建立客服中心到底需要做什么

客服中心主要服务什么~

客服中心就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。服务，就是我们在劳动，通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值。顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与其他部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。

客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。

总的来说客服都包含以下几个方面：

1、意见处理；

2、资料管理；

3、技术支持；

4、内部合作；

5、顾客需求分析。

好的客服是企业成功的关键！

顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。

服务原则
1、保证顾客满意

换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。

2、超出顾客希望

做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是……”

在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

正确方法：“我很愿意为你做”。

在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

在客户服务的语言中，有一个“因为”

要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

一、 礼节、礼貌规范的具体要求
1、仪表
①着装清洁整齐上班时必须穿着工装佩戴工号牌
②工装必须经过整烫整齐干净纽扣齐全完好工号牌戴在规定的位置
③女士穿裙子时须穿肉色袜子禁止穿比裙子下摆短的短被袜
④男士上班时应系领带须将衣服下摆扎在裤子里着黑色、咖啡色皮鞋皮鞋须保持光亮禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀衣冠不整洁禁止将衣袖裤子卷起。
2、仪容仪表要大方
①女士上班必须化淡妆始终保持手的清洁。禁止留长指甲禁止涂有色指甲油禁止浓妆艳抹。
②禁止将头发染成彩色应保持头发整洁梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后不得披头散发不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须定期理发头发不要遮脸。
③保持个人卫生。早晚要刷牙饭后要漱口勤洗澡防汗臭。
④男士禁止戴首饰女士可带深色头饰禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。
3、上班要做到
①精神饱满热情投入工作。切记面孔冷漠表情呆板。
②客户询问要聚精会神、注意倾听给人以受尊重之感切忌无精打采漫不经心。
③不卑不亢坦诚待客切记唯唯诺诺过分热情。
④神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁满面愁容。

二、仪态规范的具体要求
1、站姿站立端正、挺胸收腹、面带微笑双手在身体前交叉或采用背手式站立时脚呈“V”字形脚跟分开距离限8厘米内双脚与肩同宽手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿就座时姿态要端正人要坐轻缓上身要直人体重心垂直向下腰部挺起手自然放在双膝上双膝并拢目光平视面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势
①坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚。
②双手抱胸前。
③跷二郎腿或半躺半坐。
④趴在工作台上。
⑤晃动桌椅发生声音。
3、行姿行走轻稳昂首挺胸收腹肩要平身要直女士走一字步双脚走一条线不迈大步男士双脚走两条线禁止摇晃身体、摇头晃脑禁止与他人拉手搂腰搭背、奔跑、跳跃。
4、手势为客户指引方位时手臂伸直手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴指向目标同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
5、举止举止要端正得体迎客时走在前送客时走在后客过让路同行不抢道。
6、点头鞠躬当客户走到面前时应主动起立点头问好点头时目光要看着客户的面部当客户离去时应起身身体要微微向前倾鞠躬状用敬语告别。

三、基本礼貌用语
1、常用礼貌词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
2、称呼语小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
3、欢迎语您来了、欢迎光临。
4、问候语您好早上好早安晚安下午好晚上好
5、祝贺语节日愉快圣诞快乐新年快乐生日快乐
6、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了
7、告别语再见、欢迎下次光临、晚安明天见
8、应答语是的、好的我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的
9、征询语我能为您做什么吗您喜欢。。。。。。请您。。。。。。好吗您喜欢需要、能够。。。。。。
10、电话敬语您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。

四、对客户服务用语的要求
1、遇到客户要面带微笑站立服务。当距离客户3米应先开口主动问候称呼要得当问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要 4 称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离要使用礼貌用语。
3、对客户谈话时不要有任何不耐烦的表示要停下手中的工作眼望着对方面带笑容要有反应。不要心不在焉左顾右盼、漫不经心、不理不睬对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话态度要和蔼语言要亲切声调要自然、清晰、柔和、音量要适中答话要迅速明确。
4、对客户的询问应圆满回答若遇到自己不清楚或不知道的事应查找有关资料或请求上级尽量答复客户绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责不能不懂装懂模棱两可、胡乱作答。
5、当客户需要提供服务时要从语言中体现出乐意为客户服务的态度不要表现出厌烦、无关痛痒的神态应说“好的我马上就来办。”千万不能说“你没看见我忙着吗”
6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时应主动向客户讲清原因并向客户表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到虽然问题一时未能解决但受到了重视得到了应有的帮助。
7、在原则性、较敏感的问题上态度要明确但说话方式要婉转灵活既不违反公司规定也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如
①询问式“请问。。。。。。” ②请求式“请您协助我们。。。。。” ③商量式“。。。。。您看这样好不好” ④解释式“这种情况有关规定是这样的。。。。。”
8、打扰客户或请求客户协助时首先要表示歉意说“对不起打扰您了。”对客户的帮助或协助如交钱后、登记后、配合管理工作后要表示感谢。接过客户的任何东西如钱、卡、证件等都要表示感谢。客户对员工表示感谢时一定要回答“对不起请别客气。”
9、与客户对话时如遇另一客户来访应点头示意打招呼或请新来客户稍候不能视而不见无所表示冷落新来客户同时尽快结束谈话招呼新来客户。如时间较长应说“对不起让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。
五、接待与送别规范的具体要求 1、接待客户 ①服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。
②当看见客户进入服务中心时所有暂时无工作的人员都应起立向客户致意有工作的人员则可点头微笑致意。
③客户走向谁的工作台前就由谁来负责接待该客户要主动询问有何服务需求并按服务程序和规定办理。 2、送别客户
①当服务完毕客户要离开时负责该客户的人员要礼貌道别在该客户走出大门后方可坐下。 ②所有暂无工作的人员都应起立相送客户有工作人员则可点头微笑送别。

每一次的跳跃都带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此有些朋友很困惑，是不是无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？可是，？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？ 面对以上的疑问，我想说，要了解客服中心到底做什么，必然要从"客户生命周期"这个概念开始。根据客服领域的标准定义：客户生命周期通常指的是一个客户与企业之间的完整的关系周期。客户生命周期一般分为四个阶段如吸引、获得、管理、保持，每一个阶段描述一个不同的客户关系。对客户生命周期的管理也是企业客服中心的转变和发展过程中的核心因素，也是理论基础。 从哪里入手，要从客服中心的发展状态来分析，并与当前关注的客户生命周期的管理目标相一致，因为对客户生命周期的四个周期是不断滚动持续发展的。企业客户中心建设的基本方针是根据不同目标客户群的生命阶段合理配置呼叫中心资源。当客户处在不同的生命周期阶段时，需要满足不同的需求；同时客户生命周期管理促进我们纵向深入的了解每一类型客户；从描述中可知目前客服中心目前专注于客户的“管理”和“保持”，所以主要以Customer Service(狭义客户服务)为主要服务形态。以广义客户服务中心（又称互动中心）的建设视图来看，在客户“吸引”和“获得”（Sales销售和Marketing营销）方面基本体系还没有涉足。 所以目前公司客服中心的流程控制应主要专注在客户呼入接触的关键流程方面，具体内容可以参考相关呼叫中心标准的呼入流程管理框架。一个完整的客服中心系统（包括流程）的建立应该逐步达到能力成熟度模型的各方面要求： 以我领导或参与过的一些客户互动中心国际标准整体实施的情况来看：客服中心系统建设过程，依据不同基础，时间范围从9个月～36个月不等，差距会较大。至于与如何其他部门具体配合，需要基于流程进行输入、输出指标分析及流程级别指标绩效设定及考核，这在ISO及呼叫中心相关标准中的运营流程篇都有详细指导。这里限于篇幅，就不赘述了。

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罗平县18930256469： 组建一个大型企业的客服中心需要哪些步骤? - ？
督砌克托： 转载以下资料供参考 如何组建客服部门 第一步 成立领导机构设立客服部门,须成立机构设置领导小组,建议是由总经理任组长,机构设置领导小组要进行前期的准备工作,再通过下发公司文件,宣布客服部门成立.第二步 明确客服部门职能 ...

罗平县18930256469： 创建市场客服应做哪些工作农产品批发市场要做个客服中心,应准备做些什么工作 - ？
督砌克托： 壹首先要建一个应急处理小组,应对随时出现的情况;品其次要建立信息发布制度,按照市场动向按时发布消息; 第三点就是执行岗位责任制度,谁来解答客服,谁来记载问题,什么样的问题与谁进行对接等等,保证客服工作的顺利进行. 网客服中心就像大脑的中枢神经,问题反馈至中枢神经,再由神经传导至相应的部位,这就是客服中心的作用.

罗平县18930256469： 组建呼叫中心的一般有哪些流程? - ？
督砌克托： 对于如何组建一个呼叫中心,是企业想安装呼叫中心系统时遇到的一大难题.江苏智恒告诉你呼叫中心组建的四大步骤:一、确定呼叫中心的业务范围以及大小了解企业未来发展空间,确定坐席人员的规模,也可以根据业务量逐渐增加客服人...

罗平县18930256469： 商场开业客服中心需要做的哪些工作 - ？
督砌克托： 商场开业客服中心的职责如下:1、每日检查员工礼仪服饰;2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;3、做好顾客投诉和接待工作;4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;5、与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;8、制定客服员工排班表;9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;10、负责安排商场会刊的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;11、指导提货处工作按公司规范执行.

罗平县18930256469： 我们要自己建一个呼叫中心,用于做客户服务.请问应该怎么做规划方案呢? - ？
督砌克托： 首先,要确定上呼叫中心的基本目标.是用于客服还是电话销售,或者两者兼顾.只有明确了具体的功能需求,才能对厂商提出要求,也才能控制预算.其次,确定坐席的部署方案,是坐席集中在一起,还是要分布到不同的地方.如果坐席是分布式的,应采用IPCC的解决方案.最后,应选择有经验和实力的呼叫中心厂商,请他们一起参与到系统的建设规划中来.在他们提供的方案基础上根据自己的要求做调整,是最便利的.像亿讯、集时通讯都是很有实力的厂商,百度一下就可以找到.不妨找他们提供一下规划方案.

罗平县18930256469： 有没有人知道中小企业如何建立客服呼叫中心 - ？
督砌克托： 给你推荐用深圳华天动力的呼叫中心,系统本身功能也很好用,还可以提供上门演示;我们公司就是用的这个公司的系统,公司有些特殊的需求,他们也可以提供二次开发的工作.培训的话,估计你要和对方沟通吧,人家给你培训培训应该是没有问题.

罗平县18930256469： 客服系统是怎样建立的?需要哪些硬件?？
督砌克托： 客服系统看是什么类型的了,如果是网站型的, 一般都是要能上网的电脑啦. 有一个域名及空间就行了.把做好的网页上传到空间并设置一下域名就行了. 如果是公司自用的,单用文件资料也可以建立, 或者用Excel制作一个管理表格系统也行. 当然,客服电话、传真是不能少的.

罗平县18930256469： 建立IVR呼叫中心？
督砌克托： 集呼叫中心、电话营销、客户关系管理、电子传真、电话会议、协同办公于一体的SAAS通信软件服务平台,用户无须采购任何软、硬件,只需申请开通一个网络帐号,即可享受专业的通信软件服务,极大地降低了企业的通讯成本,提升企业内、外部沟通、协同的效率,通过先进的客户关系管理理念和工具,帮助企业提高客户管理、服务的水平,增加销售额,进而帮助企业提升在行业内的竞争力. 及时语呼叫中心是恒信公司自主研发的先进呼叫中心系统,包含自定义IVR流程、来电弹屏、智能分组、ACD自动话务分配、IP坐席、录音、批量外呼、电话销售、客户管理、群发短信、WEB回拨电话、直拨分机号等多种功能于一体.

罗平县18930256469： 现代智能化呼叫中心应具备那些功能? - ？
督砌克托： 既然是智能化的,那就应该具备智能自动呼叫功能,智能分配呼叫等功能,简 呼 好像有

罗平县18930256469： 客服机构的构成及管理 - ？
督砌克托：前言 随着对核心竞争力的深入认识与调整,客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一.客服工作也从＂一个员工一条热线＂提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心.一般...