超市如何提升顾客满意度

浅谈如何提高顾客满意度~

1、充分认识客户需求
马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的，它既体现个性，但更多时候会展现共性的特点。
对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级，其单位服务成本并不高，更多是依赖高度信息化的工具，提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。

2、客服中心对客户需求的分类分级
客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求，希望客服中心帮助解答或解决。
结合客服中心的职能，客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类，每个类别再根据KANO模型划分不同的级别。
3、话务效率获取客户满意
客服中心话务效率主要体现在IVR(自助语音服务)的便捷程度、SLA(服务水平，一般指20秒内接通电话比率)的成绩和转接电话的效率上。
4、业务能力获取客户满意
客服中心要对自身业务结构进行合理规划，设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析，提前做好应对方案，同时要提高培训质量，丰富知识库。
结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力，使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求，核实客户资料，解决客户问题，记录客户信息，将专业、自信的形象展现在客户面前。
5、沟通技巧获取客户满意
客服中心的所有工作几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的，同样是解决问题，不愉快的交谈和融洽的交谈甚至可以带来截然相反的客户感受，而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题。

这里首先有个事，什么叫顾客满意度？顾客满意度有什么用？
1、顾客满意度是顾客期望得到的服务和实际得到的服务之间的差，顾客满意度有利于顾客的重复购买和推荐购买
2、需要对采取一些措施，来提升顾客的粘性。

　　1. 为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好超市商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。
　　2．树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。
　　3．执行好首问负责制，让顾客到超市购物有如到家的感觉。
　　4. 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求,每月的顾客需求调查和每月的顾客座谈会必须坚持。
　　5．为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。
　　6．及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。
　　7．严格执行服务规范，使用服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　8．对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。
　　9．加强与顾客的沟通，注重技巧 、方法、 方式，与顾客成为朋友。
　　10.为顾客提供丰富的商品，并且严把质量关，保证商品的质量，使顾客做到购物零风险,向顾客提供物美价廉的商品。
　　11．每一位超市员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
　　12．做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。
　　13．避免与顾客发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危机处理预案。

随着中国零售市场竞争的日趋白热化，超市之间的竞争已开始从基于商品价格的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代超市取得竞争优势不可或缺的要素。顾客满意，已经成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一。 要做到让顾客满意，用意识和行为服务好顾客。使顾客在理念、行为、视听、产品和服务上都能认同，让顾客真正的满意。中国第一保鲜美容化妆品品牌白丽人认为，应该采取以下几方面的措施，全心全意为顾客服务。 1. 为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。 2.树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。 3.执行好首问负责制，让顾客到店购物有如到家的感觉。 4. 定期的做顾客问卷调查，了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案满足顾客的要求。每月举行顾客恳谈会，了解顾客的心声。 5.为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。 6.及时帮助在购物中遇到困难的顾客，对顾客问有所答，如本人不清楚的及时向上级领导汇报。处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。 7.严格执行服务规范，使用相关礼貌服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 8.对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。 9.加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。要让所有的人都觉得苏果是大家不可缺少的“朋友”之一。 10、为顾客提供丰富的商品，并且严格把好质量关，保证商品的质量和品质，尽量做到让顾客购物零风险，向顾客提供物美价廉的商品。 11.每一位员工都要掌握自己管辖区域内商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。 12.做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务。设置顾客意见簿，定期对顾客意见和建议进行汇总与总结后向领导及时的反应。对所有的顾客投诉做好记录、反馈、回访整改及总结。在处理顾客投诉时尽量以顾客满意为主。在接待顾客时要求做到耐心聆听，快速判断，立即处理。一切以顾客满意作为基本原则。就像我们客服部提出的口号一样：让顾客满意是我们永远追求的目标。

在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 　　顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 　　那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 　　服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 　　企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求 　　顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉 　　顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验 　　顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客 　 　　必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。

随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
一、顾客满意度概述
顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。     

要了解顾客满意度最好的方法是做顾客满意度调研。首先根据你所在的行业做调研指标确认，再进一步的做出项目执行计划。得到数据结果之后再加以分析，得出你们的顾客满意度调研结果。
在长沙想做顾客满意度调研可以找群狼咨询

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韩弦生物： 升级货架

抚顺市17810155370： 为什么我超市的顾客满意度那么差?？
韩弦生物： 也许是服务态度的问题,也许是产品质量不好,价格不公道,应该从自身找原因,改不足

抚顺市17810155370： 超市如何提升服务? - ？
韩弦生物： 问题一:如何提升超市服务质量? 任何一个高品质企业都在于整个团队的力量.而团队的力量是建立在每一个部门、每一个人的细节服务意识之上的.可见细节服务的重要性,只有持续提升自己的服务质量才能够满足顾客的需求,改...

抚顺市17810155370： 如何提升顾客满意度评价的实效 - ？
韩弦生物： 1、健全质量管理体系,推行全面质量管理,落实质量奖罚措施.将产品质量的优劣与每个与产品质量相关的人员收入挂钩.确保不合格产品不出厂.2、提高服务质量:根据企业实际情况,制订服务标准和礼仪规范.3、加强员工礼仪培训,定期对员工服务质量进行科学测评.4、将服务质量纳入员工绩效考核范围,使员工的服务态度、服务意识不断提高,进而形成良好的氛围.5、利用各种形式,充分了解和理解顾客需求.想顾客之所想,急顾客之所急,千方百计满足顾客要求,构建和谐的顾客关系.6、同时,积极开展售后服务和技术辅导工作.7、加强供应商的管理:建立健全供方评审机制,加强与供方的联系和沟通.

抚顺市17810155370： 有没有提高客户满意度的实用方法推荐? - ？
韩弦生物： 原发布者:龙小虾david 提高客户满意度的方法怎样提高客户满意,我认为最主要的是诚信,不要欺骗客户,以诚相待;首先要取得客户的信任,才能在服务和其它方面,让客户满意提高客户满意度:1、让客户感受到我们的真诚.比如老批号的...

抚顺市17810155370： 如何提高超市服务质量 - ？
韩弦生物： 我在超市工作了五年,我的体会是,多给员工做些礼仪礼貌方面的培训.这是从员工方面,从整个卖场来说,就要靠管理的细节来下功夫了.

抚顺市17810155370： 如何提升客户满意度 - ？
韩弦生物： 您好根据你的描述作以下解答:无论从事什么服务行业,要提升客户的满意度,有以下几点值得遵循:1,悉知客户的需求.2,不与客户争吵.3,客观公正.4,诚实守信.5,有过硬的社交和谈话技巧.