客户服务需求的分析有哪方面？

顾客需求分析的内容都有哪些？~

(一)顾客资料在汽车销售中顾客类型及顾客心理是千差万别的

1，首先要圈定明确的客户群只有明确的客户群才能让我们很好去研究2，学会用客户的语言来描绘产品3，学会理解客户的多重身份4，了解客户的价值观5，理解客户需求背后的深层次心理需求6，像客户一样体验，像客户一样感知他们的生活世界1）像客户一样看2）像客户一样用3）像客户一样想去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，能见到什么人说什么话。二，销售员如何了解客户的需求(如何了解客户需求并做好分析)利用提问来了解客户需求通过倾听来了解客户需求通过观察来了解客户需求客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚。在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求。1．利用提问来了解客户的需求 要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式可以供我们灵活选择运用： (1)提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如，你可以问：“小姐，您打开电脑时，发生了什么情况？”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。 (2)封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如“小姐，当电脑出现问题时，您是让它开着还是关着？”这个问题是让客户回答是“开”还是“关”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。 (3)了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。(4)描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。(5)澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。(6)有针对性的问题。例如要问客户对所提供的服务是否满意，这有助于提醒客户再次惠顾。 (7)询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。例如“先生，还有没有其他我们能为您做的？”通过主动询问客户的其他要求，客户会更容易记住你和你的公司。2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。3．通过观察来了解客户的需求 要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。 三，企业应该如何了解客户需求？(如何了解客户需求并做好分析) 客户总是有两组需求，能明确说出的是一组，可以称之为“有声的需求”；另一组是没有说出来的，可以称之为“沉默的需求”。通常，有声的需求是在任何一个行业中大多数商家试图满足的需求，了解这种需求并不困难。较为困难的是识别客户沉默的需求。很多时候，企业能够领先一步之处就在于了解到了客户的更多需求。 把定期调研变为随时随地 为什么产品功能与客户的需求总是不一致？是不是要对客户的每一个需求都说“是”？如何把握客户需求的层次来更好地实现客户需求？ 每当出现这些问题，就会有人说：需求的前期调研不足。其实，客户需求不是仅仅通过调研能够了解的。单凭几百个样本并不能够完全抽取出客户的核心需求。了解客户需求不能单依靠市场调研这一种方式，而是需要随时随地的关注客户需求，行业变化会产生客户需求，日常的销售反馈就是客户需求，客户的抱怨也是需求，售后服务人员的电话记录单中也有客户需求，研发人员的创新也是客户需求。其实，无论是在市场之内还是市场之外，客户都在不断地表达着他们的需求。因此，只有企业整体时刻保持对客户的关注，才能真正做到了解客户需求。 不提产品只问问题 有一个经典的商业案例：一个中等规模的公司从通用电气购买了价值50万美元的个人电脑。通用电气并不制造电脑。这家公司为什么不直接从制造商那里购买电脑呢？答案是：制造商只卖电脑，而这种产品很多厂家都能生产。相反，通用电气不仅向这家公司出售电脑，还提供自选配置、附件、服务和融资。这家公司与客户的联系是电子化的，公司需要电脑来支持对客户的服务，而融资提供了资金的来源，使企业能够更好地匹配收入和支出，进行一项为期三年的技术改造。通用电气看到了这一系列需求，满足了他们的需要，为他们提供了一个解决方案。 可能很多人说，通用电气有实力做到这些。但请注意，这里重要的是他了解到了客户需求，才可能去实现。通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供的是获利的行动，谁才能赢得客户。与客户“换位思考” 站在客户的立场去了解需求，要能够分配更多的时间去关注客户，更要能与客户做“换位思考”。回想一下在上个月中花了多少时间与你的5位最重要的客户在一起？与他们的交谈仅仅是礼貌的寒暄，还是关于客户最重要需求的实质性讨论？ 假设你是你的5个最重要客户中某一家的首席执行官，试着问自己几个问题： ——你的总体目标是什么？ ——什么是你最关心的事情？ ——为了帮助你达到自己的目标，供应商应该怎么做？ ——目前的供应商是否符合你的希望？ ——他们为何未能符合你的希望？ 作为企业来说，早就应该结束想当然制造客户需求的阶段了，只有企业整体重视起来，从实际出发，以客户为本，才能真正达到对客户需求的了解。任印泉

客户服务是指针对不同客户的服务需求，提供不同的服务，使其感到自己受到企业的重视，最终成为企业的忠诚客户。

1．客户服务需求的内容

客户服务需求有以下三个方面的内容。

①售前咨询服务。是指向客户提供产品说明、产品技术资料、产品演示资料等方面的信息和咨询服务。

②售后维护。是指向产品使用的客户提供售后维护，包括送货上门、售后技术支持、维修、故障排除及出现问题的解决建议。

③客户问题管理。即受理客户的各种问题，组织并监控问题以及时解决客户问题，收集客户的各种反馈信息。

2．客户服务需求的服务方式

客户服务需求的服务方式有以下三种。

①电话咨询服务。为便于客户及时获得满意的服务，企业应向客户提供热线电话，以使客户通过电话获取企业提供的客户服务。

②互联网信息查询。客户通过浏览企业网站查询相关信息，获取企业提供的客户服务的方式。为保证客户服务信息的准确性和有效性，公司网站服务信息应及时更新。

③走访客户。为了解客户的实际情况，客户服务中心和客户服务部门应对投诉的客户走访，收集并及时解决客户的投诉问题。

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临沭县17680917958： 顾客满意度包含什么 - ？
董季复方： 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标,首先要研究顾客的需求结构.经对顾客作大量调查分析,顾客需求的基本结构大致有以下几个方面:1.品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等;2....

临沭县17680917958： 一般客户满意度调查需要评估哪些内容 - ？
董季复方： 具体如下:1. 回头客的数量,根据顾客二次购物,可以直观的反映满意度; 2. 根据走访调查的情况,详细的调查客户满意度; 3. 根据产品对客户使用价值,评论客户的满意度.

临沭县17680917958： 客户服务包括哪些方面 ？
董季复方： 仅供参考,可以包含以下几个方面,但不限于以下内容.主要内容有下列几个方面:1、接待顾客和访问顾客对顾客的接待和访问是企业和顾客直接联系的主要方式,它可...

临沭县17680917958： 高端客户需求调研应从哪些方面入手? - ？
董季复方： 目前市场中银行针对高端客户的服务主要基础服务及增值服务,并且服务的内容及种类具有一定的同质性,如何完善服务细节、创新个性化服务,打造差异化的服务品牌至关重要.数字100的高端客户需求研究是从客户资产分布、理财需求和理财观念等多个纬度进行分析,系统的了解客户目前满意度和期望,为有针对性的进行客户开发提供基础.最终达成全面把控客户特点,进行价值理念和形态细分的目的.为提供差异和个性化服务提供决策基础.这个研究采用定性+定量的研究方法,形成完整的研究思路,保证研究深度和广度,深入挖掘高端客户需求 .

临沭县17680917958： 销售前中后的客户服务的内容有哪些? - ？
董季复方： 客服服务的内容主要从售前、售中、售后服务三方面来分析.(一) 售前服务的内容售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心里的特点,在向客户销售之前,采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣,激发客户的购...

临沭县17680917958： 如何运用“135”工作法开展客户服务 - ？
董季复方： 烟草商业企业不断尝试从“管”到“服务”的过渡,不断优化服务流程,突出服务职能,以努力建立与客户“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系为工作主线.全心全意为卷烟零售户和消费者服务,充分发挥客户经理客户的服务功能,...

临沭县17680917958： 浅谈银行如何提高对客户的服务质量 - ？
董季复方： 如何提高银行服务质量,是银行管理工作中的一个重要课题.客户的需求以及如何对待客户一、客户的要求1、经营稳健、信誉高.2、技术设备精良、先进、可靠.3、服务处理迅速及时、等候时间最短.4、业务操作准确无误、流程...

临沭县17680917958： 做好客户管理需要对客户哪些数据分析 - ？
董季复方： 客户是企业的利润来源,客户管理对企业来说,可以说是发展之本,其重要性不言而喻.不过,客户管理可是有窍门的.在此,我作一些粗浅的分析,以期达到抛砖引玉之效. 第一步,明辨老客户的光环 在许多营销读本中,都提出开发一个...

临沭县17680917958： 如何制定用户需求调研计划? - ？
董季复方： 1、是确定自己想要解决的问题.针对问题设置问卷,问卷中问题不应太直接,容易干扰被访者.2、确定目标受众人群,目标受众是谁?业务?老板?这个你应该比我了解.3、确定调查方法4、试访,试着问几个人,看问卷与调研方法能否解决你的问题.不行修改.5、开始访问,数据收集.控制质量最关键.6、数据处理、分析.其实不用考虑什么分析模型,只要能解决你企业的实际问题就OK.当然在数据分析过程中,你会发现有些问题没有解决,或有些数据有疑问,别猜,尽快针对特定问题进行补防.市场调研质量最重要,千万不要主观意识去猜.7、报告拟写,过程中需要收集一些文案信息加以补充.

临沭县17680917958： 怎样才能系统分析移动互联网企业客户需求? - ？
董季复方： 分析移动互联网企业客户需求,首先要知道自己是谁?企业的商业模式的核心在于:你能给别人提供什么样的价值?因此,商业模式都是围绕如何提供价值并获得回报来开展的.总结一下企业要先做到以下七点1战略定位:面对移动互联网诸多...