安抚客户话术大全
客服安抚话术 【 一 】
一、客户抱怨不满时
亲,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
二、快递问题
亲,非常抱歉,最近物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
【注意】:如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
三、产品售后问题
客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问
题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心,细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
【注意】:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
四、发错或质量问题退换货
亲,请您放心哦,如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们,好吧?
【举例】确认质量问题 退 :亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您退款,同时退您垫付的邮费10元。
【举例】确认质量问题 换 :亲,您要换是可以的,请您这边先给我寄回来,在寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货你退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您更换发货,同时退你垫付的邮费10元。
【 注意 】 :退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
五、售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单,对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:
显示派送 :亲,您好,您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了,快递人员会在近期为您安排派送,请您报纸通讯畅通注意查收包裹,收到以后请您仔细检查哦,如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理,对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收 :亲,您好,您的包裹已经显示签收了呢,对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话,不要忘记给我做一个全五星的评价哦,后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦,再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常 :联系物流香询一下具体是什么原因异常,然后根据不同情况及时给客户留言。
六、回评
【注意】根据客户的评价进行回评,维护公司的形象和产品的优质,对于有意见的客户及时收集客户的意见,对于公司发展有益的建议采取,估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
客服安抚话术 【二】
一、感同身受
1、我能理解;我非常理解您的心情
2、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
3、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的:
4、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情。
5、请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复
6、"如果是我,我也会很着急的…"我与您有同感……"是挺让人生气的……"
7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗
二、被重视
1、亲,你都是我们这么长时间的客户
2、您都是长期支持我们的老客户了
3、您对我们业务这么熟,是我们的老客户,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了
4、亲,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对干客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进
三、用“我”代替"您"
1、您把我搞糊涂了一(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题
2、您搞错了一(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会
3、我已经说的很清楚了一(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了
4、您听明白了吗?一(换成)请问我的解释你清楚吗
5、啊,您说什么?-(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
6、您需要一(换成)我建议……您看是不是可以这样……;
四、嘴巴 要 最甜
1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意
3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好
5、感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们只后改进工作的重要参考内容
6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务
7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们的荣幸。
类似问题其实还有好多,不过基本上都是大同小异的解决方法,只要我们有针对性的提前编辑好话术,放在客服宝里进行快捷回复,在面对客户咨询的时候不至于手忙脚乱,还能提高客户的满意度。
电销话术有哪些啊
电销话术:在制作电话营销话术时,可遵循以下四个步骤:1.迷茫客户:了解客户现状,找寻服务需求。2.唤醒客户:提示现状危机,暗示需求重要。3.安抚客户:提供解决咨询,介绍课程优势。4.签约客户:适时预约见面,主动成交订单。我们以一个培训公司为例,来对其进行详细介绍。您好!许总.我是**培训公司...
电销话术有哪些啊?
1、电销策划 不管你是在保险公司上班,还是在其他的电销企业工作,想要进行电话销售流程的第一步,那就是电销策划。很多朋友不懂什么是电销策划?其实就是在电销千对客户的分析、资料以及话术的准备,还有电话脚本等等。2、开场白 在电话销售中,开场白是很重要的,做保险销售也是如此。我们在很多的电销...
客服话术整理资料,回答的全面,内容丰富的就采纳,最好是多点各种对话技巧...
三丶 售后话术 1丶 车子收到了,配件被压碎了 您好,很抱歉给您造成困扰。麻烦您拍个图片给我看看好吗?(一般客户都会按照这个进行的)看过之后确实的坏了就可以这样回答:“亲,可能是快递运输途中被压坏了的,真的不好意思给您带来麻烦,我这边马上联系仓库帮您补发一个。然后看看客户的反应...
王者陪玩需要哪些技巧和话术?
遇到敌人时,可以提醒:“注意啦,敌人在这边,我们小心应对。”当客户提出一些建议或想法时,积极回应:“好呀,您这个主意不错,我们就这么办。”在游戏结束后,不管输赢,都真诚地说:“感谢您这局的陪伴,和您一起玩游戏真开心!”总之,作为王者陪玩,要用自己的技巧和话术,让客户在游戏过程中不仅...
干货:55条顶级美容院面部话术大全,美容师必备
在面对客人的时候,合适的话术可以起到事半功倍的效果。今天我为大家整理了55条顶级美容院面部话术大全,作为美容师必备的宝贵资料。 亲爱的,你的肌肤真是无可挑剔啊!但是我们还可以做更多来让你更加闪耀。 2. 你知道吗?这种护肤方式非常适合你的肌肤类型。让我们给你详细介绍一下吧。 3. 我们这里有一款非常有效...
市场下跌客户经理对客户的安抚话术探秘!(内部经验)
那么对于不同的客户,理财经理会用一下的话术应付你,大差不差就这些。看这个类似模板似的东西,不同时段你只要往里填改内容,你也是专家老师。大家仔细看下面内容吧。 1、 对于当前仓位较低的客户 市场涨涨跌跌是常态,不可能把握每次的上涨与下跌。前段时间涨的时候,有客户跟说,看着市场天天都在涨,别人都在赚钱,...
旅游客服新手怎么入手?
快速响应:为了避免客户等待过长时间,您需要快速响应客户的问题。这可以通过提高您的效率和准确性来实现,例如提前准备好常用话术和记录常用话术。专注于解决问题:客户来找您是为了解决问题,而不是寻找原因的解释。因此,您应该专注于帮助客户解决问题,而不是向他们解释原因。安抚客户的情绪:当客户遇到...
美发前台接待话术
对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败,前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。下面我给大家介绍美发前台接待话术,希望对你有用!美发前台接待话术 一、迎客 要表现出热情,在看到顾客进入之后,如果是需要自行开门的,要帮助客户开门。面对客户,微笑并说“您好...
在比较规范的用语中,这二个哪个合理些:你好!某某和某某,你好!_百度知...
或请客户留下联系方式,等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作!23、 遇到客户询问客服代表个人信息超出话术标准时:客服代表:“对不起,我的工号是×××号。”若客户坚持要求,告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!24、 遇到客户提出建议时:客服代表:“谢谢您,您提出...
怎样给做生意的客户销售保险话术
开门话术: 开门话术的技巧 1、开门话术要新颖神奇,引人入胜。 2、开门话术要有突出创意,动人心扉,扣人心弦。 3、开门话术要赢得对方的欢心,赢得客户的喜欢。 4、开门话术要诚实可信,纯朴真诚,让客户值得信任。 5、开门话术要站在对方角度上讲话,让他觉得我在帮助他们。 6、开门话术要有亲和力,和蔼可亲。 7、...
愈宰丽珠: 话务员,通常是指在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题的人员.那么话务员的沟通技巧有哪些呢?接下来小编为大家具体介绍一下. 话务员的沟通技巧1、抓住客户的心摸透对方的心理,是与人沟通良好的前...
察隅县18729041476: 前台接待的礼仪术语有哪些? - ?
愈宰丽珠: 一.造访: 1.客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞.如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞.( “请问有什么可以帮忙的吗?”) ①单个人问候标准语如下: “先生,您好!”或“先生,早上好!” “小姐,您好!”...
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愈宰丽珠: 顾客接受推销的过程是对利益和好处想象的过程,如果你能运用正确的推销技巧的说话技巧引起客户的想象,这种想象越多越美好,将将加重客户购买决策一方的砝码,你的推销技巧成功的可能性就越大. 要引起客户的想象,有一个很重要的说...
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