他问我当导购要注意哪些问题，假如是我也该如何去面对顾客。怎样看待导购

面对顾客不知道怎样导购~

一、衡量成功导购员的标准是什么

第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。

二、如何让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲：

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

一、 形象代言人
导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

二、 沟通的桥梁
导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。

三、 达成销售
今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。

四、 服务大使
导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。

五、 优秀导购的特点
1、从公司角度看：
积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。
2、从顾客的角度看：
外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。
随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。

第一：要给顾客以信任感

诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。

案例：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装——银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。”

第二：要详细耐心的给顾客讲解

既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。

案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到商场电梯口。三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。”

第三：要教会顾客正确使用产品

教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。

案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊!

第四：要熟悉商场里的所有竞争产品

在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖。

案例：一次，一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前，伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。“您好！请看一看，这是伊莱克斯专柜。”顾客说：“我要找一个吸力最好的。” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说：“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问：“不错，218瓦应该是有很大吸力吧？”伊的促销员抓住这个机会，继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大，一会儿之后，顾客说：“行，我再比较比较。”然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话，“你好，请了解一下这一款产品，其功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦，马上问道：“有这么大的功率吗？”我说：“没有。”顾客更奇怪了，又问道：“那你为什么说250瓦？”我说：“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大，我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”顾客马上转身就问伊的那们促销员：“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗？”伊的促销员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他，那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道：“你到底多少瓦？你这小子怎么不老实呢？”顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率。顾客一看，哟！伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了，他说：“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干干净净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机，是时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么？因为被油烟机破坏了，这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。”最后终于把顾客说服了，他买了我们的产品。

第五：为顾客打如意算盘

优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。

案例：有这样一位顾客，年龄大概30-40岁之间，穿着比较朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前，大森促销员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子，总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着，感觉这顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高也应该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得大森的名气不够大，怕质量不好，又不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备，就是等顾客走到我这边来。果然，顾客没有买大森的，走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话，解释道：“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”又给他看产品宣传资料，说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售后服务。同时我心里也在盘算：“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元，这个顾客应该不会买，这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，用着也放心，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样名牌产品。嘿，这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。

顾问式销售的五个注意点，看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有丰富的实战经验。

导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。现在，销售渠道的二次重组和高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。
那么决定单店零售量的主要因素是什么呢？显而易见应该是“品牌的拉力”和“渠道与终端的推力”。但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销（包括在客情关系深化的促销卖场活动化）这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动——如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。事实往往是：不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。
当前，卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻木于“促销”这两个字。更糟糕的是，销售人员完全把“促销”当成了“推销”，反而容易引起顾客反感。不如从顾客角度出发，将促销员改为“导购员”——这是一种理念的转变。要知道，大卖场一开始给自己的定位就是“顾客的代言人”，如果你不从顾客角度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度？

那么，什么是导购员？导购员和营业员、促销员等有什么区别？
（一）导购员的岗位职责
一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分： A．相对于顾客的职责。主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。

我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客：
1．帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；
2．积极向顾客介绍产品特点；
3．向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益；
4．回答顾客对商品提出的疑问；
5．说服顾客下决心购买此商品；
6．向顾客推荐别的商品和服务项目；
7．让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择；
8．当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。

一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。

B．相对于企业的职责
1．宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间——他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。

为此，导购员要做好以下工作：
①通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；
②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
2．产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。
3．产品陈列 做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。
4．收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分：
①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；
②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；
③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；
④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
5．带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：
①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售；
②示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品；
③联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性；
④利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。
6．填写报表 完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。
7．其他 完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。

　能够成功的人，也都是优秀的个人，成功并不是天生具来的，而是因为他们
具有善于利用外界有利因素的能力，所有就容易成功。要成为优秀的导购员，必
须随时随地的不断努力，提升自己的能力。通过对优秀导购人员的长期观察分析，
总结出了以下六大能力：

　　一、良好的沟通能力

　　销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购
员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。

　　一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不
如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想。

　　（一）能说——见到顾客有话说

　　面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：

　　１、面对顾客时，能够把家具的卖点如数家珍，一一道来；

　　２、对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；

　　３、能够说清楚，有专业水准；

　　４、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；

　　５、善于调动轻松的现场购物气氛。

　　（二）会说——能否说到点上

　　“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要
够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多
说的多说，不该多说的少说。

　　一则不会说话的笑话：

　　有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果
我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替
代产品。”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：“对不起，卖完
了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要？”

　　那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地
说明了：如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，
甚至越积极，其效果越适得其反。

　　一则“会说话”的故事：

　　在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。一名叫永
和的伙计，在这家豆浆　店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老
板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：“先生，您好！要一个鸡
蛋还是两个鸡蛋？”，而其他的伙计是这样问的：“先生，您好！要不要加鸡蛋？”。
不同的问法，销售业绩是不同的。

　　因此，会说话体现在：

　　１、理解消费者，为顾客创造需求；

　　２、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离；

　　３、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；

　　４、绘形绘色，生动幽默；

　　５、学会运用ＦＡＢＥ法则向顾客推销产品，给顾客说明利益；

　　６、说到顾客动心，达到你的目的；

　　７、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；

　　８、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；

　　９、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；

　　１０、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。

　　（三）会听——理解顾客心声，把握顾客需求

　　当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，
会听才能更有力量。

　　俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的
时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手
中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出
来。

　　“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需
求。

　　比如顾客说：“这把椅子太轻了”，那么，椅子到底是重的好还是轻的好？
聪明的导购员不会急于做出答复，而是了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正
意思，结果顾客的真正意思是说：“他家里有小孩，椅子轻了容易歪倒，不稳”。
如果看出顾客确实想购买，你可以说：“虽然这把椅子搬起来比较轻，但是他的
地脚都有防滑垫，可以增大与地面的摩擦力，并且，它的四条腿都往外扩展，增
大了受力面，很稳的，要不，您坐到上面试一下”。

　　请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。

　　能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的
导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交
往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。

　　因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。
有句很形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。

　　１、“会听”的重要性

　　“会听”有助于了解顾客，了解需求。导购过程中要想办法让顾客开口，让
顾客自己说出看法、意见和顾虑。

　　“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话
的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报你
的真诚。

　　“会听”可以使自己更受欢迎。当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方
的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢
迎。

　　“会听”有助于我们赢得主动。俗话说“言多必失”，说得多了，就有可能
把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己
的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高
一些。

　　２、如何更好的“会听”

　　（１）简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉
怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多；

　　（２）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细
微的变化；

　　（３）顾客说话时，永远不要打断顾客的说话；

　　（４）积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说
话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说
话；

　　（５）善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑
海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图；

　　俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。

　　（四）会看——从细节观察顾客需求，准确把握成交时机

　　“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想
买什么、什么时候买。

　　导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人
员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言
行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上
暴露其所思所想。

　　１、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，
而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉
快；

　　２、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含
义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这
说明他在拒绝你；

　　３、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳
的时候，你该判断出他有些不耐烦了；

　　４、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或
会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时
机促成交易；

　　５、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示
他在掂量你的建议；

　　６、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；

　　７、通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行
车，据此判断顾客的基本购买层次；

　　８、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。

　　二、不折不扣的执行力

　　我们发现，许多的失误不是因为没说，而是因为没有执行，或者在执行过程
中变样了。

　　作为家具行业的营销，所有的营销传播手段大部分将落实到终端，试想，如
果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣。

　　对于家具终端的导购人员，其执行能力主要表现为导购员能够将企业的产品、
企业精神、规章制度、促销活动不折不扣地贯彻到市场终端，最终促成销售的能
力。需要导购人员做好现场派发各种宣传资料——如产品介绍、企业报刊、促销
品等；做好卖场的生动化陈列；现场产品展示；日常的一些工作要求；客户关系
建立等，最终目的都是围绕提升销售。

　　家具销售流程较为复杂，要经过多个环节，其中包括产品介绍、提货、送货、
现场安装、售后服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；优
秀的导购员总是想法设法与顾客达成共识，从而签单。

　　导购员工作不是顾客交了款为止的，应该注意到销售的每一个环节，并且辅
助这些环节工作做到位；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些
销售环节跟进到位，所谓营销无大事的说法就体现在这里。

导购:导购是有声的促销。通过向顾客主动介绍而达到推销的目的。 （一）导购时机的技巧分析 ⒈当顾客长时间凝视XX产品时，说明对XX产品有极大的兴趣，选购的可能性较大。 ⒉当顾客触摸XX的产品时，说明对该产品有极大的兴趣，这个时间导购可以加深顾客对产品的了解。 ⒊当顾客注视商品一段时间，把头抬起来，通常原因：一是找营业员寻求帮助，再仔细了解商品；二是不要买了，想要离去。 ⒋当顾客浏览时突然停下脚步，说明某种商品引起了他的注意，此时是导购的绝佳的时机。 ⒌当顾客眼睛在搜寻时，说明他想购买产品，但不知道产品陈列何处，此时可以开始导购。 ⒍当顾客征求同伴的意见时，征求意见说明对产品有兴趣，也说明有疑虑。 （二）导购产品的技巧分析 导购产品必须是顾客感兴趣的产品，顾客的视觉和语言焦点的产品即为感兴趣的商品： 1、话题集中的产品。 2、反复观察的产品。 3、用手触摸的产品。 4、突然停步观察的商品。 （三）导购现场技巧分析 ⒈用最简单的语言说明商品的特征。如鱼肉肠是健脑食品，最适合儿童吃。 ⒉以旁观者的身份帮助顾客选择，而不是以推销员的身份推销。 ⒊如果不了解顾客的需求，可用语言探测。如：您想要火腿还是烤肠？ ⒋帮助顾客比较商品。多拿产品给顾客看，但通常不能超过三个，否则顾客会挑花眼。 ⒌多给顾客赞美。如：你真有眼光，这种产品销的最好。 ⒍向顾客表明流行趋势。如：这种产品目前最畅销。 ⒎对待中老年顾客更要热情，要主动介绍。 ⒏年轻顾客，一般有主见，介绍产品可点到为止，着重介绍产品的科学性。 ⒐对于做特价的产品，要向顾客说明降价的原因。不要让顾客以为是产品有质量原因或临近保质期导致降价。 ⒑若顾客所需产品缺货，要用替代产品加以介绍推销。 ⒒对顾客的询问一定要有应答。如果对你有帮助~~请五星采纳喔~~谢谢

---

阿拉尔市19726059746： 他问我当导购要注意哪些问题,假如是我也该如何去面对顾客.怎样看待导购 - ？
家乐醒脑： 导购:导购是有声的促销.通过向顾客主动介绍而达到推销的目的.(一)导购时机的技巧分析⒈当顾客长时间凝视XX产品时,说明对XX产品有极大的兴趣,选购的可能性较大.⒉当顾客触摸XX的产品时,说明对该产品有极大的兴趣,这...

阿拉尔市19726059746： 怎样做好一名导购,及应注意的细节? - ？
家乐醒脑： 要做好一名导购员,首先必须具备的客观条件和主观条件:一、要做好一名导购员,必须具备的客观条件:1、来自于所在卖场的支持.卖场需制定严格的规章制度,并且要有严厉的执行力,从而保证所有的导购员能在一个公平合理的竞争平台...

阿拉尔市19726059746： 作为导购员、我们需要注意什么? - ？
家乐醒脑： 你要有好的沟通能力,好的表达能力,要了解你销售的产品知识,了解同类产品的知识,了解商品在市场上的价格和运作,要有好的开场对话,找到让客人感兴致的话题,这样才做得好.

阿拉尔市19726059746： 第一次做导购我该注意些什么? - ？
家乐醒脑： 有客人来要有礼貌的接待.就像对待亲戚朋友一样,但是要非常有耐心.因为他试了不一定买,你可以说没有合适衣服的没有关系.欢迎下次来,千万不要对人家翻白眼.这样人家心里暖暖的.下次经过一定还进去的.我就是一个导购员、.第一次和客人交谈的时候特别紧张,后来客人一来我都很自然的和他们介绍衣服了.自然是最好的.耐心是非常重要的,在老板面前也一样,自然的体现出你自己.有些人很做作.有些老板是不喜欢的.希望你 加油!积累经验.

阿拉尔市19726059746： 做一个导购最基本的要求是什么?要学会什么? - ？
家乐醒脑： 做好一个好的导购有很多具体的细节 但是大概就以下几点一、死盯:强调导购员的耐心和恒心.任凭消费者一开始如何不认同,都要将消费者能够牢牢的盯着,将其留在你的柜台前.一旦消费者离开,也要远远的跟在他的背后,观察他的动向,直到他没有任何收获后离开卖场. 二、软磨:需要导购员能够培养平衡性心理.无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处,都要能够及时化解,采取“兵来降挡、水来土掩”的方式,最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界. 三、硬泡:适当强调导购员的霸气.在一些必要的时候可以直接截留消费者,通过手拉、身体挡,或者直接用语言提出让消费者再想想,再看看.

阿拉尔市19726059746： 第一次做导购需要哪些经验?急!!! - ？
家乐醒脑： 做导购 有几下点:一 对业务精通, 了解自己销售的产品与同行的不同之处(不足与长处). 二 有热情 自信 责任心 . 三 有坚定不移的精神 想着做选择了就一定要做好.加油吧!

阿拉尔市19726059746： 导购员应注意哪些细节问题? - ？
家乐醒脑： 能够成功的人,也都是优秀的个人,成功并不是天生具来的,而是因为他们 具有善于利用外界有利因素的能力,所有就容易成功.要成为优秀的导购员,必 须随时随地的不断努力,提升自己的能力.通过对优秀导购人员的长期观察分析, 总结...

阿拉尔市19726059746： 应聘衣服导购需要注意什么 - ？
家乐醒脑： 1、推荐时要有信心,向顾客推荐服装时,营业员本身要有信心,才能让顾客对服装有信任感. 2、适合于顾客的推荐.对顾客提示商品和进行说明时,应根据顾客的实际客观条件,推荐适合的服装. 3、配合手势向顾客推荐. 4、配合商品的特...

阿拉尔市19726059746： 第一次面试当导购需要注意什么 - ？
家乐醒脑： 要搜集各大品牌的东西,了解他们的分类及其用途主要熟练掌握东西的效果和价钱.一边日后工作面试可以用上、认真填写表格,微笑面对每个人.要有责任心,耐心,恳求上进,不怕做错事.这样会成为国际品牌导购的.

阿拉尔市19726059746： 没有经验 初此当导购员应该掌握那些技巧 - ？
家乐醒脑： 初次当导购员何来技巧? 只有需要注意的事项:1、非常熟悉自己的商品以及竞争对手的商品.2、学会揣摩顾客的消费心理.3、处理好自己的上级以及卖场主管的关系.4、学会总结失败经验,避免错误再次发生.做销售特别是导购员,其成...