销售从拒绝开始

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销售从拒绝开始

　　各式各样的被拒绝，是营销人员随时随地都会碰到的窘境，但其实，销售就是从拒绝开始啊!

　　“销售就是从拒绝开始!”

　　“销售就要发挥死不要脸的精神、越挫越勇!”

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　　甚至在一些销售管理层中，类似的观点也并不少见。

　　可是，除了一些特殊职业，其他行业似乎很少有这样的要求。难道销售属于特殊职业?

　　仔细想想也不难理解：销售想卖东西，客户不想掏钱。于是销售就需要坚忍不拔地让客户买东西，客户则需要坚持不懈地提出各种理由拒绝。

　　客户的这些理由，都可以定义为“异议”。比如：

　　我们需要请示一下领导。(其实根本不需要)

　　你的价格太贵了，我们买不起。(其实他们很有钱)

　　………

　　销售常犯的一个错误是将梳子卖给和尚，或者别人刚买了帕萨特，他却想卖给人家奔驰!前者是因为和尚没有梳头的“痛苦”，后者是因为买了帕萨特的，需要“代步”的痛苦不大。

　　除此之外，还有一些其他类型的异议，我们一一剖析。

　　延迟型异议：“我们还要再商量商量”

　　经常会碰到这样的事，你觉得项目差不多了，可以向客户要单子了。但签约要求一提出，客户往往给你一些似是而非的回答，比如：我和同事商量一下、再等等、领导最近很忙，没时间审批……

　　这样的异议叫做“延迟型”异议，就是客户没有提出明确的不购买理由，但是也没有立刻答应购买。

　　为什么会有“延迟”?

　　一是在决定“买不买“的阶段中，客户的痛苦还不够大。

　　二是在“是否买你的”这个阶段上出现延迟，这就是利益问题了。

　　而客户之所以“延迟”，最大的可能是销售人员根本没把利益交代清楚：

　　(1)只说产品的优势，而没有谈及客户利益。利益是针对当前客户具体问题的，不是产品固有的。你的笔记本电脑最大的优势是结实，可是客户从来不带电脑出门，这个优势就没有意义。

　　(2)证明利益的证据不足。他们的决策模式往往依赖于大量的证据和对证据的详细分析，这些证据和分析则需要你来提供。

　　(3)利益没有量化，对客户的刺激不足。如果你只是谈了些“提高效率，降低成本”之类的口水话，客户就没感觉。如果你能具体地说出节省几个人力、节约多少资金、少出多少错误等，对客户的刺激就会大得多。

　　(4)违背了当前客户角色的“个人的赢”：他根本没打算买你的东西，但是故意做出“延迟”的假象。

　　这个问题，我们后面详细分析。

　　如何应对“延迟”

　　不要对抗，而是表现出对客户延迟的理解。

　　重复一下给客户带来的利益。针对前期讨论过的每个需求，逐一说明解决后给客户带来的利益。每提及一次利益，客户的欲望就会增加一分。

　　增加一个未提及的利益。比如，你可以让客户加入样板客户计划。所有的购买决策都带有很大的冲动成分。突然增加一个利益，往往会刺激客户快速决策。

　　如果以上都没用，那就不是延迟，而是真正的异议了。

　　价格与价值异议：产品再好，与我何干?

　　曾听一位销售管理者讲：“客户的异议就是销售机会。客户拒绝你时，就问他：‘哪个地方不满意?’他说出什么地方不满意时，就是销售真正开始之时。因为你可以通过消除这种不满意，从而交易成功。”

　　是不是听起来很有道理?其实，这是谎言。

　　先设想一种场景：一个销售人员，在向顾客介绍一台笔记本电脑时，他这样说：“这台电脑重1.5公斤、屏幕尺寸13英寸，硬盘600G、内存8个G，电池待电时间6小时，价格8000元。”

　　大部分人会回答：“太贵了，能便宜点吧?”

　　这叫做价格异议——客户通过反驳你的价格来表示异议。

　　后来，销售人员改进了说法：“这台电脑重1.5公斤，轻巧方便。屏幕大小13英寸、看得很清楚。硬盘600G，容量非常大。电池待电时间6小时，足够你在飞机上看两部电影。”

　　作为顾客，你是不是有可能这样说：“我又不背着它满世界跑，轻点重点无所谓。硬盘600G绝对不大，我哥们的一千多个G呢。待电时间虽然有6小时，但是过段时间就不行了，连半个小时都坚持不住。而且我从不坐飞机。”这叫价值异议，也就是说客户通过反驳你的观点来表示异议。

　　注意，这两个场景中，销售人员说的话是有原则区别的，前者是在讲产品的功能，后者是在讲由功能延伸出来的优势，比如：1.5公斤，所以轻巧方便。

　　销售大师雷克汉姆带领的团队曾经就此问题做过大量的测试，结果证明，功能与价格异议之间、优势与价值异议之间有明显的关联性。基本上可以这样说：你谈功能，客户就选择用价格对抗;你谈优势，客户就选择用反驳对抗，一句话，怎么别扭怎么来!

　　他的实验揭示了另一个可怕的事实：异议这东西，大部分情况下根本就是销售员自找的。

　　这就是很多销售还在苦苦修炼的“逗自己玩”。

　　上述两种场景中，客户为什么会有那样的反应呢?这涉及到了一个销售中的重要概念：链接。所谓链接，是指产品功能和客户问题之间的连接关系。而以上两种情况的产生大都是销售没有主动建立链接。

　　对于复杂产品和方案，客户往往搞不懂你的功能和他的问题之间是什么关系。也就搞不清给他带来的.利益了。比如汽车中的ESP功能的作用就是，当驾驶员操纵汽车超过极限值后电脑自动介入修正驾驶。这样说，没几个人能理解。不理解给自己带来的利益，自然没法定义价值，但是他们知道要为此多花一万多块钱，当然要和你讲价了。

　　不主动建立链接，往往因为前期没有认真了解客户的需求。总以为自己把功能和特点说清楚了，客户自己会建立链接，岂不知，复杂销售中客户根本没这个能力。

　　无论功能还是优势，都是销售人员自己的，而不是客户要的;客户要的是解决问题的方法以及由此带来的利益。

　　多谈利益，少谈功能，这类异议便迎刃而解。销售技巧中最常用的FAB和EQPA等方法就是专门针对这种异议的解决方案。

　　反论：你解决不了我的问题

　　假设你发现客户需要降低库存，客户也意识到了，而你恰巧是做库存管理软件的!

　　你心中窃喜，立马掏出产品来，对客户道：“我的产品能帮你解决这个问题，我们有最低库存、最高库存控制，能帮你有效把库存降低下来。”

　　客户却道：“我们库存高，一个重要的原因是仓储部门员工的责任心不强，如果他们的责任心提高不上去，这事还是解决不了。”

　　死了吧?你还能怎么办?总不能去教育或者解雇他们仓储部的人吧?这种毒辣的异议，在销售中叫做“反论”：客户提出一个你解决不了的问题。

　　生意越复杂，问题和解决方案之间的对应关系往往会越差。

　　比如，你说培训可以提高管理水平，是培训本身就能提高管理水平吗?显然不可能。

　　但是站在客户的角度又认为销售提供的对策必须解决所有的问题：我都出钱了，你凭什么不能彻底解决我的问题?

　　问题往往有许多因素造成，销售人员的产品和方案又只能解决其中一部分，而客户又有个臭毛病：他总是注意到你的产品没有解决的方面，而不是已经解决的方面。而且还总是揪着这些不能解决的地方不放，最终把销售“憋死”。

　　这事怎么处理呢?前面我们谈了问题与痛苦，其实痛苦还可以再进行细分成三种情况。

　　雷克汉姆把第一阶段和第二阶段合并叫做隐含需求(不是痛苦)阶段，第三阶段，叫做明确需求阶段。之所以出现反论，原因在于，销售人员谈对策的时机不对。只有把客户由隐含需求阶段引导到明确需求阶段，反论才不会出现。

　　发现了没有?无论是价格异议、价值异议还是反论，往往来源于同一种销售行为：销售人员过早从兜里掏出了产品。这个“早”是指在没有了解清楚客户需求就开始谈了。你太急着卖了，所以客户就不急着买了。

　　争端：“死”了都不自知

　　什么是“争端”?

　　“争端”这个概念是米勒黑曼公司提出的，他们把争端分为六种类型：

　　犹豫：客户正在寻找，还没发现自己个人的赢在这次生意中如何实现。

　　疑问：你是否能满足客户个人的赢，客户还不清楚。

　　重复反对意见：客户觉得你现在没法满足我的个人利益，但是还抱有希望，不断地提醒你。

　　不做承诺：客户对你彻底不抱希望了。

　　争论：客户准备把你赶走了。

　　抵触：客户觉得有你没我，有我没你。

　　这六类中，前三类属于还有希望解决，后三类基本就没戏了。

　　“你的产品用起来非常不舒服，很不习惯，我们没法买。”

　　“你没有我们这个行业的客户案例，我们不能买。”

　　“我是真想推荐你们，可是我们领导就是不同意。”

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　　很多销售人员碰到类似的事情总是会设法解决客户提出的问题。客户说价格高，就降价;客户说领导不同意，就搞领导;客户说用不着，就努力介绍功能!

　　岂不知，这时销售已经中枪阵亡了，至少也是重伤等死。

　　这类异议我们管它叫“争端”。“争端”和“异议”有一个本质的区别：“异议”是关于产品、服务等内容的。看得见，摸得着。你可以想办法处理(虽然用不着处理)，但是争端，你几乎没有办法克服。

　　产生“争端”的原因只有一个：客户没有感觉到买你的产品对他个人有什么好处，甚至感觉到了对他个人的坏处。

　　注意：这里有两个关键词——感觉、个人。

　　所谓销售就是给客户一个好的结果，并使采购中的每个人都受益。所谓结果就是客户要买什么，比如买个汽车是代步、买套软件是为了管理。所谓收益，也叫“个人的赢”，是客户某个角色为什么买。比如，买汽车是为了找到成功人士的感觉，是很个人化的东西。

　　而所谓争端，通俗地说就是你的产品或方案损害了他的个人利益，没让他感觉到个人的赢，所以他想玩命地干死你。

　　又因争端源于感觉，很难抓住具体的东西，他觉得不爽、随便找个理由就拒绝了你，所以这时候处理“理由”是没有意义的。

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绥滨县18969499407： 销售从被拒绝开始 - 搜狗百科？
漆斧乙酰： 微笑打先锋,倾听第一招.赞美价连城,人品做后盾”. “但是,如何面对客户的拒绝呢?”实际上所有的拒绝只有三种:第一是拒绝销售人员本身,第二是客户本身有问题,第三是对你的公司或者是产品没有信心. 拒绝只是客户的习惯性...

绥滨县18969499407： 为什么说推销是从拒绝开始的 - ？
漆斧乙酰： 作为销售人员,推销是销售方式中的一种、一部分.推销又有电话销售,面对面销售等方式.在我们生活当中我们经常会碰到一些上门推销东西的人,由于推销人员与推销对象大多是陌生关系,推销对象会有排斥的心理.产生不信任感,大多数推销对象在未知情的情况下会做出拒接举动.所以我们要进行推销就要想办法排除不信任的心理.必要时多几次会面.刚开始被拒绝的几率非常大.所以说做销售,做推销都是从拒绝开始的.只要不怕拒绝,必定成功.

绥滨县18969499407： 销售真的要从拒绝开始吗? - ？
漆斧乙酰： 呵呵,从习惯被拒绝开始吧. 说不定,你销售的第一个对象就成功,那也是可能的.但是,你什么时候习惯了被拒绝,那么你什么时候才算是一个基本的销售人员了. 人,总是从推销自己开始的.销售是个很有挑战的工作.加油啊.

绥滨县18969499407： 怎么应对客户的拒绝 - ？
漆斧乙酰： 销售行业最大的难题就是遭到客户拒绝,这也是销售行业的挑战性与魅力性所在.一、调整心态 有句话这样说,销售是从拒绝开始的.首先先我们要调整好自己的心态,因为有拒绝才有销售.我们应该看到多少拒绝就相当于看到多少希望.这是...

绥滨县18969499407： 怎么理解推销是从异议和拒绝开始的这句话的含义? - ？
漆斧乙酰： 推销是从异议或拒绝开始的,这句话的意思是说别人一开始是对你的产品有异议或者是拒绝用你的产品,但是你要想办法让他喜欢你的产品,这才是推销应该做的

绥滨县18969499407： 推销是从被顾客拒绝开始的”,这句话对吗?为什么? - ？
漆斧乙酰： 可以说是对的,如果顾客不拒绝那就不是推销了.那就可以是自选超市了,就是因为顾客没有想要去选购这个商品才需要推而销之.

绥滨县18969499407： 销售是从被别人拒绝开始的,这句话的意思 - ？
漆斧乙酰： 就是说失败是成功之母

绥滨县18969499407： 如何做好销售? - ？
漆斧乙酰： 销售是从被拒绝开始的,没有谁做得一帆风顺,只有被拒绝以后你才知道自己的不足,你才知道市场的需求,才能激发你的斗志! 所以被拒绝对于销售来说是谁都会经历的,不要因为被拒绝而影响你的心情与目标. 有好多业务员被几次拒绝后...

绥滨县18969499407： 电话营销的客户老是拒绝怎么办? - ？
漆斧乙酰： 很正常 现在的销售都是从拒绝开始,我以前也做过,一般一天打几百个电话就一两个有意向的客户,甚至一个也没有,你应该是才做吧,你要向公司里的老员工多学学细节上和语言上的经验.我原来是做网站的电话营销,可能和你的行业上不一样,所以偶也不好说.但是我可以给你说说几个行业性的问题.饶过前台:这主要是针对企业,为什么要饶过前台?因为大多公司的前台只要一知道你是销售员会马上挂电话.再说就算对方不挂电话你给对方讲也没什么用,毕竟对方也是打工的做不了主.所以在打打电话时想办法要到对方决策成的电话.比如＂我是你们老总的朋友要有重要事商量＂ 要是直接对决策客户就全靠你的口才艺术和产品性能了,我也只能说这么多了,经验都是平常累计的我多说也无用.