金字塔管理模型

“金字塔型”组织结构的优缺点~

“金字塔型”组织结构的优点是：结构严谨、等级森严、分工明确、便于监控等。该弊端主要是：

（1）由于管理层次多必然要导致机构臃肿、人员膨胀；

（2）人员膨胀必然要造成管理成本上升；

（3）人浮于事，又必然要带来扯皮现象增多和管理效率低下；

（4）管理层次多，势必造成信息传递不畅，甚至会出现信息在传递过程中失真；

（5）权力集中在上层，下属自主性小，参与决策的程度低，创造潜能难以释放；

（6）上层领导和基层群众相距甚远，不便交流，不易沟通。以上这些已严重影响到对人才的开发和利用。

1、金字塔管理模式由“科学管理之父”弗雷德里克·温斯洛·泰勒创立。 金字塔组织是一个具有严格层次结构的三维三角锥体。 高层、中层、基层层层管理，是传统生产中最常见的企业管理模式。 在计划经济时代，在稳定的环境下，在生产力相对落后的阶段和信息相对封闭的时代，这种结构可以看作是一种更好的组织形式。 组织简单、权责明确、组织稳定、决策迅速、命令统一。在市场经济条件下，随着信息技术的发展，金字塔型组织结构由于缺乏组织灵活性、缺乏民主意识、过度依赖高层，突出了僵化、不知如何应对的机械性弊端。决策和对外部环境变化反应迟缓。2、通过管理模式进行真正的现代化管理。管理模式是由管理方法、管理模式、管理制度、管理工具和管理程序组成的管理行为体系结构。创业管理模式是以知识管理为主导、机会管理为核心的与人类第二创业期相对平等的管理模式。良好管理模式的一个重要标志是它对环境的适应性。 G管理模式的概念是它具有根据田地状态改变田地的特点。因此，G管理模式将IOS模型发展为ios-x操作系统模型。管理模式要具有很强的适应性，才能真正成为企业可持续发展的保障。总经理将企业管理模式分为五类。以下是它们之间的比较。拓展资料管理是指某一组织中的管理者通过实施计划、组织、领导、协调、控制等职能，协调他人的活动，使他人与自己共同实现既定目标的活动过程。它是人类组织最普遍和最重要的活动。在过去的一个世纪里，对管理活动的研究所形成的管理的基本原则和方法统称为管理。管理作为一种知识体系，是管理思想、管理原则、管理技能和方法的综合。随着管理实践的发展，管理的内容不断丰富，成为指导人们进行各种管理活动、有效实现管理目的的指南。

　　区别对待：金字塔管理法

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　　http://manage.org.cn 2007-4-29 10:09:52 作者：杨思卓 来源：本站原创

　　客户是利润来源，客户满意了，利润自然源源不断。真的是这样吗？企业经常碰到这样的情况：花了很大力气，为每一个客户服务。但是，一年算下来，赚不到多少钱，甚至于赔钱赚吆喝。

　　怎么会这样？我们做得够好了，客户也不少了，利润怎么就不见长？

　　想不通？我们先来对客户做一个分析吧。

　　谁是上帝

　　很多人认为，客户都是上帝，要用最好的服务，让每个客户满意，这样才能获得最大的利润。

　　事实上，不是所有的客户都是上帝。把资源消耗在每个客户上，并不经济。

　　瑞典银行曾经研究客户的存贷行为，把收入、利润跟成本作比较，发现20％的客户贡献了银行80％的利润资金，而大部分的客户并不具有可盈利性。

　　别的企业是不是这样呢？经济学家帕累托作了研究，他发现，世界上存在着“二八”规律：20%的客户创造了80％的利润，80%的客户只创造了20％的利润。几乎所有企业都遵循这样的规律。

　　“二八法则”一出来，很多企业才明白大部分的资源浪费了，浪费在无谓的客户上，所以才赚不到多少钱。只有20%的客户是上帝，我们要找出这些上帝，把资源聚焦在他们身上，才能获得80%的收益。

　　那么，我们要怎样辨识上帝？哪些客户是优质的？哪些客户是劣质？

　　看客户价值，价值高的是优质客户，价值低甚至没价值的是劣质客户。我们可以制订一些指标，来衡量他们的价值，比方说看消费金额，看消费频率，看忠诚度，看品牌影响价值、生命周期价值等等。

　　把客户的分出高低后，我们再建立客户关系管理模型，管理这些零散的客户资源。世界上大企业通用的模型是金字塔模型，把客户分为四个等级。

　　塔尖是最有价值客户（MVC），第二层是最具增长性客户（MGC），这两类客户大约占20%，是我们的上帝。第三层是低贡献客户（LVC），塔底是负值客户（BZ），这两类客户大约占80%，属于劣质客户。

　　用心留住最有价值客户

　　塔尖的客户是最有价值的客户，通常也叫做“VIP客户”，或者叫“大客户”。这些客户数量不多，但带来的利润是最多的，他们是金字塔上最耀眼的明珠，我们要留住这些客户。

　　最有价值客户谁都想争取，我们怎样让这些客户“单恋我一家”？

　　一般讲，客户自身的价值越高，越看重情感体验。满足了这种需要，他们会成为我们忠诚的朋友。

　　我们曾经到美国一家赌场考察，那家赌场叫哈拉赌场（Harrah'sEntertainment），是美国最赚钱的赌场。

　　哈拉把客户分为四个等级，最有价值的客户叫做“钻石客户”。从赌场负责人一些谈话中，我们发现了他们赚钱的奥秘：很多钻石客户对哈拉不离不弃。

　　哈拉有什么魅力，让客户这么死心塌地？

　　是客户在哈拉总能赢钱吗？显然不是，赌场有输有赢，而且输得最多的一定是赌客，这我们都知道。

　　哈拉做的，是让客户享受到一流的服务，一流的情感体验。

　　他们发给每位钻石客户一张钻石卡，通过这张卡，把客户在赌场的活动信息，存储在电脑数据库里。

　　数据库记录的信息非常详细，详细到什么程度？

　　不仅仅记录了客户最喜欢什么样的游戏，每次下注金额是多少，输赢的次数多少，连客户喜欢吃些什么东西，喜欢什么样的房间，吃饭时间多长，有哪些小习惯，都记录下来。

　　建立数据库，这只是留住客户的第一步。在赌场，我们看到，哈拉真是把这些客户当作上帝来服务。

　　客户进了赌场，把钻石卡插入“吃角子机”（一种赌博机器）。在另一边，负责这位客户的员工看到信号，就会马上过来为他服务。带他到最喜欢的房间，打开他最喜欢玩的游戏机，送上他最喜欢喝的饮料。哈拉这种个性化的一对一服务，牢牢地抓住了客户的心。

　　进一步考察，我们发现，钻石客户坚贞不渝，还因为哈拉有一个更大的魅力，就是让输钱的客户，输得心甘情愿，下次还来。

　　客户输钱了，哈拉通常会以免费赠送的方式，返还赌客10％到30％输掉的赌资。比方说，送上免费机票，提供免费住宿，甚至于为他培训赌博技巧。所以，客户极少因为输钱而离开哈拉。哈拉在赚取客户的利润，也在饲养客户。别人在榨取客户利润，他们在饲养客户，慢慢挖掘利润。我们不赞成设立赌场，但是他们这种客户关系管理，是值得我们探讨的。

　　我们建立客户数据库，提供一对一服务、补偿服务，可以说是在实施策略，也可以说在用心做生意，做客户的忠实朋友，才能获得客户的忠诚支持。

　　大力培育最具增长性客户

　　留住最有价值客户，并不是说我们就有80％的利润。金字塔二级客户，也创造了很大的价值，我们不能忽视他们。

　　这类客户忠诚度没有一级客户高，我们要怎样争取他们？大力培育，特别是培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。

　　服务业里，企业在培育客户上做得比较多，做得也比较好。航空公司的一个做法是积分奖励。客户的里程积累达到一定数额，可以兑换免费机票、升舱或者其他奖励。

　　像上面提到的美国哈拉赌场，也模仿了航空公司积分奖励的做法。在哈拉赌场，二级客户只要有足够的积分，就可以升为一级客户，享受到一流的服务，或者得到很多优惠，比方说获得豪宅，音乐会门票，等等。积累的点数越高，获得的优惠就越大。

　　优惠源源不断，越来越大，为了得到优惠，大多数会客户不断地投入。客户消费一年积下的分数，换来一部相机，感觉挺不错，好像赚了。再加300分，就可以拿到一台电脑了，于是继续投入。等电脑拿到手，看到别人拿走的是一部车。这下子，又来劲了，又继续投入。

　　我们让客户不断付出：付出金钱，付出感情，客户一定会成为我们的忠诚朋友。父母对儿女的爱从哪里来？不就是因为付出才产生爱的吗？

　　有效改造低贡献客户

　　金字塔的第三级客户呢？

　　不管是对利润的贡献，还是对企业品牌的宣传，这类客户创造的价值很低的。对企业来说，他们是“鸡肋客户”，食之无味，弃之可惜。

　　吃没味，放弃又可惜。我们该怎样处理“鸡肋”？

　　我们要改造他们，在保留的基础上，让一部分客户上升为二级客户。

　　怎么改造他们？从提升客户让渡价值着手，特别是降低隐性成本和提高隐性价值方面。

　　拿通信企业的例子来说。我们可以建设业务自动处理系统，或者客户自助办理业务系统，提高办理速度，降低他们的隐性成本。

　　我们也可以制定消费奖励计划，比方说消费积分。在二级客户的培育上，我们就提到积分。这是一种比较有效的刺激手段，适合每个等级的客户。不同的地方在于，客户等级不同，积分奖励也不同。用在第三级客户上，奖励可以小些，然后一层一层增大，不断吸引客户。

　　举行促销活动，举办一些让客户共同参与的活动，这些都可以鼓励、刺激这类客户消费，增强他们对企业的归属感。

　　温柔淘汰负值客户

　　最底层负值客户，不能给我们带来利润，不但没让我们获利，甚至向周围的人不断抱怨，诋毁企业。我们要不要为他们服务？

　　很明显，这类客户制造的麻烦，远远大于价值。我们为他们提供服务，往往会得不偿失，要果断淘汰。

　　全世界排名第三的商业集团是麦德龙，他们在淘汰负值客户上，决不手软。麦德龙在每个商场，安排了15名客户开发员，看客户的购买行为，比方说，看哪个客户消费的金额变小了，哪个客户态度恶劣，哪个客户破坏消费环境。发现有这样的负值客户，他们立即淘汰。

　　国内企业也在做淘汰客户的工作，但是手段非常恶劣。一家银行就曾经粗暴地淘汰了企业客户。公交公司装了几十袋硬币去银行，说要存款。银行客户经理一看，地上堆了几十袋硬币，眉头一皱说，不行，清点硬币太麻烦，要很多人手，还要腾出地方来堆放，我们没办法帮你们办理业务。

　　为什么要这么生硬地拒绝呢？可能会使客户永远不再来了。公交公司支付能力强，应该是我们要争取留住的客户，不应该赶走。我们粗略地来算一算，客户走了，银行损失了一个高价值客户，还产生了负口碑。公交公司用硬币给职工发工资，职工扛着几公斤重的硬币，一边走一边骂银行。你说银行这么做，是聪明呢，还是愚蠢？

　　企业碰到这种情况，其实可以采取温柔的淘汰方式，让客户自己取消交易，或者跟客户坐下来，一起商讨解决的最佳方案。

　　美国花旗银行也在淘汰客户，他们的方式就温柔多了。花旗银行认为，必须放弃负值客户，才能节省更多成本。花旗怎么淘汰负值客户？他们采取收费的方式，对月平均余额低于5000美元的客户，每个月收6美元的服务费。如果客户名下的美元现金存款在3000元以下，也要交最少12美元的手续费。花旗银行实行收费制度后，一部分负值客户自动退出银行，另一部分则成为低贡献客户。

　　抬高消费门槛，设置障碍，这是一种比较委婉的拒绝方式。现在的负值客户，将来可能成为优质客户，我们温柔地淘汰，把握手的机会留给客户，也留给自己。

　　回过头看看，我们要怎样有效地管理客户关系？怎样让服务得到最大化的价值？构建客户金字塔模型，把客户划分成四个等级，区别对待。留住最有价值客户，培育最具增长性客户，改造低贡献客户，淘汰负值客户。对优质的客户，我们花80%的力气；至于劣质客户，我们只需要花20%的力气，就可以了。

　　在管理员工时，我们基本上是这么做的，但是，一到管理客户关系上，马上把“优胜劣汰”改成“客户就是上帝”。客户是利润来源，我们太在乎这点，所以往往忽略客户的优劣，忽略自身的资源是有限的。

　　企业生存发展要有好的根基，要的是好砖好瓦，把这些材料用好。对于那些烂砖残瓦，我们要懂得丢弃。否则，再好的工程师，再先进的技术，再现代化的机器，也没办法造出一座屹立不倒的大厦。（比喻不当，改用信教徒信教例：什么教都信，结果到紧急关头，什么神都不来救，都不显灵。把客户当神灵，诚心供奉，客户自然显神。）

企业管理的案例有专门的网站，你在百度中搜索嘛，多得很

“金字塔”管理模式最早起源于英国，它最早的表现形式是以“神秘链”的方式出现，即以信件传递的方式告知收件人按照指定的格式汇取数量不等的钱财，它最初是以变相的手段来谋取他人的金钱和利益更多的扩大自己的成员和组织，从而壮大整个组织的网络和架构在市场中来产生一定的影响力。
八十年代初期传于中国，由于它特殊的管理模式和流程被一部分企业人士纷纷所采用广泛用于企业的营销运作和管理，也由于它有着三角形的流程运作方式极象一座坚固的金字塔，因此后人称之为“金字塔“管理，但是由于它的特殊性也很容易被一些不正当人士所利用因此也造成部分不明真相的人上当或受蒙蔽，因此在实际运作中经常很难以界定和区别它的可行性。
常常它的管理模式是以个人为中心点然后向四周逐步扩散的方式展开的，每一个步骤和细节都有着它严格的管理规定和固定模式，所有后来的人都是按照这个模式一层不变的继续下去的，当某一个人的业绩达到一定的阶段和程度的时候它就按照”金字塔”的管理方式不停的循环下去最终它就形成一个层叠的金字塔层。
在目前大部分从国外引进的企业中这种管理模式其实早已司空见惯不足为奇，如何把它巧妙的融入和引进到营销中也正是我们大多国人在探讨和思索的一个问题，其实它从上至下的整个管理流程并不复杂，关键问题在于所有参与这个流程的人员是否都是按照这个模式和法则去遵守和执行，如果所有的人员都是在同等和公平的基础上遵守了这个诺言和流程的话，那么它就可能不段地壮大和发展下去，否则它就如一盘散沙瞬间就会坍塌。
一个营销中心其实就是一个点，它可以通过发展自己的业绩和人员来不段的扩大自己的架构和组织，然后就通过这个点向周围辐射，通常这里所说的点实际上是以人为中心的它是以业绩来突出这个点的，最上层的点实际就是“金字塔”模式中的上线他每发展的下一个人员就是下线，每一个参与进入这个流程的人员他都会按照这种固定模式会为上线的人员带来收入和业绩从而也巩固了整个组织和架构的发展和壮大，无论下一个点最终结果如何它都不会影响整个上层的运作，因此每一个参与的人员都会按照这种模式不停的循环下去从而整个流程的管理就形成了一道坚不可摧的墙。
所有参与进来的人员可以通过自己的能力和业绩按照这种流程向上一层努力，每一个环节和岗位都事先设置了严格的规定和制度，每一个人只能遵守不能违背相应的也就体现了管理层越高待遇和风险也就越大。
传统的营销管理模式是突出一个“管”字，按照目前的市场来看这种模式也应该有所改变和突破，“金字塔”这种管理模式只要运用得当尤其适用于现代的营销机制中，它突出了一个“人”字只要愿意加入到这个集体中来他们就愿意接纳，并且只要是进来的人员通过一定的管理模式和培训都会为企业带来效益和收入因此也达到了“只要有人愿意参与企业就会增收的”目的。

在现代企业中我们看到很多的大型公司都引进了这种管理模式比如：平安保险公司、安妮产品等都是运用比较成功的典范，如何正确的掌握和运用这种营销机制充分发挥营销人员的潜能和水平，并且将它融入激烈的市场中也许是我们都将探讨的一个话题。

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