人工客服评价
最近几天
福建省消费者权益保护委员会
宣布电话热线老化服务
评估活动结果
68条客户服务热线
拨通直接进入人工服务仅占1.5%
今年9月起，福建省消委会开展了电话热线时效人工服务测评活动，对68条客服热线转人工客服的便捷性进行了拨测测评。
测评结果显示，智能语音在电话服务行业已经得到广泛应用，只有1.5%的人在拨号后直接进入人工服务。
连接人工站一次、两次、三次及以上分别占23.5%、35.3%、27.9%。其中，7.3%的热线电话需要通过智能语音说多次“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4%的热线电话无人接听；
电话拨通后接通人工服务情况
只有少数客服热线有专门的老年人服务专线，有些流于形式，并没有给老年人带来更加便捷高效的差异化服务。
六大行业测评结果
对老龄化的满意度不高。
在68条人工客服热线时效满意度评价中，5.9%表示满意，26.5%表示满意，54.4%表示一般满意，13.2%表示不满意。
人工客服适老化满意度百分比
1 7个公共服务行业人工客服电话测评
28.6%的评价者表示满意，57.1%的评价者表示满意。其中，国家电网热线人工客服评价一般，热线人工服务需要多次操作，便利性有待提高。
14家银行热线电话
所有电话热线，均要操作2次及以上才能拨通人工客服，64.3%的银行热线需要操作3次及以上，42.9%的银行需输入银行卡号或身份证号才可接通人工客服。
光大银行、浦发银行、广发银行需要根据语音提示选择相应按钮，输入正确的银行卡号或身份证号。如果用户三次输入错误信息，系统会自动挂机。浦发银行的电话热线有老年用户绿色通道，但需要正确的银行卡号和身份证号信息才能接通人工客服，没有给老年人带来差异化服务。
2
3 10家保险热线电话
70%的电话热线需要操作两次及以上，消费者需要选择具体的险种或业务后才能转到相应的人工客服，这给不了解保险行业各类业务和险种的老年人带来了困惑。评价者对70%保险热线人工转接的时效和便捷性普遍或不满意。
三大运营商
中国移动、中国电信、中国联通的电话服务热线都设立了老年人专属服务。拨打热线后，系统根据电话卡身份证登记信息确定65岁以上人员直接转人工台。
其中，中国电信还设立了老年用户服务机制，电话卡注册人不是本人。可以用普通话对智能语音客服说“我是老头”，也可以直接转人工客服。测评者对中国移动和中国电信的人工转账服务非常满意。中国联通在此次测评中表现一般，连接人工客服的步骤相对繁琐。
四
5 27家航空热线电话
63%的电话热线需要操作两次以上才能转人工客服。其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空在测评过程中多次拨打无人接听。评价者对航空热线人工转接服务满意的占33.3%，一般的占48.1%，不满意的占18.5%。
7家快递热线电话
所有的热线都需要操作两次以上，或者人工服务需要说很多遍。评估人员表示，85.7%的快递热线在便捷性和时效方面表现一般。
六
具体数据如下：
公共服务
热线
数字
转移人工客户服务路径
手动步骤
突然的便利
手动转移等待时间
智能语音客服的灵敏度
满意度评价
邮局
12305
拨号后直接进入人工服务。
>/
很满意
中国移动
10086
语音-0人工服务
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
福州自来水公司
968933
语音-0
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
中国电信
10000
语音-说“转人工”-0人工服务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
很满意
12348
语音-选择服务类型
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
广西北部湾航空
95370
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
乌鲁木齐航空
95334
语音-投诉建议7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
贵州航空
0851-9610077
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
云南祥鹏航空
95326
语音-意见建议7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
金鹏航空
950719
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
福建广电
96311
语音-福州1/平潭2-0人工服务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
华润燃气
968917
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
上海吉祥航空
021-95520
语音-中文1-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国太平洋保险
95500
语音-中文服务1-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国铁路
12306
语音-1-0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
申通快递
95543
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
东方航空
95530
语音-1-说“人工”
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
满意
海南航空
95339
语音-国内客票1-客票预订1
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
河北航空
0311-96699
语音-人工客服0-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
招商银行
95555
语音-其他个人业务7-人工服务0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
满意
中国太平保险
95589
语音-养老客户5-人工服务0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国人保保险
95518
语音-说“人工服务”两次
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
满意
中国民航
12326
语音-3
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
福州航空
95071666
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
长安航空
95071199
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
山东航空
95369
语音-国内客票业务1
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
华夏航空
4006006633
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
中华联合保险
95585
语音-其他服务8
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
中国大地保险
95590
语音-投诉建议4
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
天安保险
95505
语音-投诉建议9
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
西部航空
95373
语音-国内业务1-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国国际航空
95583
语音-中文1-意见建议7
☆☆☆
☆☆
/
一般
山东航空
95369
语音-意见及表扬7-其他业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
首都航空
95375
语音-投诉建议7-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
香港航空
950715
语音-普通话2-业务类型4
☆☆☆
☆☆
/
一般
兴业银行
95561
☆☆
☆☆☆☆☆
/
一般
交通银行
95559
语音-人工服务0-选相应业务
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
华夏银行
95577
语音-说“转人工”-说相应业务
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
福建海峡银行
4008939999
语音-帮助0-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国人寿保险
95519
语音-说“人工”-说出保险类型
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
阳光保险
95510
语音-投诉举报5-选相应险种1
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
安盛天平财险
95550
语音-选相应险种2-投诉建议7
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国联通
10010
语音-说“是”-“人工服务”-0-1
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
国家电网
95598
语音-1-0-说“转人工”-“其他服务”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
韵达快递
95546
语音-快递业务1-说三次及以上“人工客服”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
邮政快递
11183
语音-投诉建议4-意见建议3-继续人工服务1
☆☆
☆☆☆
/
一般
天津航空
95350
语音-中文1-国内1-选相应业务
☆☆
☆☆☆
/
一般
春秋航空
95524
语音-中文1-1-说“人工”
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
四川航空
95378
语音-中文服务1-国内机票服务1-选相应业务
☆☆
☆☆☆
/
一般
工商银行
95588
语音-说“人工服务”-投诉建议7-其他业务2
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
建设银行
95533
语音-说“人工服务”2遍-说业务类型
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
农业银行
95599
语音-说“人工服务”2遍-选相应业务
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中国银行
95566
语音-转按键*-银行业务3-人工服务0-其他业务5
☆
☆☆☆
☆☆☆☆☆
一般
民生银行
95568
语音-借记卡业务1-选相应业务-人工服务0
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中信银行
95558
语音-人工服务8-信用卡业务1-人工服务0
☆☆
☆☆☆
/
一般
圆通快递
95554
语音说三次“人工”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
百世快递
95320
语音说三次“转人工”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
顺丰速运
95338
说两次“人工服务”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中通快递
95311
说三次“人工服务”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
南方航空
95539
语音-普通话1-说“人工”-根据语音提示回答后进入人工服务
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
深圳航空
95361
语音-中文1-说“国内”-说“人工”
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
光大银行
95595
☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
浦发银行
95528
☆
☆☆
/
不满意
广发银行
95508
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
中国平安保险
95511
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
厦门航空
95557
语音-1-1-9转意见及表扬无人接听
☆☆
☆
/
不满意
浙江长龙航空
956199
☆☆
☆
/
不满意
成都航空
956028
语音-中文服务2-其他服务5（不同时段多次拨打无人接听）
☆☆
☆
/
不满意
智能客服流于形式
福建消委会建议企业改进人工客服
人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“智能语音客服回复太死板”“等待时间久”“无卡号、无身份证号不能接通”难以接通，繁琐的选择过程给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。
有的企业过度重视智能化和成本缩减，却忽视客户热线存在的初衷：
智能机器人经常答非所问，问题回复设置复杂，消费者需要不断多次选择相应选项，处理问题耗时长、效率低；
对大多数老年人来说操作困难。
福建省消委会希望企业在节约成本的同时，要不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的“操作复杂”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等问题要及时做出整改。
加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。设立便捷、高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。
监制/何永鹏 任震宇
相关问答：95561怎么转人工
拨通兴业银行综合热线95561后，先按“1”选择中文服务，再按“8”转人工服务，输入卡号信息后就可以进线了，如果是无卡客户在拨通后先按“1”再按“7”咨询，然后按“8”就会有人工客服。
如果是信用卡白金用户也可以直接拨打专线400-889-5561，按“1”后再按“8”即可接通人工服务。
如果不需要人工服务可以根据语音提示按“1-7”进行业务选择。
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中叔生右旋： 1是满意,呃,个人感觉应该是未评价,也有可能是不满意,因为满意是要你自己按,不按一般都是不满意.
狮子山区19110828920： 10086人工服务按怎样键评分,那个键是好评,那个是坏 - ？
中叔生右旋： 你进行人工服务后,系统会提示你对该工作人员进行评分,按1键是满意.
狮子山区19110828920： 电信人工评价 - ？
中叔生右旋： 您好,首先感谢您对中国电信的支持.根据您的描述,您拨打电信客服电话以后,忘记给工作人员评价,不会影响到您的宽带办理的,敬请放心.今后在拨打电信客服电话之后,如果方便的话,请给予评价,这样可以促进我们更好的为您服务.答复仅供参考,具体请咨询10000或登录安徽电信网上营业厅ah.189.cn为准.安徽电信竭诚为您服务,希望我的回答能得到您的采纳.安徽电信网上营业厅现推出零月租、零门槛、本地拨打省内电信号全免费,流量不清零的iFree卡,无套餐、无合约、无最低消费,限量抢购中,详情访问安徽电信网上营业厅.
狮子山区19110828920： 一般大家会不会对人工服务进行评价? - ？
中叔生右旋： 会到,因为给人家评价是对别人工作的一种尊敬,好评,可以给别人些许鼓励,也可以让别人获得薪水上的增长.评价一般,就会让别人了解自己哪里做的不到位,以便于纠正!望采纳!
狮子山区19110828920： 如何对淘宝天人工服务做出评价？
中叔生右旋： 淘宝工作员不是不支持评价的,你只能对你购买的东西进行评价,然后再评价的时候,你可以指出他们工作人员的服务态度等相干问题
狮子山区19110828920： 移动10086人工服务为什么没有评价短信了 - ？
中叔生右旋： 现在一般都是在人工客服结束后,通过电话回访来进行评价. 而一般是人工客服认为你可能会给好评的时候才会询问你能否接一个回访电话.
狮子山区19110828920： 中国移动一般人工服务后,会提醒你给予评价,这对于你有什么意义？
中叔生右旋： 对人工的评价,只是对人工的工作评定有意义
狮子山区19110828920： 中国移动人工服务后来的服务回馈短信,如果评价是非常不满意,服务人员会有什么惩罚么 - ？
中叔生右旋： 我知道..肯定是对的..回复非常不满,虽然不能直接扣奖金或钱,但会影响他当月的考核,考核也是直接影响到他的工资,所以跟他非常有关系..
狮子山区19110828920： 打完联通人工为什么没有让我评价? - ？
中叔生右旋： 现在的移动联通电信三家人工客服比较忙,所以有的会直接免去评价,有的会电话上跟你说,也有的发短信提醒你评价.
狮子山区19110828920： 给电信人工服务好评,她会有提成还是什么奖励?差评呢 - ？
中叔生右旋： 送人玫瑰,手留余香,这些平台的人都有KPI考核,所以好评是可以给她增加绩效的,例如一星客服,二星客服. 差评肯定会影响,但是做为用户尽量客观正规,不要捉弄人,这样对谁都是不好的!
