酒店的服务流程、细节、和规范?
态度决定服务:培养良好的职业态度
细节01 服务从我开始,到我为止
细节02 重视职业道德,严守部门秘密
细节03 了解宾客对优质服务的要求.
细节04 养成9种良好的习惯
细节05 定格你的微笑
细节06 培养优质服务的“风格”
细节07 提升自己的形象质量
细节08 提升自己的职能质量
细节09 “爱上”自己的工作
细节10 树立正确的从业观念
细节11 培养良好的从业心态
自我提升训练
游刃有余:练就扎实的基本功
细节12 应熟悉酒店的住宿设施
细节13 了解酒店客房形态
细节14 对房价要有个大致的了解
细节15 对旅客形态要有所认知
细节16 必须了解旅客的需求
细节17 必须了解各类客人忌讳
细节18 掌握语言问候礼节
细节19 掌握动作问候礼节
细节20 常见的8种礼节应胸中有数
细节21 正确理解各种手势语的意思
细节22 部分少数民族生活习俗不容忽视
细节23 常见客源国的生活习俗要有所了解
细节24 站要有站姿
细节25 走要有走姿
细节26 坐要有坐姿
细节27 灵活运用体态语言
细节28 掌握接听电话技巧
细节29 丰富自己的服务知识
细节30 装备自己的从业能力
自我提升训练
井然有序:让订活动有条不紊
细节31 了解酒店接受订房的方式
细节32 熟知酒店订房的种类
细节33 了解酒店客房控制的政策
细节34 详细掌握酒店基本订房活动
细节35 掌握预订服务工作流程
细节36 接到订房电话要技巧处理
细节37 拒绝特殊订房时应礼貌
细节38 超额订房要妥善处理
细节39 及时向客人传送订房确认表
细节40 订房确认尽量在中午前完成
细节41 认真填写订房表
细节42 订房相关状况完善处理
细节43 将订房细节输入酒店日志
细节44 做好订房报表
自我提升训练
留下好的第一印象:做好客人接待工作
细节45 做好客人抵达前的准备工作
细节46 掌握入住登记工作程序
细节47 房间分配因客而异
细节48 亲切欢迎客人
细节49 接机接站工作要做好
细节50 有些客人可以不予接待
细节51 登记时要区别对待
细节52 记住客人的姓名
细节53 详细填写登记表
细节54 一定要确认客人的付款方式
细节55 钥匙核发要确认无误
细节56 客人引领入房后要介绍酒店
细节57 妥善处理登记接待中的问题
细节58 维护好住宿客人的资料
细节59 准备好前厅报告书
自我提升训练
润物细无声:让客人得到周到的服务
细节60 客人类型不同,服务方法不同
细节61 让个性不同的客人满意
细节62 客人有过失时不能“战胜”他们
细节63 服务中要留意客人的异常行为
细节64 对客人特殊要求要妥善答复
细节65 安全工作不容忽视
细节66 入房要遵守一定规程
细节67 以客人的视线来清洁客房
细节68 整理房间不要乱动客人东西
细节69 客房备品要补足
细节70 卫生做完要自查
细节71 换房要让客人满意
细节72 客人问讯服务要主动、热心
细节73 留言要及时、准确转递到客人手中
细节74 贵宾服务不能有丝毫差错
细节75 醉客服务要细心、周到
细节76 残疾人要予以特别关照
细节77 对病客要关怀
细节78 平常要注意客人习性
细节79 不要打扰挂“请勿打扰”牌的客人
细节80 叫醒服务一定要叫醒客人
细节81 客人借用物品要尽量满足
细节82 客房遗留物品要诚实交出
细节83 委托代办服务要办好
自我提升训练
高效迁出:让客人满意而舂
细节84 客人退房前要做好准备工作
细节85 客人迁出之查房要悄悄进行
细节86 提供快速的迁出服务
细节87 延后迁出要加费须告诉客人
细节88 尽量避免延迟账的情况出现
细节89 创造美好的最后印象
自我提升训练
化干戈为玉帛:受善首理投诉与抱怨
细节90 了解客人投诉产生的原因
细节91 了解投诉的类型
细节92 做好接待投诉的心理准备
细节93 客人永远是对的
细节94 掌握受理客人投诉的程序
细节95 用理解、关心取得客人的谅解
细节96 用恰当的方法处理客人投诉
细节97 真心诚意听取客人投诉意见
细节98 要维护酒店应有的利益
细节99 及时采取补救或补偿措施
细节100 要及时追踪处理投诉结果
自我提升训练
经营酒店的细节非常之多,概括说来,大致有饭菜质量、环境卫生、服务员素质等,还包括一般经营所涉及的各种问题,建议你买一本书看一看,有关经营酒店的书,市面上很多的。
中餐方面:迎宾服务
a)客人来到餐厅,领位员主动问好,微笑相迎;
b)常客或回头客称谓尊称;
c)协助客人存放衣物,按顺序引导客人入座;
d)订餐订位客人按事先安排好的座位引导;
e)客满时请客人在门口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候时间.
餐前服务
a)客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁,仪表端庄,面带微笑地迎接客人,拉椅让座;
b)台面台布,口布,餐具,茶具整洁干净,提供消毒热(冷)毛巾服务;
c)客人落座后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水;
d)上茶,斟茶服务规范,递送餐巾主动及时,服务周到.
点菜服务
a)客人点菜,态度热情,有问必答,主动推销;
b)服务员熟练掌握餐厅菜肴品种,风味,价格;
c)询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍;
d)服务快速,准确,出菜,上菜厨师把好菜点质量关,不合质量要求的菜不得上桌.
上菜服务
a)客人点菜后15分钟内顺序出菜,除甜品,水果外,其它菜点应在45分钟内出齐;
b)需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间;
c)酒水服务使用干净,无破损,内垫纺织品的托盘;
d)托盘走菜姿态轻盈,无碰撞,打翻,溢出现象发生,双手上菜,上菜时报菜名;
e)现场制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮挡;
f)菜肴饮料上齐后,告知客人,询问还有何要求,并祝客人用餐愉快.
看台服务
a)菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒;
b)用餐过程中,适时体察客人需求,适时撤换骨盘,整理台面;
c)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个;
d)看台服务做到台面照顾全面周到,上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致.
餐毕服务
a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确;
b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢;
c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品;
d)客人用餐完毕而无意离去时,不应整理餐桌催促客人;
e)客人离去时,用敬语欢送.
订餐服务
a)客人订餐,订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切;
b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求;
c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容;
d)提前安排好座位;
e)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.
西餐方面:
领位服务
a)领位员熟知餐厅座位安排,经营风味,食品种类,服务程序与操作方法;
b)领位时步履轻盈,体态优美,动作规范;
c)见客人进餐厅,主动问好,微笑相迎,常客应称谓尊称.
餐桌服务
a)客人来到餐桌,看台服务员微笑相迎,拉椅让座;
b)双手递上打开的菜单,热情向客人推荐3种以上餐前饮料,提供冰水饮料时,无滴撒现象;
c)客人审视菜单时,留有充分时间供客人选择佳肴,客人示意点菜,立即上前提供服务;
d)具有熟练专业技巧,掌握餐厅菜肴品种,风味,价格,做法及其营养价值,主动推销食品;
e)核实客人所点菜肴内容,准确记录在菜单上;
f)及时供应餐点,午,晚餐在15分钟内送上第一道菜,如需增加制作时间,应事先告知客人大致等候时间;
g)正确使用上菜餐具,控制好上菜时间,节奏,保证上菜温度,主动询问客人对菜点意见;
h)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个;
i)经客人同意,方可撤换骨盘,清桌撤盘有专用毛巾和盘子清洁台面,撤桌无声响,无滴撒.
收款送客
a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确.
b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢.
c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品.
d)客人离去时,用敬语欢送.
订餐服务
a)客人订餐订座,接待主动,态度热情,面带微笑,能用2种以上外语提供服务,语言亲切;
b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求;
c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容;
d)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.
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餐厅服务操作程序
1,领位员
(1)领位员仪表仪容要整洁端庄,站立于门口.
(2)见宾客应面带微笑,主动打招呼"您好,欢迎光临","早上好","晚上好"等,对熟悉的客人要加上姓氏,以示亲切,尊重.
(3)把客人引入餐厅,问清客人团队名称,是否预订过用餐人数,如无预订,要热情协助订餐,安排餐位.
(4)走在客人左前方2—3步,不时向客人回头示意,保持好距离,以示礼貌和以免走失.
(5)主动为客人拉椅,客人要坐下时,用膝盖顶一下椅子背,双手同时前送,使客人坐在离桌子合适的位置,一般以客人的前胸与桌边10—15cm为宜.
2,值台服务员
(1)客人到后,服务员应主动迎上去,微笑地向客人问好,表示欢迎.
(2)为客人拉椅子,接过衣帽,帮助挂放好.
(3)按顺时针方向,从主宾右侧开始为客人打开口布,撤下筷子套.如果是两个服务员,一位从主宾位,一位从副主宾位开始为客人打开口布.
(4)从主宾位置开始,为客人递上热(凉)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或专用盘盛放,递毛巾要用专用夹子.
3,饮料服务
(1)首先询问客人用什么饮料,要先女宾,后男宾.
(2)服务员要牢记餐厅内饮料,酒水品种,价格,产地,以便为客人服务.
(3)为客人上饮料要用托盘.
(4)上饮料要从客人右侧,用右手进行斟倒啤酒,可乐等有汽泡饮料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右为止,特殊情况例外.
(5)客人点洋酒,红酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒时在副主人右侧,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商标朝向客人.
(6)斟酒时,右手握酒瓶(商标面向客人),左手拿餐巾,从主宾开始,顺时针斟酒,斟酒时瓶口距杯口2cm,当斟至酒量适度时,旋转瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.
(7)斟酒:白酒斟至八分满为宜,葡萄酒斟至三分之二为宜,斟倒啤酒可分两次进行,以泡沫不溢为准,发现客人杯中无酒或只剩三分之一时,应及时斟添.
(8)斟酒顺序
中餐斟酒顺序:从主宾开始,按主宾,副主宾,再主人的顺序顺时针方向依次进行.如果是两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,按顺时针方向进行.
(9)客人所订酒水用完时,要及时询问客人是否需要添加.
4,中餐上菜服务
(1)上菜顺序为:冷菜,大菜(主菜),热炒菜,汤,点心,水果,上主食前应征求客人意见.
(2)上菜用托盘,左手托盘,右手上菜,冷热荤素菜错开摆放,颜色搭配合理;热菜盘太大无法单手上菜时,用双手托住盘底,将菜放在桌面适当位置.
(3)上菜时要注意检查是否与客人订的菜单一致.
(4)上菜要有固定位置,手要轻,稳,报菜名时距桌面一步远站好,要声音清晰,音量适度,客人问时需做适当介绍,造型菜和新上的菜要放在主宾面前.
(5)上菜时要注意使食物形态的正面朝主宾,主人,以供客人观赏,并应用刀叉为客人分开,方便客人食用;上附带佐料的菜时应先上佐料后上菜.
(6)骨碟内有三分之一残渣或有汤汁时,应及时更换,换碟时,服务员用右手从主宾的右侧依次撤换.
(7)随时与厨房联系,调整掌握出菜速度.
(8)菜上齐后,要向主人示意,询问还有什么要求.
5,餐中服务
(1)随时为客人添加酒水,饮料,茶水.
(2)及时为客人更换骨碟,失落的筷子等;
(3)遇有用手的菜肴要及时为客人送上毛巾或餐巾纸.
(4)主动为客人点烟,更换烟碟,烟碟内烟蒂不得多于3个.
(5)换烟碟时,将干净的烟碟底部放在脏的烟碟上面,同时取下,及时将干净的烟碟放于桌面.
(6)在服务区域内,做到腿勤,眼勤,手勤,随时为客人提供服务,保持桌面整洁.
(7)保持接手桌干净整齐,及时将脏物送至洗碗处.
6,征求客人意见
客人用餐将近结束时,服务员应主动征求客人意见,并及时反馈到餐厅领班或经理.
7,结帐服务
(1)检查小票是否齐全,有无多开或遗漏.
(2)客人用餐结束,要请有关人员签单结帐,为客人指引结帐处.
(3)用收银夹为客人送上帐单.
(4)客人签字要为客人指点签字处,并核对房号和姓名.
(5)自助餐要根据客人用餐人数核对帐单,准确快捷地为客人提供结帐服务.
(6)客人给小费要婉言谢绝,严禁向客人索要小费.
(九)送客服务
1,用餐结束后,主动为客人拉椅和递上衣服,协助客人穿衣,并提示客人带好自己的物品,欢送客人.
2,及时检查客人有无遗物,发现后及时送还.
3,迎宾员要主动为客人拉开门,以示热情和尊重.
4,所有与客人迎面相对的服务员,都要主动微笑,使用敬语服务.
(十)收台及餐后服务
1,客人离开后,要及时收台,检查是否有未熄灭的烟头.收台时,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后内,做到操作轻,稳.
2,撤下的所有餐具,用具进行清洗消毒,为下餐做好准备.
3,按铺台规范重新铺好台,擦净调料瓶,摆好椅子.
4,接手桌,接手车,收拾干净,无残渣,无油污,无水迹.
5,关好所有电源,水龙头.
6,检查有无遗漏,锁好柜子及餐厅大门.
星级酒店中餐厅服务员工作流程序号程 序流 程 和 标 准 1 餐准准备1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。6、安点立岗定位,准备迎客。 2 迎 客7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤。 3 点 菜9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。4下 单12、在吧台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 5 餐中服务13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:“你点的菜上齐了,你还需要加添别的吗?“15、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。 6 结 账18、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。19、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。20、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目(收您XXX元,请您稍后或您的付款正好),到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱(找您XXX元,请您清点并收好,谢谢!),如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,应耐心向顾客解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。21、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。 7 收 台 22、餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。 23、清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。
服务员服务流程及服务细节
1. 接待顾客:当顾客踏入餐厅,服务员应立即起身迎接,面带微笑,询问人数并安排合适的座位。在此过程中,保持礼貌和尊重,营造温馨的氛围。2. 点餐服务:服务员需耐心倾听顾客的需求,详细介绍菜单上的菜品和特色,根据顾客的口味提供建议。保持专业和热情,确保顾客享受到满意的餐饮体验。3. 上菜环节:...
服务员服务流程及服务细节
作为服务员一般的服务流程和一些服务细节为迎接客人、座位安排、菜单介绍、点菜服务、餐具摆放、快速、顺畅的上菜、关怀和服务细节、结账服务等。1、迎接客人 热情地迎接客人,微笑并向客人问好。使用客人称呼,如先生、女士或客人的姓名。2、座位安排 引导客人到座位,协助推椅子,确保客人的舒适。根据客人...
餐中服务细节和流程
餐中服务细节和流程如下:1、迎客入座。客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临”;主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏。热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当...
前厅服务员服务流程及细节
前厅接待流程和细节:接待流程基本要求:做到“三个主动”。一、主动招呼:对于刚进门的客人,要先行招呼,放下手头的事务,面带微笑,站立服务,:“先生\/小姐,您好,请问有预约吗?”二、主动安排:在问候客人之后,引领客人至休息区,询问是否需要茶水,并告之客人可随意翻阅杂志以及其他相关介绍。三、...
服务员服务流程及服务细节是什么?
服务员的服务流程主要包括以下步骤:接待顾客、点餐、上菜、结账和送客。服务细节则涵盖了许多方面,如语言礼貌、态度热情、专业知识和技能等。首先,接待顾客是服务员的首要任务。在顾客进入餐厅时,服务员应该主动迎接,微笑致意,并询问顾客的人数和需求,以便安排合适的座位。在接待过程中,服务员需要保持...
餐饮店服务员十大服务流程
流程一:热情迎宾 上班初期的半小时,服务员精心准备,整理好一应餐饮用具,清洁每一个角落,确保每个细节都尽善尽美。他们以标准站姿,站在指定区域,以最温暖的笑容迎接每一位步入店门的顾客。流程二:引领尊贵 当顾客到来,服务员需确认预订情况,若有未定则询问顾客需求。引领时,保持适宜距离,以1-...
服务员服务流程及服务细节是什么?
服务员服务流程及服务细节是如下:1、站在门口热情的接待顾客,将客人引领到客人喜欢的位置,安排客人入座。2、派发干净整洁的菜单,和客人热情地询问有没有特殊的想法和要求,询问客人对白水的要求,向客人热情细致的介绍菜单上的内容。3、酒水服务。4、服务餐前小吃服务。5、清理餐桌。6、系统下单,准备...
服务员服务流程及服务细节
1. 热情迎接客人,微笑并问候,使用恰当的称呼。2. 引导客人就座,协助就座并确保客人舒适。3. 提供菜单并介绍特色,回答客人关于菜品的询问。4. 耐心听客人点菜需求,提供合适的建议和推荐。5. 座位安排后,摆放干净整洁的餐具,准备就绪。6. 按照点菜顺序迅速准确地上菜,注意菜品温度和品质。7. 留意...
酒店服务流程及服务与细节
1. 环境准备 - 检查并确保台椅摆放整齐美观,完好无损。- 确认装饰和摆设恰当放置。- 检查灯光是否适宜,电器是否正常运作,台布是否符合标准且清洁无破损。- 确保空气清新,必要时喷洒空气清新剂。- 清洁墙壁、玻璃和地面,保持光洁无尘。- 调整背景音乐音量及内容,确保适宜。- 掌握所有灯光的开启时间。
餐饮标准服务流程八步骤
餐饮标准服务流程八步骤 一、预订接待 1. 接待客人咨询 客人通过电话、网络或现场咨询时,服务人员需热情、耐心解答疑问,详细记录客人需求信息。对于预约信息要仔细确认,确保能及时提供相应的餐饮服务。二、迎宾服务 2. 迎接顾客进店 服务人员主动问候顾客,协助安排座位,递送菜单或酒水单,为顾客营造舒适...
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