如何利用开场白,吸引客户的注意力
开场的常见做法很多,以下这些是我们经常听到的:
「您好客户,我是 NB 司的某某,这是我的名片(双手呈上)。」
「主任您好,这是我们公司的新资料(恭敬递上)。」
「老师,好久不见,最近忙不忙?」
「老师,我们最近有一个会议,想邀请您参加(递上邀请函)。」
「老师,最近忙吗?」
「哇,老师您最近气色不错啊。」
「……」 这些开场的确曾经起过作用的,因为那个时候客户还觉得比较新鲜,比起「吃了吧」这样的招呼,显得不一样。
时至今日,如果销售人还这样说,客户在一秒之内,就已经识别你的模式,瞬间给你一个「黑屏」,即客户瞬间明白你是干什么的了,可以直接忽视你了。
接下来,就算有对话也是程式化的,是不走心的自动运行模式,如果是电话,恐怕早已挂断。 所以,很多人干脆就省了开场白,直接切入提出要求,对方答应就答应,不答应拉倒,至多下次再来,多来几次。
当然,高效的沟通,开场白自然是省不得的。至于客户的「黑屏」现象,正是开场白需要解决的问题。这是第七课第二讲,开场白到底有什么讲究?
这 9 条建议,一开场就能抓住客户注意力
开场白的第一个目标,就是引起客户的注意力。为此,要非常重视第一句话。
1. 合格的第一句话,是要与对方有关联。即使说自己的事,即使介绍自己,也必须与对方有关联,否则人家心里可能就会产生「与我何干」的感觉。一旦确认没有关联,很快走神。
2. 需要关联的,包括对方正在忙碌的事情,已经进行的事情,对方的情绪,对方的环境,对方的心境等等。
3. 更好的效果,是引起对方的好奇。引起好奇,并非故弄玄虚,而是充分准备的结果。
4. 引起好奇,首先自己对客户要有好奇。好奇一定只是与对方相关,而不是要追求所谓的普适性。
5. 最好的效果,是引起对方的意外。因为意外最能激活对方的注意力。
6. 要引起意外,不是靠销售人的夸张动作,否则显得一惊一乍的;也不是靠销售人故弄玄虚,神叨叨的那种,而是与自己的角色密切相关的那种意外,是情理之中的前奏。不在情理之中的意外,都会失败。
7. 陌生人需要注意力,熟人也需要吗?是的,其实熟人更需要。因为熟悉的客户会想,他能有什么事?
8. 抓住注意力,真的不只是抖机灵,而是之前的功夫。不占有足够的信息量,是很难达到抓住对方注意力的效果的。
9. 如果没有客户的注意力,接下来发生的事情,必然难以按照自己设想的方向走;如果没有一定的注意力份额,市场份额也必然是无足轻重的。
面试的时候,对方请你做个自我介绍,当你滔滔不绝如数家珍地介绍自己的时候,人家早就走神了。对方不是请你来吹牛的,而是要通过你提供的信息做出判断,看你到底是不是合适。
面试的人似乎都有自己的判断方法,但是不管什么方法,都是要让对方注意到自己,为此要在自我介绍的时候,引起对方的注意。
比如:
· 面试官:请你介绍一下自己。
· 候选人:
1.简历上已经列举了一些我个人资料,就不再重复了,除非有一些需要补充或者澄清的地方(第一句话)。
2.很多人面试的时候,都像我一样声称自己有经验,有业绩,这也正是问题所在:过去经验中到底有哪些部分可以复制?很多经验都是很难复制的,尤其是时机相关的要素(第二句话)。
3.所以,为了更准确更有效地提供可以做出判断的个人信息,我有几个具体的小问题可以提出来吗(第三句话)?
能亮明来意,你的开场就顺了。
开场白的第二个目标,就是表明来意,这也是最难的部分。难到什么程度呢?难到大家都不约而同地忽视。
陌生的客户说了人家也不信,熟悉的客户不用说也知道。既然你不明说,那么客户只好猜你的来意,而且无论猜什么你都很难反驳,因为没有机会反驳。
比如:
· 人家猜你是来做销售的,那么你得到的就是销售人的待遇了;
· 人家猜你是来讲产品的,那么几句话就打发了;
· 如果人家猜你是来小恩小惠的,那么静候你的实惠就好了;
· 如果人家发现你既不专业,也不勤奋;既不讨喜,又没有明显的优势,打发你走就好了;
· 如果人家发现你来做销售,却又唯唯诺诺不敢上前,就装没看见就好了;或者猛一抬头问你做什么,然后就在你急忙走开的背后笑你。
· 如果你终于有一个理直气壮的理由,要么邀请讲者,主持或者一般的参会,要么有了新资料新礼品新活动扫码之类的;评估一下是不是新鲜,不然就打发了。
如果上述这些都不是真正的来意,那么来意是什么呢?合格的来意一定是符合以下标准:
1. 双方都想要的,而不是单一方面的;否则客户要么觉得不可信,要么不愿信;
2.这个目标要么解决对方的紧急,要么解决对方的重要
3.这个目标,要么带给对方更多获益,要么减少更多负担
4.如果找不到这样的目标,就把「寻找目标」当作拜访目标
5.或者,把如何使用资源当作目标
6.无论什么,拜访的目的都不是说服客户使用我们的产品(可以争论)。 对照上一个面试的例子,候选人来面试的目的是证明自己合适这个职位吗?
不是,面试都是双方的,是彼此交换信息,并做出判断的一个沟通过程。所以,来应聘的人一定证明自己合适吗?不是。一定是证明自己不合适吗?当然更不是。
理顺角色与关系,是顺利开场的前提
开场白的第三个目标,是营造对话的氛围。
为此,要协调「我」的角色,目的,以及资源这三个要素之间的一致性。确保这三个要素与对方所处的阶段紧密相关:
1. 对方可能是陌生的,第一次见面。创造一种「没准」的不确定感,只有不确定,陌生客户才有机会渴望了解你更多「底细」。
2. 对方可能是熟悉的,N 多次见面。创造一种这一次与平常不同的感觉,需要超出对方的想象,不能让对方一猜就中,否则就不用开场了。
3. 对方可能在你的业务中扮演不同的角色,有着不同的潜力和支持方式,如果你用完全一样的开场,就是在摧毁你们的关系。
4. 对方可能处在尚未合作阶段。没有合作,就没有包袱,没有限制,一切都有可能。
5. 对方可能处在已经合作,尚在磨合的阶段。刚开始合作的矛盾,显然很多,越多说明合作越好。
6. 双方可能处在停滞阶段。停滞的关系说明各方力量的平衡,需要一根稻草来打破这个平衡,千钧一发,出手要快。
7. 也可能正处在分手前阶段,矛盾重重。分手,对谁都不轻松,双方都是如此。既然如此,什么是此刻利益最大化的思维方式呢?
8. 可能只是以前合作过,希望重启关系。重启一段关系,但是关系已经不一样。
9. 也许是不宜拜访的场合。不宜拜访,就得体地退出来。
人与人之间的交流,真正的内容仅仅占有一小部分,大部分是看场合,时机,哪些人在场,交流之前有什么期待,相互之间的关系等等。场合对谈话效果的影响,远远胜过谈话的内容。
好的开场就是顺利进入「下一步」
开场白的第四个目标,是自然推进到下一个步骤,即客户洞察的状态。如何才能得到提问的机会?或者,如何得到对方提问获准呢?
很难,除非你的提问能为对方带来额外的好处。就是说,对方心甘情愿地回答你的问题,必然是因为客户自己的原因。
客户会在什么样的情况下愿意回答你的提问呢?
一定与对方的目标相关,或者与对方的担心有关。很多的拜访的问题,都出在这里——要么生硬地提问,要么轻轻滑过。
彼此交流有哪些「下一步」呢?洞察对方的「角色」是第一步,知道对方是谁;下一步就是开场,开场的下一步是「提问」;而提问的下一步,是提议做点什么。 说了这么多的开场,是不是有点小题大做?并没有。
对于开场的关注,再多都不过分。开场做好了,就成功了一半,这不算夸张。
我们对这一讲做个总结:
想要做好开场,先要确定开场的目的,开场白有四个目的:
第一个目的,是引起对方的注意力
第二个目的,是亮明来意,也就是拜访目标
第三个目的,是营造对话的氛围
第四个目的,是自然推进到下一步,即提问阶段
思考题:
你走进一家规模宏大,专业度非常高的公司,管理人员安静地等在会议室。作为销售人员,按计划你要做一个产品的说明。在做产品说明之前,你需要做一个自我介绍为主的开场。你会怎么介绍自己呢?
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