亲情服务记住顾客从我做起：的案例

亲情服务记住顾客从我做起：的案例~

各位领导、各位同仁： 大家好！我今天演讲的题目是---“服务打动，顾客感动” 中国加入wto以来，经济体制逐渐完善，市场竞争日益激烈，在零售行业中，先后有家乐福、沃尔玛等国际龙头老大进入中国的市场，对本土零售行业形成强势冲击。优胜劣汰的自然规律，造成了一批企业在竞争中烟消云散，也造就了一批企业茁壮成长。新世纪就是在激烈竞争中得以成长的企业。新世纪创业十多年来，凭着新世纪的企业文化，始终不渝的坚持提升服务质量，增强企业的核心竞争力，扩大新世纪的服务优势，打造优质服务品牌。为了深化服务细节，我们正在开展“感动顾客，共享和谐”的主题活动，通过活动提升服务质量。 那么，新世纪发展到今天，凭的是什么去战胜竞争对手呢？仅凭粗糙肤浅的服务礼仪或是过强的商品吗？不是，让我告诉你，答案就是满足顾客的需要，培养忠诚的顾客。什么是需要？需要包括顾客来到这个商场我们员工的服务能达到他精神的满足，还有他购买商品时，商品的质量、价格等能达到他的要求。在此，我们的细节服务至关重要，把好这道关，就培养了一位忠诚的顾客。一个高度满意忠诚的顾客会忠诚于企业，促进销售。更重要的是公司传播效果更好的宣传广告，即是企业的口碑。目前，在重庆的各个商场和门店都做到了，而达州商都正面临着去尝试，我相信凭着新世纪人企业灵魂的指引，我们也会很快的成长。“感动顾客”往往是日常小事，所以我们必须从小事做起，从身边做起，进一步深化细节服务。新世纪的八字方针“关心、细心、亲切、真诚”，新世纪员工的“身边小事”正是体现了这一点。说到身边小事，在我的记忆里，他们的感人事迹一幕一幕，月月有、天天有、时时有。记得有一天，外面下着倾盆大雨，当时超市里停电了，有一对夫妻来我们超市购物，还带着一个一岁多的孩子，购物后在收银台排队付款时，小孩将大便拉在了收银台旁边。小孩的父母非常着急。正在这时，我们组上的一名员工急忙上前掏出纸巾帮小孩擦干净后，又将地上的脏物打扫干净。当这名员工做完这一切后，电来了，顾客也感动了。临别时，说了一句“新世纪就是新世纪，我会常来。”的确如此，他们以后常常到我们超市买奶粉等商品。正是这一件件、一桩桩不起眼的小事，打动着顾客的心，推动着企业的进步。 企业凭价格优势、地理位置也能立于不败之地，这是不现实的，这样的企业是暂时的，因为它忽略了细节服务，而营销的核心在于提升“顾客满意度”，他们的观点与营销学的观点背道而驰。一般的服务水平很容易达到，但只有细致入微的服务才能打动顾客。例如“小卡提示”的做法，句句贴近顾客的心。新世纪人的最细小、微不足道的服务都会感动顾客，所以我们会壮大。在此，我真诚的希望我们的服务能迅速达到一个质的飞跃。让我们的“关心、细心、亲切、真诚”能留住每一位来过新世纪的人。 谢谢大家！

亲爱的老师，同学们大家早上好。我的名字叫陈旭狮。旭日东升的“旭”，大象老虎狮子的“狮”。今天我的演讲题目是《亲情》。
亲情，从我们呱呱坠地的那一刻便时刻伴随着我们，并将一直与我们同在，直到有那么一天，我们都变得很老很老，直到有一天，我们都离开这个充满亲情的人世。但什么是亲情呢？套用下华中科大校长根叔的演讲，亲情是那种在你左右而你却不曾察觉，一旦远离就会想念的东西。亲情是世界上唯一能容忍人们的遗忘和把它看作理所当然的情感。而亲情中最最典型的就是我们跟父母之间的亲情。我们有两个专有的名词来表达父母对于我们的亲情，那就是父爱、母爱。我们享受着父母给予的爱，固执地霸占着，剥夺他们的青春，将他们的辛劳变成我们饱腹蔽体的物品，用他们的苍老换来了我们朝气的青春，还往往去抱怨他们的忠言，抱怨他们谆谆教诲。父亲跟我讲我一句话：只有到你自己当了爸爸，你才会懂得什么叫父亲，只有到你自己当了爸爸，你才会懂得为人父母的那种心情。
有一次我在宿舍给家里打电话，跟家里人说的是潮汕话。打完电话，宿舍一个同学跟我讲他只听懂了两个字，一个是爸，一个是妈。团队建设课上当老师要求同学们用自己的语言大声的叫“爸爸”、“妈妈”的时候，我周围听到的是同一个声音。无论是哪里的人，喊出来的都是同样的声音。爸爸妈妈这个词是全中国，甚至全世界都通用的词语。
当然亲情没有爱情的轰轰烈烈，山盟海誓，但毕竟血浓于水，它无需这些浮夸虚华的表象，仅仅是母亲不厌其烦地唠叨要注意身体，父亲的谆谆教诲要好好学习，好好做人，兄弟姐妹的偏爱袒护，这些都无时无刻不在我们的生活中上演的小片段，就能让我们一次次的震撼，一次一次的感动，也让它更加的伟大。
曾经有一个初中的学姐在校刊上发表过一篇文章，名字就叫做《亲情、爱情、友情》。学姐在文中提到：如果让我按重要性排列爱情，亲情，友情。我会将亲情排列在首位，不是因为我不相信爱情，友情，而是，在我看来，老人之间的相依相偎，不离不弃，更多的是携手同行，共度风雨而生的亲情而不是爱情，亲密的朋友也是一样，相互之间已经被看成了对方的亲人，真挚永恒的友情，爱情已经转化成了一种非血缘的亲情。这跟老师当初对李孝义（也就是这门课第一个上台演讲的同学）那篇《我的爱情观》的评论是惊人地相似。说实话，也是老师当时的评论让我想起了这个题材，给我带来了这篇演讲的灵感。
正如著名女作家毕淑敏所说的：“对于我们的父母，我们是永远不可重复的孤本”。她还说：“假如我们不存在了，他们就空留一份慈爱，在风中蜘蛛般飘荡。假如我们生了病，她们的心就会皱缩成石头，无数次的向上苍祈祷我们的康复，甚至愿灾痛以十倍的烈度降临于他们自身，以换来我们的平安。”
在座的各位的职业或军人，或医生，都是讲求奉献的职业。现在读书期间还好，虽难得归家却尚有寒暑假。但等到我们工作的时候怕是没多少机会能时常回家看望二老，以尽孝道。希望我们大家能把握住现有忙碌中的些许空闲，哪怕只是一条报平安的短信，一个问候的电话，也深深包含着我们的一片孝心。说得最近的，希望我们大家能在即将来临的暑假中尽量多挤出时间陪陪家人，能和家里人度过一个愉快的假期。
我的演讲完毕，谢谢大家。

服务案例 超值服务 感动顾客 我想：常人大多都很难在无礼的指责声中，依然和颜悦色，因为客服中心，是购物的最后一环，往往是顾客意见或建议的接收站，其中不乏有真诚的、发泄的、和颜悦色的、急风骤雨的，如何真正兑现“让顾客满意”这句承诺，除了要具备高度的责任心和爱岗敬业的精神外，我常常对自己说：“超值服务、感动顾客,顾客的满意是我们最好的广告”。 生活中的很大一部分是工作，所以我愿树立“快乐工作”的工作理念，因为快乐自己才能快乐别人，客服工作看起来是如此的平凡，接接电话、开开发票、解答疑问，实际却很琐碎，需要心、脑、手的协同作战，特别是要让自己基本保持12小时微笑着工作，更是上岗后的第一大难题，我给大家讲两个例子吧： 我们商城是以高消费群体为主要服务对象，但是高消费群体并不全是高素质群体,前不久就有一位男顾客，因消费金额太小不能领取停车券后，说我胆子太小，给张停车券没什么大不了的，之后还冲着我骂了一大堆低俗的话，我忍住心中的委屈，我知道我此时代表的是公司的形象。我不厌其烦耐心的解释、保持真诚的微笑、适时的导购，或许让这位顾客有些感动或者说触动，这位顾客理解了，于是他按我说的到香烟柜购买了一条烟，申领了2个小时的免费停车券后欣然离去。类似这样的小事举不胜举，每次过后我努力调整好自己情绪，微笑着迎接下一位顾客。 再比如说3月25日到4月24日百联集团举办了“春色满园、游乐无限”2009首届百联旅游节的活动，凡在活动期间,顾客当天单张收银条满200元就可以领取一张抽奖券，由于需要领抽奖券的顾客人数较多,等待时间较长而造成顾客的不满情绪，我们会为等待时间较长的顾客倒上一杯水，安抚一下他们的情绪，请他们稍安勿躁，稍等片刻,我们会尽快为他们办理。或是让有时间的顾客去Costa或Hope stars坐一下喝杯饮料，等过了高峰时间再请他们来领取。在这短短的一个月时间里，我们共计发放了24602张抽奖券，并且没有一位顾客因为我们的服务质量而不开心过。通过这些事情我深深的体会到在客服中心工作最重要的就是细心和耐心。 只有你的服务在顾客意想之外，顾客才会认为超值，顾客才会感动，让我们用自己一颗真诚的心来对待顾客、善待顾客，以真情打动顾客，以亲情感动顾客,他们也将会用他们的行动来感谢我们，回馈我们，“超值服务、创造价值，感动顾客、口碑相传”，这就是最好的广告。 还有： 自古以来，买家与卖家之间的关系、立场就非常明确，在今天这个商业味非常浓的卖场里面，顾客与导购人员之间的立场就更是显而易见的，所以，顾客进了每一家店都是非常热情的招呼、非常真诚的服务、非常耐心的介绍、非常细心的赞美、非常细心的试穿，小心翼翼，唯恐不买。如果顾客顺口说一句：你们家衣服也很一般啊！可能立刻导购的脸色就会180度大转变，顾客是常人，导购人员也是常人！谁心里有点“事”不都是表现在脸上啊!无论哪种顾客都喜欢那些真诚的商品导购人员！ 所以“让顾客产生感动”并非高深意境的方法，而是只要琢磨顾客的心理都是可以感觉到的。 举个案例：一位美女导购在商场品牌专柜调研时突然肚子痛，没办法就扶着一家女装的柜台休息一下，结果就被里面的导购发现了，很热情的把她让到里面，而且还找了试衣凳给她坐，还很关心她的身体，两个人就这样聊了起来，这个导购很感动，结果就聊到了产品上，最后走时就买了一件。笔者当时给这个发言的导购作总结时说：这家品牌的导购还有做的不尽人意的地方，如果当时她再体贴入微的为你倒杯热水喝，估计最后你消费的就不是一件衣服了。 回到今天终端店铺的销售中，能充分借助顾客的“回报原理”“感恩原理”，运用导购发自内心的人性化服务、为顾客量身介绍、确信顾客上身的真实效果、无论买还是不买导购的心情都一样等销售原理，我想感动顾客的成分一定存在的! 笔者对优质服务的理解：顾客穿在身上，快乐在心里；穿回家里，把美带给家人朋友，把这种好的感受一直陪伴其左右，无时无刻！ 不满意可以追问

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