一个企业该如何衡量客户价值

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一个企业该如何衡量客户价值

顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值(Customer Value)研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:
(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;
(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。具有以下两种不同的意义：
1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。

企业如何提高客户价值

企业如何提高客户价值，企业只需做到
企业的产品在销售上是以“质量”为重还是以“量”取胜。客户在企业、在经营者心目中占有多大的分量。
是否把生产的产品都能提供十分足够的服务。如果你只能提供5件产品的服务，那就应该只做5件，以便提供更完善的服务。
是否坚守承诺，该道歉就道歉，率直认错。作为一名经营者，如果重视客户就敢与在名片后面写到24小时受理市场反馈，对要求索赔的纠纷、产品给客户带来的烦恼等积极应对
当企业做大的时候，要优先考虑服务的范畴是否扩大了。
经商应该把顾客看的很重，无论发生什么应该站在顾客立场考虑问题。时刻不能忘记感谢，感谢顾客支撑着企业。
如何把企业资产扩大，只需考虑如何满足顾客
要想在行业中生存壮大、企业就必须满足两个标准：
1. 必须提供顾客想要买的东西：顾客和客户想要什么。
2. 必须经受住竞争：企业需要做什么才能经受住竞争。
一个企业做到这些，就会被大众认可。

如何衡量客户终身价值？

顾客终身价值
顾客终身价值(Customer Lifetime Value)又称顾客生涯价值
顾客终身价值简介
“顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。
每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值)。
顾客生涯价值的三维结构
品牌管理的中心目标，就是通过占据顾客的心智空间，提高顾客的生涯价值。从狭义来理解，顾客生涯价值（Customer Lifetime Value——CLV）是指一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生的现金流经过折现后的累积和。从广义来理解，顾客生涯价值是指所有顾客终身价值折现值的总和。企业在品牌管理过程中必须从广义的角度来把握顾客生涯价值。
事实上，顾客生涯价值不是一个单维的矢量。它是一个立体的概念，具有三维结构。
一是顾客维持时间维度。企业通过维持与顾客的长期关系，建立高的顾客维持率，从而获得较高的顾客生涯价值；
二是顾客份额（Customer Share）维度，是指一个企业所提供的产品或服务占某个顾客总消费支出的百分比。要获得最大的顾客生涯价值，不仅需要有高的顾客维持率，更要有高的顾客份额。顾客份额应该是衡量顾客生涯价值的一个重要指标；
三是顾客范围维度。显然企业总的顾客生涯价值的大小与它的顾客范围直接相关。从顾客范围维度出发，要求企业必须清楚它的现有顾客是谁，同时注意开拓潜在顾客①。
分析顾客终生价值的主要步骤
1.收集顾客资料和数据
公司需要收集的基本数据包括个人信息(年龄、婚姻、性别、收入、职业等)、住址信息(区号、房屋类型、拥有者等)、生活方式(爱好、产品使用情况等)、态度(对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能)、地区(经济、气候、风俗、历史等)、客户行为方式(购买渠道、更新、交易等)、需求(未来产品和服务需求等)、关系(家庭、朋友等)。这些数据以及数据随着时间推移的变化都将直接影响顾客的终生价值测算。
2.定义和计算终生价值
影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。
3.顾客投资与利润分析
可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。国外的汽车业这样计算顾客的终生价值：他们把每位上门顾客一生所可能购买的汽车数，乘上汽车的平均售价，再加上顾客可能需要的零件和维修服务而得出这个数字。他们甚至更精确地计算出加上购车贷款所带给公司的利息收入。
4.顾客分组
从第三个步骤中，企业可以看出如何在顾客终生价值中赢得最大的利润，随后企业可以根据这些数据将顾客分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组。比如说企业可以用聚类分析法将顾客分成苛刻的顾客、犹豫不决的顾客、节俭的顾客和久经世故的顾客，根据每个组制定相应的措施。
5.开发相应的营销战略
衡量“顾客终生价值”的目的不仅仅是确定目标市场和认知消费者，而是要设计出能吸引他们的交叉销售方法（Cros s-Selling）、向上销售方法(Up-Selling)、附带销售方法（Add-on Selling）、多渠道营销（Multi-Channel Marketing）和其他手段。这些手段都能够帮助企业运用RFM模式来提高客户的价值，尽可能地将客户的潜力开发出来。
测量顾客终生价值的方法
顾客终生价值的复杂性和变化性，使得采用何种方法准确地测量和计算成为了企业面临的最大挑战之一。目前，比较流行和具有代表性的顾客终生价值预测方法为DWYER方法和顾客事件预测法。
1.DWYER方法
该方法将客户分为两大类：永久流失型和暂时流失型。
永久流失型客户要么把其业务全部给予现在的供应商，要么完全流失给与另一供应商。原因或者是其业务无法分割，只能给予一个供应商；或者其业务转移成本很高，一旦将业务给予某供应商则很难转向其他供应商。这种客户一旦流失，便很难再回来。暂时流失型指的是这样一类客户，他们将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务量的一部分(一份)。这类客户的业务转移成本低，他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额，有时可能将某供应商的份额削减到零，但对该供应商来说不一定意味着已经失去了这个客户，客户也许只是暂时中断购买，沉寂若干时间后，有可能突然恢复购买，甚至给予更多的业务份额。
DWYER方法的缺陷是，它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
2.顾客事件预测法
这种方法主要是针对每一个客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位顾客建立一个详细的利润和费用预测表。
顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏账号，顾客事件档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。但是，顾客未来事件预测的精准度并不能完全保证，主要有两个原因。
其一，预测依据的基础数据不确定性很大，顾客以后的变数、企业预计的资源投入和顾客保持策略，以及环境变数等都具有很多不确定性。
其二，预测的过程不确定性很大，整个预测过程是一个启发式的推理过程，涉及大量的判断，需要预测人员具有丰富的经验，所以预测过程和预测结果因人而异。
注 ①胡左浩、郑兆红.顾客生涯价值概念及其对CRM的启示.外国经济与管理,2001.
“客户终身价值”（Customer Life-cycle Value，简称CLV。是指在维持客户的条件下，企业从该客户持续购买中所获得的利润流的现值）由Reichheld（雷克海）于1990年提出。该概念的提出，提醒着对客户当前价值和未来价值的关注，避免短期、狭隘的视图。
在实现上，苏尼尔.古普塔与唐纳德.莱曼于06年6月出版的《关键价值链》一书中提出了一套简便的计算方法，实现对结果的较为准确支撑，为CLV的广泛应用提供了可能。作者模拟各类场景，推导出计算CLV的基本公式：CLV=mr/(1+i-r) 。其中，m为利润，r 为保留率，i为贴现率，指将来收益折算至当前的转换率。

企业如何通过CRM做好客户价值管理

第一，对客户实行差异化管理的服务。
企业的产品和服务不能一视同仁，而应当选择和锁定自己特定的细分市场，然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地研发产品或服务组合
第二，按照客户生命周期实施管理
一般而言，客户生命周期包括5个阶段:获取期、提升期、成熟期、衰退期以及离开期。所以，企业必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。
第三，优化资源配置，建设差异化的销售渠道
虽然在消费者购买决策过程中，渠道所具有的影响力日益上升，企业需根据客户行为与实际需求建立差异化的销售渠道，然后针对不同的渠道提供不同等级的资源配置支持。
第四，优化内部作业流程，使其与客户的购买力以及消费习惯相匹配
企业要想获得更高的客户满意度，就必须不断优化企业内部的作业流程，使其与客户的价值取向(即购买力与消费习惯)高度契合。
第五，信息分享及时顺畅
利用CRM等信息技术，为企业各岗位的人员提供及时的、准确的、适当的客户信息。使其企业在于客户的互动中实现双赢，在提升满意度的同时又为企业创造丰富的收益

如何实现企业独特的客户价值主张？

“要么差异化，要么死亡，”在竞争激烈的市场中，这已经成为一个非常残酷的商业规则。差异化，也可理解为企业独特的客户价值主张。
通常一家企业可以从以下三个角度看客户价值主张：
产品或服务本身的属性，包括：价格、质量、可获得性、可选择性、功能；
客户关系，包括：服务和伙伴关系；
企业形象，即品牌。
要实现令人信服的市场优势，未必代表公司必须在某个差异化方面走向极端。在很多情况下，具备一个包含多种差异化特征的最佳组合会造就更大的市场优势。
独特的客户价值主张，可以通过以下三个步骤进行系统思考 ：
步骤1：搜索可能的差异化要素 ，可以从以下几个角度：
* 企业当前采用的差异化是什么？
* 行业内其他企业分别采用的差异化是什么？
* 相关行业采用的差异化定位是什么？
* 未来的差异化要素是什么？
步骤2：评价差异化要素 ，对于步骤1选出来的差异化要素，要进行综合评估，此时需要考虑以下几个方面的因素：
* 差异化要素的市场吸引力；
* 差异化要素在市场上被满足的程度
* 企业自身在该差异化要素上的能力；
* 差异化要素的进入壁垒。 通过四个方面的综合评估，筛选出得分最高的几个差异化要素。然后决策者决定是采用单一的差异化，还是采用组合差异化。从竞争壁垒的角度看，一般都会采用组合差异化的策略。
步骤3：绘制差异化定位系统图
企业确定了自身的差异化策略后，就需要进一步决定在其他差异化要素上，企业正处于什么水平。例如是行业的门槛水平，抑或是中等水平。同时企业还需同竞争对手进行对比，确定同竞争对手之间是否形成了差异化。完成这个过程的有效工具就是绘制本企业和竞争对手的定位系统图， 根据定位系统图的形态，可以看出自己差异化的优劣。好的差异化战略具有以下几个特点：
* 自身的曲线有明显的高点，起伏明显；
* 同竞争对手的曲线明显不同；
* 差异化的点为客户所感知并喜欢。
如果定位系统图具有这几个特点，表明差异化的独特的客户价值主张明显具有市场吸引力，独特的客户价值主张就完成了。

供电企业如何树立客户价值观念

供电企业怎样才能建立以客户为中心的运营模式,实现客户价值导向,与客户建立长期的合作发展关系,这是企业进行客户关系管理最终目标。最终目标。一、建全客户价值理念系统可以说,价值是人们判断理想的尺度,是人们对选择各种行为方式、手段和目标是否有价值及价值大小总的看法与根本观点。供电企业有其鲜明的行业特点,然而它的客户价值是什么?是什么让客户选择使用电能而不是其它可替代能源?对用电客户来说,供电企业至少是这样的:它是值得依赖的;它提供的电能是安全的、符合标准的;电价是合理的;服务是优质的;它应该为客户倡导现代的生活方式;它的管理是科学的,技术是先进的;它拥有高素质的人才库;它积极创新,充满活力。系统的理念是员工生产经营活动中的行为指南,供电企业要有效进行客户价值管理,至少在企业内部树立以下观念:(1)全员客户服务观念;(2)心系客户,客户至上观念;(3)信息沟通观念;(4)电网一盘棋,协同发展观念;(5)效率,效益观念。

证券个人客户，企业客户的客户价值怎么计算

客户商业价值就是企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

人生价值该如何衡量？

按书本上话讲，额，人的价值在于创造价值，在于对社会的贡献，人能够在劳动中实现自身的价值。。。

一个管理者，如何挖掘客户价值。

你能为客户做什么，提供什么价值，你能从客户得到什么，这是需要解决的问题

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广东省15714699592： 目标客户的价值在哪里? ？
俎姚甲泼： 因此,根据客户的价值分为潜在价值与现实价值,现实价值包括财务指标与销售指标,这二个指标非常明显直接可以看到;潜在价值包括客户指标与服务指标,这二个指标可以根据客户本身对我们企业的潜在价值来衡量,最后透过四方面进行加权平均来计分,所以,未来客户计分卡一定会是一种趋势

广东省15714699592： 如何进行有效的客户分析 - ？
俎姚甲泼： 客户是企业的利润来源,客户管理对企业来说,可以说是发展之本,其重要性不言而喻.不过,客户管理可是有窍门的.在此,我作一些粗浅的分析,以期达到抛砖引玉之效. 第一步,明辨老客户的光环 在许多营销读本中,都提出开发一个新...

广东省15714699592： 什么叫客户价值?它具体包括哪些内容 - ？
俎姚甲泼： 客户价值即是指客户所具有的价值. 对客户价值的内容研究有三个方面解释: 一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值. 二是客户为企业提供的价值,即从企业角度出发,根据客户消费行为和消费特征等...

广东省15714699592： 如何判断客户生命周期价值 - ？
俎姚甲泼： 客户生命价值周期最大化,是客户忠诚度的数据表现,是衡量EDM营销效果的重要量化指标.A客户生命周期价值(CLTV)在上个世纪末已经成为测量成功的客户关系管理项目的标准工具.ROI经常用来测量具体营销活动的回报和可...

广东省15714699592： 话筒 - 求教:什么是客户价值?如何创造客户价值? ？
俎姚甲泼： 1,研究层面 目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开:一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提供产品戴服务的价值;二是客户为企业提供的...

广东省15714699592： 请问电子商务中 消费者顾客价值 的概念是什么呢? - ？
俎姚甲泼： 顾客价值模型顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益,即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额,企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价...

广东省15714699592： 怎样利用客户关系管理摸清客户利润贡献度 - ？
俎姚甲泼： 利用客户关系管理摸清客户利润贡献度,确定客户利润贡献度和生命周期价值的衡量指标,并以此为基础制定客户资产优化战略.通过分析型客户关系管理软件整合客户生命周期价值计算工具,企业应把以客户为中心的策略视做企业级战略....

广东省15714699592： 客户价值怎么写 - ？
俎姚甲泼： 客户价值:目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开:一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值;二是客户为企业提供的价值,即从企业角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户...

广东省15714699592： 客户价值管理该怎么管理呢? - ？
俎姚甲泼：客户价值管理的步骤完整的客户价值管理包括三个步骤:1、所需数据采集.2、客户价值分析.判断客户的不同价值和等级.3、决策.根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施.(1) 掌握不同客户价值,将有限的资源定...