《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》

~ 这是一本教授个体如何取信于人的书，书的前面部分介绍了信任关系的特点，并强调了其重要性。中间部分通过实际的案例与沟通场景从细微之处给读者以原则、沟通、心态等方面的具体建议。使读者阅读体验倍增的是书的最后帮读者整理了一份全书的笔记要点，可以说十分以人为本了。下面是我在微信读书的书评（还有个错别字，哈哈）以及对笔记的部分摘录：

1．向你征求建议。
2．倾向于采用你的建议并开始行动。
3．邀请你参加更为重要、复杂或关乎企业战略的问题讨论。
4．像你希望的那样对待你。
5．尊重你。
6．与你分享更多的信息，从而帮助你为他们提供更高质量的服务。
7．对你的收费不抱怀疑的眼光。
8．把你介绍给他们的朋友和商业伙伴。
9．减少对你的工作施加的压力。
10．相信你是正确的。
11．在你犯错误时原谅你。
12．在需要时为你申辩、保护你，哪怕对方来自他们自己所在的组织。
13．提醒你远离危险。
14．更加放松地同你打交道，也允许你采取更加放松的姿态。
15．在他们刚刚发现问题时就向你寻求帮助（甚至把第一个电话打给你），而非等到事情发生之后才想到你。
16．相信你的直觉和判断，包括对你和他的同事的评价。

1．看上去好像可以毫不费力地理解我们，并且跟我们处得来。
2．始终如一，让我们可以依赖他们。
3．总是能够帮助我们从全新的视角看待问题。
4．不会试图将他们的想法强加于我们。
5．帮助我们对问题进行充分考虑，让我们拥有最终决策的主动权。
6．不会用他们的判断来取代我们自己对事物的判断。
7．不会紧张兮兮或过于激动，总是能保持冷静。
8．帮助我们真正地思考，避免我们把情绪和理性的逻辑混淆在一起。
9．温和地、充满善意地对我们提出批评建议，帮助我们改进。
10．直言不讳，因此我们不必担心他们会对我们有所隐瞒。
11．目光长远，比起眼前的问题，更重视与我们长期的关系。
12．不但让我们知其然，更让我们知其所以然，帮助我们独立思考问题。
13．给我们不同的选择，帮助我们增加对不同选择的理解，提出他们的建议，但最终把选择权留给我们。
14．对我们的假设提出质疑，帮助我们甄别出那些我们一直奉行却错误的假定。15．认真严肃地对待工作，但同时又让我们感到轻松自在。
16．在我们面前是个有血有肉的人，而非只是扮演他们的工作角色。
17．坚定地站在我们一边，总是把我们的利益放在心上。
18．不需要参考笔记也能记得我们之间谈过的每件事情。
19．永远表现得正直体面，不会在背后议论他人，使我们相信他们所秉持的价值观。
20．会用类比、参考逸闻和讲故事的方式帮助我们认清具体问题和前因后果（因为真正前所未有的问题少之又少）。
21．在困难局面下能够用幽默化解紧张气氛。
22．聪明机智（有时这样的机智是我们所不具备的）。

1．把焦点放在客户身上，而非顾问自己身上。因为他们：
●有足够的自信，不带任何预判地倾听客户。
●有足够的好奇心，不带着想当然的答案去探究真相。
●有意愿把客户看作平等的合作伙伴一起解决问题。
●有强大的内心来克服妄自尊大的心理。
2．聚焦于客户本人，而非他们的头衔。
3．相信持续地将注意力放在定义和解决问题上比展示自己的技术水平要重要。4．表现出很强的竞争意识，但是竞争的目标是不断找到更好的方式服务客户，而非超越对手。
5．始终将精力放在做好下一件事情上，而非仅关注一时的得失。
6．工作的动力来自内心把事情做好的愿望，而非外部的奖励。
7．把方法、模型、技巧和商业流程看作达到目的的手段。评价这些手段的唯一标准是它们是否对客户有用。
8．相信成功的客户关系跟不断积累高质量的客户体验密切相关。因此，他们即便承担个人风险也积极寻求与客户直接接触的机会。
9．相信营销和服务是专业精神的两方面。两者都可以向客户证明他们竭尽全力帮助客户解决问题。
10．相信虽然工作和生活有所区别，但是两者都需要人来主导。他们认识到与人交往的娴熟技巧对工作和生活都至关重要，两者的相似处多过不同点。而且对某些人来说，工作和生活两者在很大程度上是重叠的。

1．赢得信任。
2．有效地提出建议。
3．建立关系。

1．信任是慢慢培养起来的，而非平地里突然冒出来的。
2．信任的一半是理智，一半是情感。
3．信任基于双向的关系。
4．信任意味着风险。
5．信任对客户和顾问的意义不同。
6．信任是非常个人的。

1．采取主动。
2．用行动证明。
3．发现不同，而非相似点。
4．确定客户想要听取你的意见。
5．在提出建议前，先要赢得提出建议的权利。
6．不断提问。
7．心口如一。
8．大胆求助。
9．表现出对他人的兴趣。
10．赞赏别人，但不要奉承。
11．表达感激之情。

1．关注他人。
2．自信。
3．内心强大。
4．好奇心。
5．包容的专业精神。

1．可信度。
2．可靠度。
3．亲近感。
4．低水平的自我导向，或对自己的关注。

1．思考如何尽可能多地摆出事实，除非某些事实会伤害到别人。
2．不要说谎，哪怕只是对事实进行夸张。任何时候都不说一丝谎话，永远不要。
3．避免说出可能让人认为没有诚意的话。比如，“当然，我们会把最优秀的员工安排在这个项目上。”（真的吗？谁是最糟的员工？谁来决定谁是最优秀的？最优秀的员工不是很忙才对吗？）或者，“我们不会写那种只会被扔进档案室里的报告。”（真的吗？你在暗示谁会写这样的报告？你的意思是不是说你不会给我们任何书面材料？）
4．说话要生动，不要单调无趣。使用肢体语言、眼神交流以及声音的变化。向客户显示你对所讲的话题充满热情。
5．不要仅仅嘴里提到你服务过的客户。当真正可能做到互惠互利时，将你服务过的客户介绍给他们。他们会向对方学习，你也会因此得到回报。
6．当你不知道答案时，果断直接地告诉客户。
7．是的，让客户知道你的资历很重要。这将使客户和你自己都感觉更好。提前将个人简介以背景介绍的形式发送给客户，或将有关你的文章或客户评价交给客户，这样做对新的客户关系非常有价值。但是，不要没头没脑地在你的名片上印上你所有的头衔或认证缩写。
8．放轻松。你知道的比你意识到的要多得多。如果你不属于这里，一开始就不应该让自己处于这个位置。
9．确保你对客户的公司、客户所在的市场、客户方重要人物的个人背景做足功课，而且保证你所看到的信息都是最新的。即使你已经对客户的生意有所了解，你不知道的关于你的客户的新闻仍然有可能在与客户见面的当天发生并印在报纸上。
10．没必要炫耀。客户已经假定你能胜任你的工作（或如何处理眼下的问题）。客户真正想考验你的水平的时候实际上非常少。
11．热爱你的专业，别人看得出来。

1．在一些小事上向你的客户做出一些非常具体的承诺：明天前找到那篇文章，立刻拨打那通约好的电话，周一前完成初稿，为客户查找某个引用的出处，然后不露声色地按时兑现承诺。
2．在会议开始前将会议资料提前发送给客户，好让他们有时间提前审阅，这样在正式会议时就会省下一些讨论细节的时间。
3．确保会议有明确的目标而不仅仅是准备会议议程，并且确保会议达成目标。4．使用客户习惯的术语、风格、格式以及工作时间。
5．在会议、电话沟通和讨论会前，与客户一起商讨会议议程。客户愿意看到顾问考虑到他们对于时间分配的意见，而他们知道你会帮他们处理好这样的要求。
6．在约定的日期前与客户再提前确认一次。任何对约定或承诺日期的变更都要及时通知客户。

1．自私自利。
2．以自我为中心。
3．想要显得自己完全掌握局面。
4．渴望自己被看作是聪明人。
5．脑子里的待办事项表有一英里那么长。
6．急于讨论解决方案。
7．想赢的欲望超过帮助客户的欲望。
8．总认为自己是正确的。
9．总想被看作是正确的。
10．总想被看作是在带来价值。
11．因为很多不同的原因而害怕：害怕自己的无知，害怕给不出正确答案，害怕显得不聪明，害怕被拒绝。

1．喜欢将他们的故事与我们自己相联系。
2．接他们的话茬，迫不及待地帮他们把话说完。
3．想要填满交谈中的空隙。
4．试图显得聪明、机智、幽默。
5．没法对一个直接的问题给出直截了当的答案。
6．不愿承认自己的无知。
7．用服务过的其他客户来攀龙附凤。
8．时时不忘提及自己的专业资质。
9．急于给出答案。
10．在对话中总是希望自己说最后一句。
11．在交谈中从很早就使用封闭性的问题。
12．在仔细听取客户的假设或问题描述前，急于提出自己的假设或对问题的理解。
13．消极收听，很少给对方自己正在认真聆听的视觉信号。
14．像看电视节目一样看待客户（即把客户看作一个单向的信息源）。

1．让客户填充对话中的空白。
2．向客户询问问题背后的隐情。
3．使用开放式的问题。
4．在获得相应的权利前不贸然给出答案（当你赢得这样的权利时，客户会让你知道）。
5．把注意力集中在定义问题，而非猜测答案上。
6．使用思考式倾听的技巧，将听到的总结出来，以确保我们听到的与客户想要说的一致。
7．不知道时就说不知道。
8.（以尊重客户的态度）理解客户的情感，同情客户的处境。
9．在形成自己对问题的解释前，学着从客户的角度把故事讲出来。
10．倾听客户时排除一切干扰——关上门，关掉手机和邮件提醒，不时用眼神交流。
11．当客户过早要求解决方案时，自信地抑制这种冲动。保持倾听和与客户共同定义问题的节奏。
12．相信我们有能力在听完客户的全部陈述后为客户带来价值，而非在倾听过程中就这样做。
13．为沟通失败承担责任。

1．委托：使用表示兴趣和关心的语言。
2．倾听：使用表示理解和同情的语言。
3．界定：使用表达不同视角的坦率语言。
4．构想：使用表示可能性的语言。
5．承诺：使用表示一起合作的语言。

1．委托和参与要求顾问能够（令人信服地）吸引客户的注意力。2．倾听要求顾问能够理解他人。3．界定问题要求创造性地观察和给予情感上的鼓励。4．构想要求协作和创造精神。5．承诺要求顾问具有激发热情，且能够避免头脑发热。

1．对客户竞争对手的行动表示担忧。
2．对客户个人所面对的职业挑战表示理解。
3．对某一管理问题提供解决方案。
4．表现出连贯性和对事态发展的关注。

1．持续询问以澄清理解。
2．留心话语中的情绪表达。
3．倾听对方的故事。
4．很好地进行总结。
5．感同身受。
6．留意那些不同的地方，而非熟悉的观点。
7．认真对待对方（他们不会说，“不必为此担心啦”）。
8．发现隐藏的前提假设。
9．允许客户在自己面前“发泄情绪”。
10．会问“你对此有何感觉？”
11．让客户倾诉（“你还考虑过其他哪些方面”）。
12．不断地询问细节以帮助自己理解。
13．倾听时排除一切干扰。
14．将注意力首先集中在你的讲述上。
15．允许你按照你的方式讲述你的故事。
16．从你的角度出发考虑问题，至少在他们倾听时如此。
17．向你询问他们如何可以帮上忙。
18．在告诉你他们的想法前，先征求你的想法。
19．在客户讲话时看着（不是盯着）对方。
20．留意客户的语言与动作、姿势之间是否一致（或不一致）。
21．让客户感觉他们是唯一重要的人，他们花多少时间都没有关系。
22．用点头或微笑鼓励对方。
23．注意并且控制自己的肢体动作（不乱动，不抖腿，不把玩回形针）。

1．打断别人。
2．过快地回应。
3．把自己的故事与客户的故事相比（“噢，对了，我也遇到过这种情况。想当年……”）。
4．不半路发表意见（“照我看，那个选择根本没有机会成功”）。
5．过早下结论（而未经深思熟虑）。
6．用封闭式的问题提问事情的原因。
7．在听取你的想法前发表他们的看法。
8．对你评头论足。
9．过快地试图解决问题。
10．在与客户开会时接听电话或打断会议（道理显而易见，但这种情况却非常普遍）。

1．承认提出问题的困难性。
2．接受提出问题的责任。
3．对问题本身直接进行陈述。

1．也许只有我这样觉得，但是……
2．我一定是刚才走神了，对不起，但是……
3．我很确定你之前提到过这一点，但是……
4．很抱歉打断你，不过这件事实在在我脑子里挥之不去……
5．你也许早就考虑到这一点了，但是……
6．我希望有办法，但我实在不知道如何处理这个困扰……
7．我意识到你非常倾向于XYZ，但是……
8．我很可能完全想错了，但是……
9．我不敢肯定我是否说得有道理，但是……
10．我也许没有正确理解此事，但是……
11．我不知道具体应该如何描述这件事，希望你能不吝赐教，但是……
12．这件事不知当讲不当讲，但是……
13．希望你能原谅我笨嘴拙舌，但是……

1．达成目标过程中的障碍会有哪些？
2．我们打算如何解决问题？
3．哪些人需要知情？
4．谁负责做什么？
5．我们需要哪些信息？
6．什么时候我们应该碰头核实情况？
7．哪些时间点是关键的截止日？

1．清楚地说明我们会做什么，不会做什么。
2．清楚地说明客户需要做什么，不需要做什么。
3．为我们将要做的分析工作划清边界。
4．与客户核实那些客户可能不希望我们介入的领域，或那些客户不希望我们接触的人员。
5．确定精细的工作计划。
6．商定沟通的方式和周期。
7．决定汇报的内容和交付对象。
8．决定多久提供一份书面报告。
9．决定报告的使用方式。
10．决定需要何种形式的阶段进程审核。
11．定好工作成果评价标准（项目中和项目结束后）。

1．对于你能做和不能做的事情，以及交付工作成果的时间表，永远要实话实说。
2．在接受客户委托之前就开始着手工作。
3．表现出你的热情。
4．尽早提出那些让你感到棘手的问题。

1．这样做要冒太多个人风险。那些涉及客户情感的要求不太寻常，它让人感到难为情，甚至有点怪异。
2．要让人不总想着自己而时刻关注别人可不那么容易。
3．专业服务机构倡导的是以掌握专业内容和精湛业务技能为中心的文化（我们被教导的就是专业内容至上的文化）。
4．我们无法克服被客户认为无知、愚蠢或者不学无术的恐惧，我们要时刻表现得胸有成竹。
5．在问题真正得到解决前，很难只是听客户滔滔不绝而自己却一言不发。要改变我们业已形成的直觉和习惯可太难了。
6．要把那些难以启齿的真相说出口需要很大的勇气。有些事情不能说得太明显，要么涉及隐私，要么太过冒险，要么显得非常不专业。
7．有些举动稍有不慎就会侵犯到客户的私人空间。
8．这种方法有损优秀内容和专业知识的价值。
9．这方法听起来太教条了。
10．这套流程听上去太花时间了！我可没有这样的预算。
11．我的客户希望我把精力放在眼前的工作上，他不希望因为其他原因同我见面。
12．在有十足的把握前，采取任何明确的立场都是一件冒险的事情。
13．我表达了自己的观点立场，但如今却意识到这个立场不甚妥当。现在改变观点的话，我将毫无信誉可言。
14．要始终保持这么谦卑的姿态可不容易。

1．每个人都有天生的自我关注倾向。
2．认为我们仅仅是在提供专业内容。
3．钟情于具体可见的事物。
4．希望获得客户的认可。

1．无法给出答案。
2．无法迅速地给出正确答案。
3．给出错误答案。
4．在社交上有失礼节。
5．表现出困惑。
6．不知如何做出反应。
7．错过某些信息。
8．表现出自己的无知。
9．错误地进行判断。

1．想要将功劳揽在自己身上。
2．想要讲些什么来填充对话中的空白。
3．因为不安全感而把自己的所有资历都拿给别人看。
4．想要暂时搁置问题留待以后没有压力时解决。
5．想要为自己的答案留有余地。
6．想要过快地把我们对问题的解读套在客户身上。

1．事先，对客户的不同特点以及在此情况下你可能需要采取的不同工作方式做足功课。
●有没有什么话题对这么大的场合来说太过微妙，因而是我应该避免涉及的？
●有没有什么话题在你的同事中具有明显的分歧？
●哪些地方我们可能会遇到最多的抵触情绪？
●你们有没有什么已经在进行中的计划和行动会对这场讨论产生影响？
2．当你面对客户时，强迫自己回答下面三个问题：
●客户的个人动机是什么？
●他们是什么样性格的人？
●他们所在组织的状况如何影响他们看待问题的方式？
3．对于客户的个人动机，思考下面哪一条排在最前面：
●客户希望表现出色。
●客户希望采取行动并达成目标。
●客户希望在决策前能够进行充分的理解和分析。
●客户希望取得一致意见。
4．找到客户作为一个普通人会让你真正喜欢的地方。
5．运用信任等式。

类型1.“我只在乎事实”型客户。
类型2.“我会再联系你”型客户。
类型3.“你是专家你做主”型客户。
类型4.“让我来处理”型客户。
类型5.“让我们再重新梳理一遍”型客户。
类型6.“你不了解情况”型客户。
类型7.“敌人的敌人就是我们的朋友”型客户。
类型8.“就像……你懂的……就是那样嘛”型客户。
类型9.“哦，对了，还有一件事”型客户。

1．理解。
2．掌控感。
3．进步。
4．沟通管道和时间。
5．响应能力。
6．可靠性。
7．赏识。
8．重要感。
9．尊重。

1．通过以下方式增加客户对项目的参与度：
●头脑风暴。
●安排客户负责某些任务。
●向客户提供不同的选项并请他们进行选择。
●让客户知晓将要开展的工作、时间和原因。
2．通过以下方式让报告和陈述材料更有效并且容易传阅：
●让客户决定报告的格式和呈现方式。
●提供概要，方便客户无须修改就可以在内部传阅。
●每一份报告都请未参与项目的同事进行检查，确保易读性和易理解性后再交付客户。
●整理所有用到的图表和数据汇总，以方便客户内部使用。
3．通过以下方式帮助客户使用我们的交付成果：
●向客户传授应付组织中他人的方式。
●通过分析和论证使客户理解我们的思路，并能够采取行动。
●从策略和公司政治的角度建议客户如何在组织中使用交付成果。
●以客户无须修改便可在内部使用的方式编写进度总结报告。
4．通过以下方式使会议更有价值：
●在会议前设定具体的议程和会议目标。
●在会议开始前发送相关信息和报告，把会议时间用在讨论上，而非用在陈述报告上。
●提前确认参会人员名单，并了解他们的背景。
●为双方建立下一步的行动计划。
●记录并总结所有的会议和重要电话沟通，并在当天或隔天将简报发送给客户。
●跟踪确认目标是否达成。
5．通过以下方式让客户更容易在需要时找到你：
●如果知道不能赴约，提前打电话通知对方。
●确保我们的助理知道我们的行踪和差旅日程。
●确保我们的助理知晓所有客户的姓名和与客户关系维护相关的人员。
●想办法让客户接受职位比我们低的员工，这样在我们没有空时他们可以代替我们出席。

1．我们必须始终让客户知道我们的进度。
2．我们必须始终讲真话，而非客户希望听到的话。
3．我们应该热爱我们的工作。
4．我们应该始终确保我们不是单纯从技术角度出发给出答案。
5．不要急于寻求后续项目。

1．为我们的企业真正带来改变，而不只是让我们看到你们出现在我们面前。2．多做一些探索性的工作（即投入时间为我们在新的领域做些初步工作）。3．多花些时间帮助我们思考，帮助我们制定战略。4．引导我们的思路，告诉我们未来5年或10年我们的企业将呈现什么样的面貌。5．对我们的任何新动向都了如指掌，始终与我们保持同步。使用我们的数据做出更深层次的分析。主动向我们索取你们所需要的信息，而不是被动地等着我们提供。6．安排一些双方一起参加的集中培训，与我们一起就我们的业务开展头脑风暴。7．多付出一点努力理解我们的公司如何运营——旁听我们的会议。8．帮助我们跟其他企业进行比较，包括我们的同行和行业外的标杆企业。9．让我们知道我们的竞争对手在做些什么，以及背后的驱动因素。10．与我们讨论我们应该去做的事情，我们欢迎各种想法！

1．时刻倾听。
2．真正地感同身受。
3．注意对方的感受。
4．分享议程。
5．拜托，请说出你的观点。
6．冒点个人风险。
7．关注专业外的其他领域。
8．善于提问。
9．为客户无偿提供建议。
10．以不可思议的速度回复客户的电话。
11．放松精神。

1．客户至上。
2．我在为谁考虑？
3．客户对此作何感受？
4．答案是更好的提问。
5．真正的问题很少是客户一开始就认为的那个。
6．我不是宇宙的中心。
7．我现在采取的方式究竟是在为谁服务？
8．指责别人只会羁绊自己，承担责任将让我变得更强大。
9．齐心协力胜过单打独斗。
10．我害怕的是什么？
11．知道真相远比一无所知要强。
12．心存希望，但莫存侥幸。
13．表达一个观点并不会束缚你一辈子。
14．永远不要说谎，不要掩盖真相。

1．意识到自己的感受，并把它说出来。
2．许诺，并付诸行动——不需要比许诺做的更好，也不要不及你的许诺。去兑现你的许诺。
3．不要客户刚刚提出问题就忙着解答；澄清问题，确认自己是否真正理解了问题。
4．向客户袒露自己的一些心声，但是不要企图通过这种手段操控对方。
5．利用面部表情表现出你的感同身受，哪怕只是在合适的时机紧皱眉头说一声：“天啊”。
6．主动注意并体会对方试图掩盖的想法或情绪。

1．我不需要每十秒钟都证明自己给别人看。
2．我有权在这里；我不需担忧，我能够带来价值。
3．不要侃侃而谈，而要不断问客户：“是吗？那接下来发生了什么？”
4．同样不断重复：“天啊，这背后的原因是什么？”
5．我是否在心跳加速？为什么？为什么不把这种感受大声说出来，并且解释这其中的原因？
6．我是否赢得了给出答案的权利？
7．我是否过于纠结于赢得这场争论？把它重新变成一场对话。
8．模仿科伦坡中尉的语气：“我可能反应有些迟钝。也许只有我这么想，但是……”
9．对客户的情绪做出反应。
10．不要因为任何事在任何时候责怪任何人。
11．界定问题比回答问题带来更多价值。
12．不是所有客户提出的问题都是正确的问题。
13．不要没有安全感。告诉自己：“嘿，如果连我这个专业人士都不知道答案，那这个问题可真是不容易解决；那就让咱们把它弄个水落石出吧。”
14．我的直觉在提醒我这件事没有看上去那么简单。我的直觉通常是对的，让我们来研究一下吧。

1．打电话给你的客户，现在就打！
2．告诉你的另一半你有多么在乎他/她。今天就说！

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