办法是看评价和聊天记录，且不要依赖于简单的文本挖掘软件。建议由运营团队的专人完成这件事情，记录下来客户在评价和聊天记录中提出的问题。并针对性的解决。

这里我们以母婴类目、女装类目、化妆品类目、3C类目为例，来说明具体如何操作。它们分别代表了垂直大类目、时尚大类目、快消品大类目、耐用品大类目。

母婴类目是一个垂直类目，既包含食品这样的快消品，也包含童装这样的时尚类消费品，同时还有婴儿床这样的长周期耐用品。因此，在这种复杂的商品构成周期下，不能简单的用商品消耗周期，客户购买周期来制定营销策略，而是先要搞清楚，各个子类目下，客户关心的问题是什么，各种不同的客户群体(新老客户)，关心的问题是什么。只有解决各种关心的问题，才能针对客户的利益点入手去做营销。比如在母婴是品类目，客户关注的更多是安全问题;而孕妇装，客户关注的更多是质量问题。

女装类目是一个时尚类目，客户关心的更多是尺码的问题，图片是否符合描述的问题，服装质量的问题。这些问题都可以从客服聊天记录和评价中找到。我们可以针对客户提出的问题，专门针对性的去做关怀。

化妆品类目，客户关心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮肤适用性等等问题。

而3C类目，客户关心的往往是售后、质保的问题。

只有针对这些客户关心的问题去做优化，才能提高客户满意度，创造口碑传播和二次营销。

2、通过客户利益点切入，针对不同的买家进行分层营销

1)首先，按照购买频次切分客户，把12.12来的新客户和12.12来的回头客切分开;

2)其次，对于新客户和回头客，分别考虑一体化、多波段的综合二次数据营销方案

a.感谢短信：对于新客户感谢，且发放一些淘宝优惠卷，鼓励他们在有好的体验的时候，回来购买;对于回头客感谢他们一贯以来的支持，同时可以采取一些类似手机二维码、转发给朋友的优惠卷等形式鼓励他们带来更多的新客户;

b.释疑：在感谢之后，紧跟着的动作是关怀，通过针对1分析出的买家的问题，对于采购不同类目的客户普遍关心的问题，制定出几种类别的答疑和关怀方案。比如购买奶粉、食品的买家往往最关心宝宝一天吃几次，怎么吃，东西好不好;购买童装的买家会关心衣服是否耐脏等问题;把这些方案分类，区分好，通过EDM，手机WAP、旺旺等形式，跟着之前的短信，对客户进行关怀;

c.跟踪、数据分析和评估：
刺激响应率、刺激响应率和自然回购率的对照、多种不同手段下刺激响应率的平行对照、不同周期下的刺激响应率、自然回购率对照、不同周期下的回购人群订单分析(买了啥，有啥关联销售的内容)、特征分析(各种指标的分布情况)、流量分析(通过哪个入口进来的，浏览路径如何，各个点的转化率如何)

答复：在销售过程中如何应用情感营销的方式？
着重归纳总结以下几点：
第一、在销售过程中以结合营销策略的方式和方法，对于手头的客户资源，以把握重要的工作环节和内容，以切实为客户认真的处理好各相关的问题和提出的相关要求。
第二、在销售过程中以客户为中心的思想论点，说得好‘顾客就是上帝’以尽全力为客户着想，或对客户谈论有意义而有意思的话题，以结合产品的优势和需求，让客户兴趣之中接受产品的订单需要，以倾力为客户量身定制产品的营销策略方案，为客户提供更方便、更快捷的优质服务。
第三、在销售过程中以销售员的‘热情与执着’，‘热忱与服务’来提升产品的品质和品味，以销售员遵守职业道德为准则，以树立销售员工的专业素质和形象，以全力为产品的质量保障以及售后服务承诺保驾护航。
第四、在销售过程中为客户提供个性化的产品定位服务，以追求卓越的高品质和优良的信誉度，以全心全力为客户打造新概念营销模式，以客户信赖的合作品牌，为客户提供产品的让渡附加价值和增值服务。
第五、在销售过程中以真诚和友善来对待客户，以全心全意为客户接纳或处理相关问题和诉求，以真心实意来培养客户的忠诚度和信任度，以客户的产品需求为出发点，以产品的价值共同创造财富的人生。
第六、作为产品与客户之间，进一步维稳客户的关系和产品的品质服务，以利用客户的资源和渠道来拓宽人力资源关系和人脉关系，以共同打造赢商的友好环境而打下坚实的基础。
谢谢！

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拜泉县15865591092： 老客户与新客户哪个更重要 - ？
叱干东威太： 常言:开发十个新客户,不如维护好一个老客户. 真相:开发新客户意义远大于维护老客户. 许多看似正确的论断,在现实实践中往往谬之千里.比如,认为维护老客户的意义大于开发新客户,其着眼点在于开发新客户的成本过高.但商业决...

拜泉县15865591092： 新老客户该怎样维护与开发 - ？
叱干东威太： 你好!老客户是公司的资源,在很大程度上维护一个老客户的稳定性,将可以节省等同于开发十个新客户的精力.新客户的开发需要不断的在市场中搜寻有效的讯息,并将所了解到讯息进行分类整理,并去一一求证信息的实效性,即拿到手上的...

拜泉县15865591092： 对于一个销售人员,老客户重要还是新客户重要 - ？
叱干东威太： 一样重要,新客户是你的收入来源,而老客户是你新客户的基石,您觉得呢,? 往往老客户会给您介绍他的朋友,这要看您和客户的关系了,

拜泉县15865591092： 如何针对老客户做营销 - ？
叱干东威太： 做好老客户营销可以获得更多、更稳定的签单,但“得罪”老客户的后果也会很严重.一位不满意的客户平均要影响5个人,依此类推,企业每失去一位客户,意味着你失去了一系列的客户,其口碑效应是巨大的.作为一名保险营销员,应该根...

拜泉县15865591092： 怎么做老客户营销,老客户营销思路 - ？
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拜泉县15865591092： 发展一个新客户成本是维护一个老客户成本的10倍没有老客户商家是长不了的所以做好老客户营销就至关重要 - ？
叱干东威太： 用户在产品的使用价值和情感体验上都能得到满足,这是维护老顾客的基本手段.

拜泉县15865591092： 如何做好老客户营销的几点建议,绝对值 - ？
叱干东威太： 对于老顾客而言,转化成本低,产品认可度高,业绩稳定,抗风险能力强, 具备传播性,所以做好老顾客的营销尤为重要.做老客户营销和维护的前提是定位、产品、服务.做老顾客还要注意什么:1) 坚持和耐心,老客户需要时间去沉淀的,...

拜泉县15865591092： 请问怎么吸引新客户,维护老客户? - ？
叱干东威太： 原发布者:大暗小亮如何维护老客户发十个新客户,不如维护一个老客户”.老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加.所以我们要重视老客户服务与维护,并提升老客...

拜泉县15865591092： 屌丝淘宝小卖家怎么做老顾客营销? - ？
叱干东威太： 做淘宝,大多数都是小卖家.我们小卖家每天都在做的事情是认识一个又一个新的客户,当然你也会记得每一次发出包裹的小心翼翼和忐忑的等待评价,有木有?然后,在日复一日的过程中我们慢慢的积累起了自己的客户群体.有些顾客变成了...

拜泉县15865591092： 开服装店,如何做好新老顾客的维护? - ？
叱干东威太： 想要做好新老顾客的维护的话,那你肯定要做各种的活动,找到活动的话,那他们就会经常来光顾你的店,经常有打折的活动最好.