淘宝网店发短信的诀窍：如何留住客户

淘宝网店客服如何留住顾客技巧~

一、询盘顾客旺旺咨询【秘籍讲解】：针对买前喜欢先咨询的顾客，卖家一定不要吝啬自己的文字，旺旺的自动回复功能一定要利用，无论你在不在电脑前，都要设置自动回复，这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复，淘宝新规则里旺旺的回复速度也是参考之一哦。自动回复可以设置两条，一条是直接回复首次询盘的顾客，一条是顾客等待过久解释一下是客服正忙的回复，两条轮播设置，也可以营造忙碌接待诸多顾客的“假象”，呵呵。针对以砍价开场的顾客，卖家不要生硬的回复“不议价不包邮”，那样的话没几个愿意留下来的，特别是服装这种不是必需的产品，卖家要绕开价格话题，先帮顾客查询一下是否有库存，然后引导顾客深入了解产品，了解的多了，顾客觉得值了，再砍价幅度也会降很多
二、 引导顾客坚定购买信心
【 秘籍讲解】：确定好顾客选中的颜色尺码，有货的情况下再进行下一步，以免浪费半天时间结果没货，顾客会心生厌倦。确定好后顾客自然会针对商品提出问题，虽然宝贝描述已经十分详细，卖家也不能让顾客自己去看描述，有时候顾客明明看到产品的成分、面料、尺码等等的描述，可还是习惯去问卖家，特别是女性顾客，这个时候卖家一定不能搪塞，针对顾客的提问作出中肯的答复，让顾客感到你对商品很有信心，并且很负责有耐心，良好的开端奠定了下一步继续沟通的基础。比如这位顾客问裙子冬天能穿不能，虽然是秋装，但是卖家要巧妙的了解顾客心理，顾客希望衣服的穿着周期长一些，那么就可以趁机强调衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿着机会，再次坚定顾客的购买欲。这个时候顾客提出包邮的要求，其实已经在内心要定这件衣服了，只是女人都喜欢砍价，这是不争的事实，哪怕少一元钱，心里都舒服~~~哪怕店里已经促销力度很大，利润已经很低，顾客依然抱着希望可以再降价。卖家不能恼，理解了顾客的心理自然能心平气和的对待，先问问顾客是哪个地区，然后赶紧算算包邮的话得花费多少成本，如果没有亏本，少少的有些利润也能出手，毕竟顾客买2件，对仙女家高端女装来说，购买能力算可以的，这样的顾客最有希望发展成老顾客，所以赚钱次要，服务好，留住顾客的心更重要。
三、 已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款
【 秘籍讲解】：顾客成功拍下商品后，发现有几毛钱的零头，要求抹零，不伤筋动骨的砍价何不让顾客满意到底呢，几毛钱换个爽快大方的印象也不错哦。可顾客不懂操作进入付款流程无法抹零了，这个时候仙女采用诚实交待的确想抹零可系统不允许的说法，加上一句玩笑话调侃顾客的抹零要求，顾客非但不生气，还聊了起来，这时仙女分析顾客应该已经准备付款了，但担心抹零不成顾客会心生悔意放弃购买欲望，就紧张跟进继续跟顾客聊天，让顾客没有心思去考虑不买的事，聊天期间仙女看到付款成功的提示，总算成功搞定
四、 付款完成承诺发货与售后
【 秘籍讲解】：每一位拍下宝贝的顾客都是很急切的看到商品，能了解这个心情自然能站在顾客角度去回复每句话，但是有时候卖家知道库存会有突然变更的情况，但这个时候跟顾客讲那么多没有用，只用告诉顾客有货的情况下一定能当天发走，等到真遇见缺货或在突然断码的情况，也能跟顾客解释是有货的时候当天能发，不排除意外，这样也好做后续解释工作。这个时候只用让顾客感觉到放心安心就可以了。很多卖家包括很多皇冠卖家都有顾客付款完成就消失的，别忘记还有评价呢，这是最重要的，为了让顾客能给5分好评，我们最好提前暗示顾客有问题先联系，我们一定能解决好，让顾客再次满意
五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号
【 秘籍讲解】：确认下收货地址让顾客感到我们的认真负责，最后别忘记贴心的问候，仿佛老朋友一样，而不是单纯的买卖，相信没有哪个顾客可以拒绝这样温柔的客服哦。始终保持愉快轻松的心态来面对每一个顾客，不要因为忙碌而忽视了顾客的心理需要，有时候，顾客买的不仅仅是一件衣服，还有交流的乐趣，被重视的感动！

思考一个问题，是什么使得你能留住一个老客户的亲睐呢？1.多沟通。
呵呵，在与客户的交流沟通中要注意客户的感受，你说出一句话都要对客户负责任，不能夸大产品的效果，是什么货就是什么货，不要欺骗客户。实实在在站在客户的立场上思考问题，注意说话的用词，力求轻松幽默，可达到意想不到的效果。2.物流
在成功谈成一笔生意后，并不意味着这个生意的结束，物流真的是一个很敏感的问题，这个中间有很多的技巧，我习惯叫它套路，呵呵。我第一笔生意的成交，其实客户是对我选择的物流是有成见的，他认为物流费用高了点，后来经过我不段的与淘友交流，自己也查阅了一些物流公司的情况，了解到了更便宜，更划算的物流公司。还给我的老客户留了言，对方肯定是很高兴的啦，才能促使我的第二笔生意成交啊，呵呵。3.真诚
做生意讲诚信，一是一，二是二，不打含糊，是怎么样就是怎么样，这个其实就是一个做人的道理，我相信欺骗别人其实到头来就是欺骗了自己，大家细想一下，是不是这样一个道理，你欺骗了人家一次，那么这个客户你想想，他还会来找你吗？那你生意还会好的起来？那不就等于是欺骗了自己。就是这样一个道理。

一、售前

大家都知道群发短信的效果往往不好，试想对一些低价值、响应率低的买家多次发短信的后果。那么我们如果针对性的筛选客户，对不同的客户发送他们喜好的短信效果就不同了。做CRM营销大致分为四个步骤：店铺状况掌握，客户信息收集，会员价值分析、发短信邮件。

1.掌握店铺经营状况

主要有店铺销量趋势，新老客户比，客户地域分布分析。

2.了解客户信息

客户信息大家都容易理解，不过能说出客户信息超过10个的人不多。客户信息主要包括基础信息、消费信息、营销信息。

a.基础信息：姓名、性别、地区、联系方式、邮箱、旺旺、生日、标签（比如化妆品的肤质标签）等

b.消费信息：购买次数、购买总额、首次购买、最近购买、下单次数、最近一次购买金额、初次付款、最近付款等。

c.营销信息：营销次数、响应次数、响应率、最近营销、最高付款、信用等级。

3.挖掘客户价值

a.利用客户信息对不同的客户按照多种维度分组

b.利用RFM模型对买家进行价值挖掘

c.剔除低响应、无法激活的流失客户、差评买家

4.短信、邮件营销

上面几点做好了就该发短信了，我们主要发的短信有那么几种，短信预热，节日关怀、店铺上新、周期营销、聚划算通知等。比如双11的预热短信可以这么写：亲，双11即将来袭，为了回馈老顾客，即日起到11号晚上12点之前，本店每晚9点进行“1元秒杀”活动。点击 xxx.tamll.com 收藏秒杀宝贝 【xx旗舰店】

5.营销效果追踪

做什么工作都要做个报告，做CRM也是。每次做完营销活动以后，都要对活动效果进行追踪分析。主要的统计数据有：目标客户数、发送成功数、响应率、计费条数、购买客户数、活动销售额、客单价、转换率。CRM专员应该根据效果对客户做更精准的筛选。

二、售中

1.下单未付款提醒促成交

很多人抱怨客户下了单不付款，但是从客户的角度来看他有很多选择，假如你能先发制人，给他们一些好处进行催付，也许他就会从众多同行中选择你。当然下单不付款也有可能他忘了，嗯，他忘记了。这时候一个提醒就能起到不错的效果。

2.付款关怀

买家下单后一段时间后未付款，发短信提醒买家，短信模版如下： 

亲爱的【昵称】，您拍的xxxx按照我们的会员制度已经帮您修改好价格，宝贝已经通知仓库帮您包装好了，您付款后后及时联系我们就能帮您尽快发出哟·，感谢您的再次光临，祝您生活开心愉快！【xx旗舰店】

3.二次催付关怀

一次催付不管用？那就再来一次，但是要注意语气哦！短信模版如下：

亲爱的【昵称】呜呜，麻麻你真的不要偶们了吗？赶紧来付款把我们带回家吧！不然又要回到一堆怪蜀黍的怀里了。【xx旗舰店】

4.流失关怀

订单关闭了？买卖不成情谊在，没准还有更大的优惠哦！常用短信模板：

亲，很遗憾您的订单已关闭，希望您能告知关闭原因，以便我们及时改善！【xx旗舰店】

三、售后关怀提升满意度

1.发货关怀

订单发货时，告知买家已经发货，发货提醒短信模板。   

2.延迟发货关怀

当订单超过一定时间没发货，发短信安抚买家。

3.到达关怀

到达买家所在城市后给买家发送短信。

4.签收

包裹收到了，记得点“确认收货”哦！

5.退款

退款成功后，发送短信提醒买家

6.生日关怀

给当天生日的客户发送短信关怀

7.上次购买关怀

给距上次购买的指定天数之后的客户发送关怀

8.中差评管理

收到中差评后，自动发送短信提醒掌柜，第一时间联系买家修改评价

淘宝电商伴随着业务量的提升，越来越多的时候需要用短信群发的方式来做推广
要想玩转短信营销，首先一个好的营销模板是必不可少的，这方面可以点击我的头像寻找
同时这里建议参考专业的短信群发平台来做，而且个人手机发送短信很容易被运营商判定拦截
而专业的短信群发平台效果好，而且基数大的情况下，价格也很便宜，远低于个人手机发送
最重要的是不会被运营商拦截

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交口县19836268639： 淘宝店铺上新,如何给老客户发短息呢?具体步骤是怎么样 ？
云启安博： 通过旺旺或者手机号码群发信息就可以的,这其中也是有小诀窍的:比如优先给高价值、活跃度高的顾客发信息;短信中告诉上新时间、折扣,记得加上链接地址;避免给中差评的顾客发信息,避免重复发送等等.

交口县19836268639： 淘宝网店应如何开展短信营销？
云启安博： 编写短信发送 一般短信都有字数限制,所以在编写短信方面需要花费一定的心思,比如是做活动促销,那短信内容就需要把活动描述清楚,最好描述得越吸引人越好,平淡无奇的短信很难打动人,像凡客经常给用户发送全场免运费,衣服低至多少钱,让用户看到了就有想买的冲动,那他们收到短信之后当然会登陆进去看看,这样发出去的短信就可以获得很大的营销效果.

交口县19836268639： 我是个淘宝店主能帮我想想,发什么短信内容能让买家快速收获好评呢 - ？
云启安博： 有很多种方法,要看你的店铺,或是你的资金力度.一,可以好评返现 二,定单再送 三,好评另赠什么礼品 四,好评转介绍给大额优惠券

交口县19836268639： 夏季我淘宝店好时巧克力想做活动,给老顾客发送短信怎么又吸引力而且不引起人家反感 - ？
云启安博： 一般情况老顾客收到网店的短信时会感到欣慰的,至少顾客们会认为网上购物还是可靠的.我的提议是短信开头先问上次买的东西是否够满意.你不用过多表明自己身份,然后直切主题,说明你的活动,语言要简练.祝亲成功举行活动!

交口县19836268639： 淘宝卖家如何维护老客户? - ？
云启安博： 1,搜索来说 先是关键词 搜索我要买的东西 其次是销量 或 价格 然后选择商铺一般是看评价!2,小礼品最好别送那些垃圾东西,拿回来也没用 一张漂亮的贺卡足已,看了舒心.我最有印象的就是那种包装的比较好的,然后卖家写了一句话 这位老板很重要 之类的让人看了舒心的话 看了很加分!3,如果有你的快件跟踪信息绝对好评!再写点安慰客户的话~ 哈哈 只是个人观点~

交口县19836268639： 如何利用短信营销帮助店铺推广 - ？
云启安博： 一、发送前期准备 1.首先,要有一个靠谱的短信发送平台一个靠谱的短信群发平台是短信营销的物质基础,若平台不正规,很容易被用户定为“垃圾短信”,给用户体验带来不好的影响,我认为短信发送平台的评判标准要从一下几个方面入手:...

交口县19836268639： 如何提高店铺短信营销效果 - ？
云启安博： 每逢双十一,双十二商家都会用短信的形式进行强阅读性的推广,但是还要注意以下几方面,才能更有效的达到更佳的效果:推广的方式和时间不恰当;短信营销的文案是否太过于单调;营销的活动力度是不是不够吸引人;营销推广的产品推广的需求人群及心理接受价格是不是要有所调整;发送的短信群体客户手机号码是否为自己的会员,如果是会员相对好些,如果是盲发的就有可能会有很多的空号,停机号,也会间接影响咨询率.短信平台是否准时的全部下发所有的短信....希望我的答复能给您有所启发,如还有不清楚的可以与巴卜短信进一步的沟通交流.

交口县19836268639： 淘宝店铺上新通知老顾客注意事项有哪些 - ？
云启安博：1.多去一些店主社区里交流经验,比如网店世界里的网店社区就不错.多参考一些别的卖家的经验,从众多卖家中脱颖而出.无形中也提高了你自己的销售能力.千万别去到处烂发广告,这样只会让人觉得特别反感,起到反作用.2,对自己的商品一定要熟悉,顾客提问要快速回答帮忙解决他们的疑问,做到专业.,任何时候都要言出必行,答应顾客的事情一定要办到,不要让顾客失望.做生意信誉第一. 3 在线时间尽量长一点.要保持长期在线,每天要关注店里商品的变化、关注淘宝的活动、及时回复买家的各种问题.除此之外,大家还要对淘宝的各种方便要做到了如指掌,这样买家才会相信你是专业的.

交口县19836268639： 淘宝针对老顾客如何有效发送短信 - ？
云启安博： 几个月钱的规则,都是可以在淘宝的规则页面查看,淘宝对于规则这块是很看重的,规则页面基本覆盖了淘宝的整个规则运营,除了淘宝潜规则.

交口县19836268639： 淘宝店如何维护老客户? ？
云启安博： 有上新啦,或者搞活动啦,就给老客户发发消息,旺旺啊或者短信啊都可以,个人看法